5分でわかる「BPO」とは|対象業務や具体的な事例を解説

業務改革(BPR) 人事 総務

コア事業への注力やコスト削減、業務効率化を目的として「BPO」を導入する企業が増えています。BPOは、外部リソースを活用する「アウトソーシング」の一種ですが、自社業務の単純な外だしとは異なった意味合いや目的を持ちます。

本記事では、BPOの導入を検討している企業の担当者に向けて、BPOとは何か、間違えやすいBPRとの違い、またBPOの発注側が注意すべきポイントを解説します。

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目次

BPOとは

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは、企業の業務プロセスを一括して外部に委託するアウトソーシングの一種の形態です。

一般的にアウトソーシングとは、自社業務の一部を切り出して外部に委託することを意味します。対して、BPOは業務の企画や設計・施策の実行・分析までを一括して外部委託するため、対象となる業務範囲が広いのが特徴です。企業によっては、今まで人事部や総務部など部門単位で請け負っていた業務の全てを委託するといったケースもあります。

高い専門性を持った外部の企業に委託することによって、本来注力すべきコア業務に人材や資金・時間を集中的に投入できる、業務品質の向上やコスト削減に繋がるなどのメリットを期待できます。

BPOの本質は「外部委託」ではなく「業務改善」

BPOは、アウトソーシングの一種のため、「人手不足を補うために、外部のリソースを利用して業務を遂行すること」と捉えられることがあります。しかし前章で解説した通り、BPOでは、業務の企画や設計・施策の実行・分析までを一括して外部に委託します。

そのため委託先の企業には、従来のように業務を遂行してもらうだけでなく、「業務改善」を目的として、既存の業務フローの見直しや業務課題の分析など、業務品質向上や効率化といった重要なミッションを託します。

つまりBPOは、自社業務の単純な外だしと考えるのではなく、業務改善を目的とした経営戦略の一種と捉えて意思決定することが重要です。

BPOの対象業務

BPOの対象となる業務は、自社にとって直接的な利益を生む業務(営業など)ではなく、定型化しやすく再現性が高い「ノンコア業務」が中心となります。対象となる主な領域は、経理や総務・事務作業・人材採用や育成・受付業務・コールセンターなどがあげられます。

しかし最近では、BPOの対象となる業務領域が拡大する傾向にあり、官公庁や自治体における行政手続きや、IT・マーケティング領域におけるサービスも登場しています。

BPOサービス提供企業によっても範囲は多岐に渡りますので、依頼前の情報収集やすり合わせは怠らないようにしましょう。

「BPO」と「BPR」の違い

BPOとよく混同して捉えられる用語に「BPR」があります。BPRとは、「Business Process Re-engineering(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)」の略称で、業務本来の目的達成に向けて、業務・組織・戦略を再構築することを指します。

BPOとBPRの最大の違いは、BPOが「業務改善」を目的とした取り組みなのに対して、BPRは「業務改革」を目的としている点です。

業務改善とは、「既存の業務は必要なものだ」と業務の存在自体は肯定しつつ、業務フローやプロセスなどを部分的に見直すことによって、業務の効率化や適正化を図ります。対して業務改革とは、「既存の業務が組織の目的達成のために果たして本当に必要なのか」といったように経営戦略と照らし合わせて、業務の必要性そのものから見直します。

つまりBPRは、BPOやアウトソーシングなど業務効率化を目的としたソリューションを含んだ上位概念であることがわかります。

なおBPRは上図のように、「ERP(企業資源計画)」とも深い関わりがあります。ERPとは、限られた企業の経営資源である「ヒト・カネ・モノ・情報」を適切に分配することによって、生産効率を高めることを目的とした経営戦略です。

BPRやERPは、業務単位や部署単位ではなく、組織全体を俯瞰して見ることによって、組織体制そのものの健全性を高めることが可能になります。その一方で、BPOとは異なり大規模な変更を必要とするため、組織全体に混乱を招く可能性も孕んでいます。

業務効率化を実現したBPOの導入事例2選

ここからは、BPOの導入事例をみていきましょう。

【参考】パーソルテンプスタッフ株式会社「BPOプラクティカ|VOICE」

BPO導入により急激に増加するカーリース需要に対応|ジャックリース様

自動車を月額で貸与するサービスを展開するジャックリース株式会社様では、自動車リースの個人需要が高まったことにより、約2年間で契約台数が500%以上に成長。急速な需要の拡大により、人員の補充などの対策を行ったものの、契約や登録に関わる事務作業が追いつかないといった課題を抱えていました。

そこで、2018年1月よりパーソルテンプスタッフにBPOを依頼。比較的、難易度の低い下流工程から徐々に委託し、スタートして2年が経過した2020年3月には予定していたBPO業務の拡大をスケジュール通りに実行できました。

パーソルテンプスタッフのプロジェクトリーダーと現場メンバーが常駐し、新しいメンバーの採用と教育を実施。当初は4名だったBPOスタッフを、2020年6月時点で30名まで拡充し、難易度の高い上流工程の業務やさまざまなトラブル対応を円滑に行える体制の構築に寄与しました。

わずか1ヶ月で総務の業務改善とマニュアル作りを実現|日野自動車様

トラックやバスの製造販売や保守整備を行う日野自動車様では、広い構内にさまざまな施設があること、そして多くの従業員を抱えているため、各部署から受けた名刺の注文やコピー用紙の発注、祝辞の手配、さらにはトイレットペーパーの受け取りやオフィスの玄関マットの交換など、総務の業務が非常に多岐に及んでいました。

そのため、担当者がコア業務に注力できないという課題がありました。加えて、業務の属人化が起こっており、名刺の発注にしても担当者がいない時間帯には、業務を円滑に進めることができなくなっていました。

そこで、パーソルテンプスタッフが総務BPOの導入プロジェクトに参画。わずか1ヶ月で26業務の引継ぎ・見直しとマニュアルを作成し、総務カウンターである「トントンサポートオフィス」を開設しました。

業務をそのまま引き継ぐのではなく、従来のフローにおける課題把握に取り組むため、現場の担当者が困っていることやシステムへのご要望をヒアリングした上で、必要に応じてシステム化やペーパーレス化も進め、業務効率の改善へと貢献しています。

BPO選定時・実行時に発注側が注意すべきポイント

アウトソーシング先の選定について

BPOの委託先を選定する際は、以下の3点について考慮しましょう。

  1. 過去の業務実績は豊富か
  2. 業務範囲の拡大に対応できるか
  3. セキュリティレベルが高いか

過去の業務実績は、適切な委託先を判断するのに有効な手段です。自社が要望する業務に関して、同程度の規模感や業務内容・期間・フェーズでの実績があるかを確認しましょう。

部分的にBPOを導入し、徐々に委託業務の範囲を拡大する方法は、BPO導入で多く採用されます。この際に、委託先の企業規模によっては、拡大する業務に対応ができないといったケースがあります。将来的なBPO導入のビジョンと照らし合わせて、対応が可能かを見極めましょう。

また、セキュリティレベルも重要な要素です。経理や人事といった業務にBPOを導入する際には、従業員情報や顧客情報・会計情報といった機密性の高い情報を委託先が取り扱うケースがあります。

セキュリティに関するルールを確認するとともに、事業者の個人情報の取り扱いが適切であることを示す「プライバシーマーク」や、国際的に設定されたセキュリティ基準をクリアしていることを示す「ISMS認証」を取得しているかをチェックすることが大切です。

業務遂行時について

BPOの導入が失敗にならないためにも、導入の目的に応じてKPIを設定し、定期的にBPOの導入効果をモニタリングすることが大切です。

仮にコスト削減を目的としたBPOであれば、BPO導入前と、導入後の業務にかかったコストを人件費も含めて比較します。コア事業への注力を目的としたBPOであれば、同様に導入前と導入後で担当者がどれだけコア事業に時間を割けているのかを計測します。

なんとなくBPOを導入するのではなく、導入が成功であったか、失敗であったかを定量的に判断する仕組みを作ることが求められます。

ただし、BPOの導入当初は、委託先の企業と業務内容のすり合わせや事業理解など、コミュニケーションコストが発生します。そのため、短期間でBPOを評価するのではなく、中長期的に判断することが大切です。

まとめ

本記事では、BPOとは何かといった基礎知識から、BPOとBPRとの違い、そして具体的な事例について解説しました。

BPOは業務の企画や設計・施策の実行・分析までを一括して外部委託する形態を指すため、一般的なアウトソーシングとは若干異なった意味合いを持ちます。

「自社で人手が足りなから、外部リソースを活用する」といった自社業務の単純な外だしではなく、いかにして業務を効率化するかといった業務改善の視点を持つことが重要です。

そのためには、特定の分野に関して豊富な知見やノウハウを持ち、業務フローの見直しや業務課題の分析を得意とするBPO企業に発注することが求められます。過去の業務実績を確認した上で、将来的なBPOのビジョンと照らし合わせながら、適切な委託先を見極めましょう。

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