業務改善とは？
業務改善とは「原則として現状のプロセスを維持したまま、物事をより良くするための創意工夫を行うこと」です。
既にある工程や作業を、時代や社会状況の変化に合わせて改善し、より良い状態に持っていくことを指します。具体的には、業務の中で発生する「ムリ・ムダ・ムラ」を洗い出し、非効率な業務を改善することで、企業全体の生産性向上を目指します。
業務改善における「QCD」とは
業務改善に役立つ考え方として「QCD」があげられます。QCDとは以下3つの要素の頭文字を合わせた言葉です。
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- Quality：品質
- Cost：コスト
- Delivery：納期
3つの要素はトレードオフ関係にあるため、1つを向上させることで、別の要素に影響がでることが少なくありません。「品質の向上」「コストの維持・削減」「納期の厳守・短縮」という3つの要素のバランスを保つことで、最適な業務プロセスが構築されます。
業務改善はなぜ必要なのか
業務改善は企業全体で取り組む施策です。業務改善が必要な理由として「生産年齢人口の減少」「はたらき方の多様化」など、外部環境の変化があげられます。
生産年齢人口の減少
経済産業省によると、2050年には日本の人口は1億人を下回り、さらに生産年齢人口の比率はピーク時の約50％にまで落ち込むと予測されています。
労働力の減少は特定の業界に限ったことではなく、多くの企業が抱える課題です。人員採用の難しい状況のなか、企業は少ない人員で成果を上げる仕組みを構築することが求められています。
業務改善では非効率な業務を排除し、業務フローを最適化することで、企業の生産性向上を目指します。
はたらき方の多様化
コロナ禍を機にテレワークをはじめとした新しいはたらき方が普及したことで、「これまで行っていた業務は本当に必要なのか」「今までの仕事のやり方がベストなのか」と考えるきっかけが生まれました。
パーソル総合研究所の調査によると、テレワーク実施者のテレワーク継続意向は8割を超えていることがわかっています。
テレワーク実施者のテレワーク継続希望意向推移
こうした流れを受け、テレワーク対応を含むはたらく個人の変化への対応やリスクマネジメントの強化という観点から、業務改善への必要性が高まっています。コロナ禍以降の新たな動きといえるでしょう。
長時間労働の是正
長く日本企業の課題となっている長時間労働ですが、慢性化すると従業員の心身に不調を引き起こし、欠勤・休職の増加や離職率の向上、生産性の低下につながります。
長時間労働の原因として「業務量の多さ」がよく挙げられますが、原因を細かく見ていくと、不要不急な業務が累積している場合が多くあります。
業務改善は既存の業務を見直し、無駄な業務を削減したり自動化したりすることで、従業員の業務負担を減らす取り組みです。長時間労働の是正につながるため、業務改善のニーズも高まっています。
業務改善の効果やメリット
業務改善に取り組むことで、次のような効果やメリットが期待できます。
1．コスト削減
業務改善は、人件費やオフィスコスト、エネルギーコストなどを削減する効果があります。
業務改善により、残業が削減されることで、人件費や高熱費が抑制できたり、ペーパーレス化が進むことで、紙代やインク代の削減につながったりするでしょう。
2．生産性の向上
業務改善により、業務の見直しやシステム化が進むことで、業務が効率化し、生産性が向上します。生産性が向上することで、限られた人員で大きな成果をあげられるようになり、企業にとっても大きなメリットといえます。
3．従業員のスキル向上
業務改善で生まれた人員的・時間的な余裕は、新規事業の開拓のようなクリエイティブな仕事、戦力アップのための人材育成などへ投入できます。
従業員のスキルが向上したり、モチベーション高くはたらけるようになったりすることで、組織全体の成長が見込めます。
業務改善の進め方｜基本の5つのステップ
業務改善は、以下の図のような5つのステップが基本となります。各ステップの具体的な作業内容を、実施時のポイントとあわせて解説します。
業務改善の流れ
ステップ1．関係各所からのヒアリング、業務の可視化
まず、改善しようとしている業務を徹底的に可視化しましょう。以下のような項目について、業務の洗い出しを行います。
・誰が担当しているのか
・業務に対し、どれくらいの人員が必要か
・所要時間、工数はどれくらいか など
業務を洗い出す際、業務に関わる従業員から業務内容に関するヒアリングを行いましょう。ここで得られた情報は、その後の全てのステップに大きな影響を及ぼします。誰が何の作業を行っているのか、業務はどのようなフローで進んでいるのかなど、細かく、徹底的に聞き出すことが重要です。
ヒアリングを成功させるポイントは次の2点です。
先入観を排除する
問題の裏側にある根本的な問題を見つけるには、「こうだろう」という先入観を排除することが重要になります。ヒアリング相手への敬意と共感は保ちつつ、第三者的な視点を忘れずに、冷静に話を聞きましょう。
公平な立場の人物を聞き手にする
さらに、「誰がヒアリングを行うか」というのも重要なポイントです。自分の上司や経営層に不満を伝えるというのは、従業員にとってハードルが高いものです。ヒアリング対象者やその現場との利害関係がない人物を選ぶなど、人選にも配慮しましょう。業務改善チームを組み、中立の立場を保てる立場の人々を主体に業務改善を行うのもおすすめです。
ステップ2．課題整理、方針策定
ステップ1の結果をベースに、課題を整理します。目に見えている課題だけでなく、それを引き起こしている「根本的な課題」を見つけ、対処を考えましょう。
改善・解決案を考える際には「改善の8原則」を基に検討します。次の1～8を順に問いかけながら改善・解決案を考えていきます。
改善の8原則
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- 廃止「やめてしまうことができないか」
- 削減「回数や量、頻度を減らせないか」
- 容易化「もっと作業がしやすいよう、簡単にできないか」
- 標準化「ルール化して、統一できないか」
- 計画化「もっと、計画的に短い時間でできないか」
- 分業分担「仕事の負荷や、スキル・経験は適正か」
- 同期化「もっと平準化し、まとめてできないか」
- 機械化「デジタル化・自動化できないか」
【参考】渡辺税経明和会税理士法人「仕事の改善8原則」
まずはその作業をやめてしまうことはできないか（1．廃止）、やめられないのであれば減らせないか（2．削減）、もっと簡単にできないか（3．容易化）というように、1から順に検討を進めていくことがポイントです。
ステップ3．実行計画の策定
ステップ2で決めた方針に基づき、実行計画を作ります。具体的にはタスクの洗い出し、実行スケジュール、実行するための体制構築などを行います。
実施時のポイント
実行時の動きを徹底的にリアルにイメージしながら、実施に際してやるべきことを全て洗い出しましょう。
例えば、体制決めであれば、人材をどこからアサインするか、アサインするためには事前にどのような準備が必要で、誰にどのような情報を伝えておくべきか、誰に許可を取るのかといったことまで細かく決めておきましょう。
そして、現実的に実行可能かも検証することも重要です。入念に想定を行うことが、実行時になってからの計画の頓挫や不備の発生を防ぐことにつながります。
ステップ4．計画実行
ステップ3で立てた計画に沿って、システム活用、工程の自動化、外部委託などを実行します。PDCAを回すことを前提に、現場に無理が出ないように進めましょう。
ステップ5．振り返り
計画実行の結果を振り返り、PDCAサイクルを回していきます。業務改善の振り返りは必ず行いましょう。そして、必要があればステップ2や3に戻り、改善を繰り返します。
改善活動は、「一度で完璧にする」と思わず、長期的目線を持って行うことが大切です。繰り返しの中で少しずつ理想の形に近づけていくことを意識しましょう。
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業務改善を進める上での注意点3つ
業務改善活動の全体を通して、留意したいことがあります。以下の3つを心がけましょう。
1．業務改善の意図を徹底的に伝える
業務改善を行う際には、従業員一人ひとりのマインドセットをしっかり整える必要があります。
当事者意識が生まれないと、ヒアリングをしても問題についての核心的情報がなかなか出てきません。また、「やらされ感」を抱き、改善活動に非協力的な態度をとることもあります。
従業員に業務改善を自分事と思ってもらい、関わる人々の目標を統一する努力を継続しましょう。トップが業務改善の意義や、実行への強い意志を示すのはもちろん、業務改善を社内プロジェクトとし、社内コミュニケーションを強化することも有効です。
2.「合理的」に進めない
業務の合理化、効率化を目指して行う業務改善ですが、改善活動そのものを合理的に進めようとすると、反発が起こりがちです。
現場では「問題の合理的な解決策は分かっているが実行できていない」ということも少なくないでしょう。その場合、必ず実行をはばむ何らかの理由があります。
はたらいている一人ひとりに寄り添い、心を通わせることで、理由を洗い出していきましょう。
3.業務改善についてポジティブに考えてもらう
経営層から見れば良いことずくめに見える業務改善でも、現場ではたらく人からは、ネガティブな思いによって「できない」「無理だ」と決めつける否定的な声が出ることも少なくありません。
業務プロセスが変わることに対するネガティブな感情の例
・仕事を取られて自分の存在価値がなくなってしまうのではないか
・面倒なことが増えて忙しくなるのではないか
また、以前に改善しようとしてうまくいかなかった、という過去の記憶や、それにより大変な思いをしたというトラウマが本人たちの中に根強く残っていることもあるでしょう。
いずれも、頭ごなしに否定するのではなく、裏にある心理を知り、その不安を取り除いていくことで、納得まで持っていくことが大切です。
それでも抵抗感や不安が非常に強い場合は、いきなりプロセスを大きく変えることは見送り、小さなことから変更していくなど、状況に合わせ、できるところから少しずつ進めましょう。
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- やることは少し変わったけれど自分の存在価値は失われなかった
- 作業が楽になった
といった安心感、成功体験を持ってもらうことが、その後の業務改善をポジティブにとらえてもらうために、大切な一歩となります。
社内で推進するのが困難な場合の対応策
前述した全てのステップを社内の人間だけで行うこともできますが、社内だけで改善活動を完結させるのは難しいことも少なくありません。
その場合、コンサルタントなどの力を借りるのも手です。例えば、ステップ1のヒアリングのみを外部に依頼するなど、一部だけでもプロの力を借りると、業務改善を効率的に進める助けになります。
また、業務改善の活動には、簡単にできるものからコストがかかるものまで、さまざまなものがあります。条件によっては、こうした費用を軽減する「業務改善助成金」の活用が可能な場合もあるので、コスト面で業務改善に二の足を踏んでいる場合は確認してみてください。
業務改善に活用できる5つのフレームワーク
業務改善を行う際は、フレームワークを活用すると効率的です。代表的な業務改善のフレームワークは次の5つです。
ECRS（イクルス）
ECRSは、以下4つの頭文字をとった言葉で、効果的な業務改善を目的に考えられたフレームワークです。
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- Eliminate（排除）
- Combine（結合と分離）
- Rearrange（入替えと代替）
- Simplify（簡素化）
ECRSの順番に業務改善を進めることで効果が高いとされており、優先順位をつけるうえで効果的です。
PDCAサイクル
PDCAサイクルは、以下4つの頭文字をとった言葉で、継続的に業務改善を行うためのフレームワークです。
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- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（評価）
- Action（改善）
「Plan、Do、Check、Action、Plan…」と繰り返し循環させることで品質向上につながります。
ロジックツリー（決定木分析）
ロジックツリーは、さまざまな課題をツリーのように枝分かれさせ、分解して考えることで、論理的に業務改善を進めていくためのフレームワークです。
ロジックツリーには以下の3つがあげられます。
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- Whatツリー（要素分解）
- Whyツリー（原因追及）
- Howツリー（課題解決）
Whatツリーは、大きなテーマを一つずつ分解していくことで、一つの事柄を網羅的に把握するフレームワークです。例えば、「残業時間が多い」という課題がある場合、「人手が足りない」「業務が多い」と要素を分解していくことで、選択肢を決定する際に役立ちます。
Whyツリーは、一つの事柄に対して「なぜ？」を繰り返す、原因追求型のフレームワークです。例えば、「なぜこの業務を行っているのか」に対して「〇〇に必要だから」と答えが出たら、さらにその答えに対して「なぜ〇〇に必要なのか？」を繰り返します。なぜ？を繰り返すことにより、本質をつかむことができます。
Howツリーは、解決したい課題に対して改善策をあげていく、課題解決型のフレームワークです。例えば、「残業時間が減らない」といった課題に対して、「人員を増やす」「業務分担を見直す」といった取り得るアクションを列挙します。改善策やアクションを決めていく際に役立ちます。
KPT
KPTは以下3つの頭文字をとった言葉で、現状分析を行うためのフレームワークです。
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- Keep（良いこと・続けること）
- Problem（問題・課題）
- Try（やってみること・挑戦してみること）
現状の課題分析や振り返り時に活用できます。
バリューチェーン分析
バリューチェーン分析とは、開発・製造からアフターサービスまでの一連の業務プロセスを機能ごとに分類し、どの工程でどのような価値が生まれるのかに着目して、自社の強みと課題を可視化するフレームワークです。各工程の業務の価値を見直し、優先順位を決める際に役立ちます。
バリューチェーン分析では、次の4つのステップを段階的に行うのが一般的です。
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- 自社のバリューチェーンを洗い出す
- コストを分析する
- 自社の強み・弱みを把握する
- VRIO（ブリオ）分析を行う
自社のバリューチェーンを把握したうえで、コストを網羅的に洗い出します。コストがかかっている業務が明確になるため、なぜその業務にコストが掛かっているのか把握・分析します。
次に、競合を含めた比較を実施し、自社の強み・弱みを把握します。
最後に、VRIO（ブリオ）分析を行います。「VRIO」とは、Value（価値）・Rareness（希少性）・Imitability（模倣可能性）・Organization（組織）の頭文字を組み合わせたものです。VRIO分析はこれら4つの視点から業務や事業を分析することを指します。
業務改善の取り組み事例
最後に、業務改善に取り組んだ事例を紹介します。
事例1．AI-OCR×RPAの導入による業務改善
業種：電子部品メーカー
従業員数：5,000名以上
ある電子部品メーカーでは、間接業務の削減を実現すべく、業務量の削減や属人化している業務の改善を課題として抱えており、業務改善を実施しました。
取り組み内容として、業務改善部門とのディスカッションを行いつつ、各部署が自律的に業務改善を行うための方法論を整理・検討、そして検討した方法論を用いて、輸入部門にて検証を実施。
結果、輸入部門で29件にわたる課題を抽出することができました。抽出された課題を解決すべく、手書きの書類、帳簿の読み取りを行ってデータ化するAI-OCRや業務プロセスを自動化するRPAを導入することで、業務量削減につなげることもできました。業務の削減効果は約75～80%と推定され、現場を主体にした業務改善の促進、継続につながっています。
事例2．既存システムの活用による発注プロセス自動化
業種：アパレルメーカー
従業員数：1,000～5,000名
あるアパレルメーカーでは、事業展開する5カ国から届く発注書を担当者1人で処理していました。週300枚の発注書を全て紙に印刷して各部署の管理職に回し、署名を行って処理するというフローでした。
この発注書のペーパーレス化と処理の自動化に、ボトムアップで取り組みました。ワンクリックで管理職が署名できる仕組みを、既存のシステムに組み込む形で導入。
結果として、社内および事業展開する国でのチェックが不要となり、業務負荷が大幅に軽減、業務効率は大幅に改善しました。
この取り組みによって、新型コロナウイルス感染拡大時、テレワークへの業務移行をスムーズにする助けにもなり、リスク管理の面でもプラスの効果をもたらしました。
まとめ｜自社に合った方法で生産性向上を目指そう
業務改善にマニュアルはありません。自社の抱えた課題に対しての最適なアプローチは、業務の自動化、廃止、削減、標準化、外部委託など、社内外の状況にあわせてまったく異なります。
最初から方法を決めて改善活動を行うのではなく、業務にかかわる従業員一人ひとりと向き合いながら、無理のない範囲から着手していくとよいでしょう。
「業務改善コンサルタントが教える、業務整理ノウハウBOOK」公開中
多くの企業で生産性向上の必要性が高まり、業務改善が求められています。
・業務改善をしたいが、どのように進めたらよいか分からない
・ムダな業務を削減して、業務を効率化したい
そのような方に向けて、業務改善の進め方・コツについて解説した「業務改善コンサルタントが教える、業務整理ノウハウBOOK【業務の見える化チェックシート付き】」を公開しています。
業務改善を検討している方は、ぜひご活用ください。
インタビュー・監修
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
ワークスイッチ事業部 シニアコンサルタント
鴨下 茜
ブライダル事業の営業企画・大手小売製造業の需給企画・業務推進経験後、2019年に入社。 主にSalesforceを利用した海外規模のサプライチェーン領域の業務改善や発注プロセスの自動化、ペーパーレス・サインレスのしくみ化の経験を生かし、現在ではAI-OCR×RPAの導入検討支援、サブスクビジネスのプロセス検討支援に従事。
よくあるご質問
Q.業務改善はどう進めるべき？
A.業務改善は、まず現状の業務に隠れている課題を見つけることから始まります。それぞれの業務においてどんな手順で何をやっているのか、誰がどんな作業を行っているのかなど、現状を可視化する必要があります。書き出すことで、隠れた「ムダ」を発見することができます。
具体的に業務を書き出すステップと業務改善のコツについては、以下のガイドブックで詳しく解説しています。
>>業務改善コンサルタントが教える、業務整理ノウハウBOOK
Q.業務改善が必要な理由とは？
A.業務改善により、コストや工数が削減されることで、コア業務に注力できるようになります。例えば、新規事業の開拓や人材育成といった業務に注力できるようになることで、組織の成長につながります。
>>業務改善の効果やメリット
Q.業務改善を進めるうえでの注意点は？
A.従業員に当事者意識を持ってもらい、ポジティブに考えてもらうことが重要です。従来のフロー・やり方を変えることは簡単ではありません。業務改善に取り組んだ先に待つビジョンを共有し、前向きに考えられるよう、認識を合わせましょう。また、合理的に進めることにこだわりすぎず、現場の意見を大切にすることも重要です。
>>業務改善を進める上での注意点3つ
