業務改善とは？進め方と具体例・成功ポイントを事例を交えて解説

「業務改善」は、企業活動継続の上で重要なキーワードです。コロナ禍で急速に拡大したテレワークへの対応など社会環境の変化で、あらためてその必要性に迫られる企業も増えています。その一方で、まずはどこから手を付け始めたらよいかわからず、業務改善が進まない企業も多く見受けられます。

本記事では、業務改善コンサルティングの現場での事例をもとに、実践的な業務改善活動の進め方やポイントを、成功例も交えて解説します。

業務改善とは？

業務改善とは「原則として現状のプロセスを維持したまま、物事をより良くするための創意工夫を行うこと」です。

既にある工程や作業を、時代や社会状況の変化に合わせて改善し、より良い状態に持っていくことを指します。具体的には、業務の中で発生する「ムリ・ムダ・ムラ」を洗い出し、非効率な業務を改善することで、企業全体の生産性向上を目指します。

業務改善はなぜ必要なのか

業務改善は企業全体で取り組む施策です。業務改善が必要な理由として「労働力人口の減少」「長時間労働の是正」など、外部環境の変化があげられます。

労働力人口の減少

少子高齢化に伴い、労働力人口は減少しています。パーソル総合研究所の調査「労働市場の未来推計 2035」によると、2035年には1日あたり1,775万時間の労働力が不足すると推計されています。

労働力の減少は特定の業界に限ったことではなく、多くの企業が抱える課題です。人員採用の難しい状況のなか、企業は少ない人員で成果を上げる仕組みを構築することが求められています。

長時間労働の是正

長く日本企業の課題となっている長時間労働ですが、慢性化すると従業員の心身に不調を引き起こし、欠勤・休職の増加や離職率の向上、生産性の低下につながります。

長時間労働の原因として「業務量の多さ」がよく挙げられますが、原因を細かく見ていくと、不要不急な業務が累積している場合が多くあります。

業務改善は既存の業務を見直し、無駄な業務を削減したり自動化したりすることで、従業員の業務負担を減らす取り組みです。長時間労働の是正につながるため、業務改善のニーズも高まっています。

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業務改善に取り組むメリット

業務改善に取り組むことで、次のような効果やメリットが期待できます。

1．コスト削減

業務改善は、人件費やオフィスコスト、エネルギーコストなどを削減する効果があります。

業務改善により、残業が削減されることで、人件費や高熱費が抑制できたり、ペーパーレス化が進むことで、紙代やインク代の削減につながったりするでしょう。

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2．生産性の向上

業務改善により、業務の見直しやシステム化が進むことで、業務が効率化し、生産性が向上します。生産性が向上することで、限られた人員で大きな成果をあげられるようになり、企業にとっても大きなメリットといえます。

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3．従業員のスキル向上

業務改善で生まれた人員的・時間的な余裕は、新規事業の開拓のようなクリエイティブな仕事、戦力アップのための人材育成などへ投入できます。

従業員のスキルが向上したり、モチベーション高くはたらけるようになったりすることで、組織全体の成長が見込めます。

業務改善の種類

業務改善といっても、改善を行う目的によっていくつかの種類があります。ここでは、業務改善の種類をご紹介します。

業務の可視化

業務可視化とは、業務がどのように行われているかを見えるようにし、すべての従業員が把握できるようにすることです。業務に関係する人材やシステム、データをすべて洗い出し、洗い出した業務の中で無駄になっている箇所を確認し、工程の変更や削減することで業務の最適化を図ります。

可視化によって自社業務の全体像を把握できることから、現在発生している課題や無駄な業務なども明らかにできます。

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業務の標準化

業務標準化とは、社員全員が同じ成果を出せるように業務の流れを決め、設定したルールに沿って業務を実施することを指します。一部の社員に業務が依存している状態（属人化）を解消し、社員の負担を軽減します。

例えば、経理業務における費用の勘定科目やデータ入力の流れなど、ルールを決め、マニュアルを作成しておくことで、普段担当している人以外もその業務に従事できるようになります。

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業務の平準化

業務平準化は、特定の従業員・時期に業務が偏らないよう、業務配分の均等化を行うことを指します。業務量を均等に割り振ることで、従業員の負担を軽減したり、生産性を向上させることを指します。

業務標準化と混同されがちですが、業務標準化とは、業務のルールを統一し、どの従業員が担当しても一定の品質を保てるようにすることです。一方で業務平準化は前述の通り、業務量を均等化し、従業員ごとの偏りをなくすことを指しており、アプローチに違いがあります。

ただし、業務平準化を実現させるには、業務標準化が欠かせません。なぜなら、ある業務の偏りを解消しようとしても、その業務を行える従業員が他にいなければ、引き継ぎをスムーズに行えないからです。業務平準化を行う前に業務標準化を行うことで、業務の偏りをスムーズに解消できます。

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業務の自動化

業務自動化とは、企業内の業務プロセスをIT技術やシステムを使って自動で処理させる仕組みを指します。主にルールや手順が明確で、人が同じ作業を繰り返し行っているような業務が対象になります。現在ではRPAやAIの活用、Excelのマクロ機能、あるいはプログラミングによる独自ツール開発など、多彩なアプローチが存在します。

例えば、請求書の発行やデータ入力・集計を、ロボットが自動処理する仕組みを構築すれば、担当者は細かい入力作業をしなくても済み、より高度な業務に専念できます。また、疲れによる集中力の低下などもないため、常に作業の質を維持できます。

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業務改善の進め方｜基本の5つのステップ

業務改善は、以下の図のような5つのステップが基本となります。各ステップの具体的な作業内容を、実施時のポイントとあわせて解説します。

業務改善の流れ

ステップ1．関係各所からのヒアリング、業務の可視化

まず、改善しようとしている業務を徹底的に可視化しましょう。以下のような項目について、業務の洗い出しを行います。

• • どのような業務があるか
  • 誰が担当しているのか
  • 業務に対し、どれくらいの人員が必要か
  • 所要時間、工数はどれくらいか

業務を洗い出す際、業務に関わる従業員から業務内容に関するヒアリングを行いましょう。ここで得られた情報は、その後の全てのステップに大きな影響を及ぼします。誰が何の作業を行っているのか、業務はどのようなフローで進んでいるのかなど、細かく、徹底的に聞き出すことが重要です。

ヒアリングを成功させるポイントは次の2点です。

１．先入観を排除する

問題の裏側にある根本的な問題を見つけるには、「こうだろう」という先入観を排除することが重要になります。ヒアリング相手への敬意と共感は保ちつつ、第三者的な視点を忘れずに、冷静に話を聞きましょう。

2．公平な立場の人物を聞き手にする

さらに、「誰がヒアリングを行うか」というのも重要なポイントです。自分の上司や経営層に不満を伝えるというのは、従業員にとってハードルが高いものです。ヒアリング対象者やその現場との利害関係がない人物を選ぶなど、人選にも配慮しましょう。業務改善チームを組み、中立の立場を保てる立場の人々を主体に業務改善を行うのもおすすめです。

ステップ2．課題整理、方針策定

ステップ1の結果をベースに、課題を整理します。目に見えている課題だけでなく、それを引き起こしている「根本的な課題」を見つけ、対処を考えましょう。

改善・解決案を考える際には「改善の8原則」を基に検討します。次の1～8を順に問いかけながら改善・解決案を考えていきます。

改善の8原則

• • 廃止「やめてしまうことができないか」
  • 削減「回数や量、頻度を減らせないか」
  • 容易化「もっと作業がしやすいよう、簡単にできないか」
  • 標準化「ルール化して、統一できないか」
  • 計画化「もっと、計画的に短い時間でできないか」
  • 分業分担「仕事の負荷や、スキル・経験は適正か」
  • 同期化「もっと平準化し、まとめてできないか」
  • 機械化「デジタル化・自動化できないか」

まずはその作業をやめてしまうことはできないか（1．廃止）、やめられないのであれば減らせないか（2．削減）、もっと簡単にできないか（3．容易化）というように、1から順に検討を進めていくことがポイントです。

ステップ3．実行計画の策定

ステップ2で決めた方針に基づき、実行計画を作ります。具体的にはタスクの洗い出し、実行スケジュール、実行するための体制構築などを行います。

実施時のポイント

実行時の動きを徹底的にリアルにイメージしながら、実施に際してやるべきことを全て洗い出しましょう。

例えば、体制決めであれば、人材をどこからアサインするか、アサインするためには事前にどのような準備が必要で、誰にどのような情報を伝えておくべきか、誰に許可を取るのかといったことまで細かく決めておきましょう。

そして、現実的に実行可能かも検証することも重要です。入念に想定を行うことが、実行時になってからの計画の頓挫や不備の発生を防ぐことにつながります。

ステップ4．計画実行

ステップ3で立てた計画に沿って、システム活用、工程の自動化、外部委託などを実行します。PDCAを回すことを前提に、現場に無理が出ないように進めましょう。

ステップ5．振り返り

計画実行の結果を振り返り、PDCAサイクルを回していきます。業務改善の振り返りは必ず行いましょう。そして、必要があればステップ2や3に戻り、改善を繰り返します。

改善活動は、「一度で完璧にする」と思わず、長期的目線を持って行うことが大切です。繰り返しの中で少しずつ理想の形に近づけていくことを意識し ましょう。

業務改善を進める上での3つの注意点

業務改善活動の全体を通して、留意したいことがあります。以下の3つを心がけましょう。

1．業務改善の意図を徹底的に伝える

業務改善を行う際には、従業員一人ひとりのマインドセットをしっかり整える必要があります。

当事者意識が生まれないと、ヒアリングをしても問題についての核心的情報がなかなか出てきません。また、「やらされ感」を抱き、改善活動に非協力的な態度をとることもあります。

従業員に業務改善を自分事と思ってもらい、関わる人々の目標を統一する努力を継続しましょう。トップが業務改善の意義や、実行への強い意志を示すのはもちろん、業務改善を社内プロジェクトとし、社内コミュニケーションを強化することも有効です。

2.「合理的」に進めない

業務の合理化、効率化を目指して行う業務改善ですが、改善活動そのものを合理的に進めようとすると、反発が起こりがちです。

現場では「問題の合理的な解決策は分かっているが実行できていない」ということも少なくないでしょう。その場合、必ず実行をはばむ何らかの理由があります。

はたらいている一人ひとりに寄り添い、心を通わせることで、理由を洗い出していきましょう。

3.業務改善についてポジティブに考えてもらう

経営層から見れば良いことずくめに見える業務改善でも、現場ではたらく人からは、ネガティブな思いによって「できない」「無理だ」と決めつける否定的な声が出ることも少なくありません。

業務プロセスが変わることに対するネガティブな感情の例

• • 仕事を取られて自分の存在価値がなくなってしまうのではないか
  • 面倒なことが増えて忙しくなるのではない

また、以前に改善しようとしてうまくいかなかった、という過去の記憶や、それにより大変な思いをしたというトラウマが本人たちの中に根強く残っていることもあるでしょう。

いずれも、頭ごなしに否定するのではなく、裏にある心理を知り、その不安を取り除いていくことで、納得まで持っていくことが大切です。

それでも抵抗感や不安が非常に強い場合は、いきなりプロセスを大きく変えることは見送り、小さなことから変更していくなど、状況に合わせ、できるところから少しずつ進めましょう。

• • やることは少し変わったけれど自分の存在価値は失われなかった
  • 作業が楽になった

といった安心感、成功体験を持ってもらうことが、その後の業務改善をポジティブにとらえてもらうために、大切な一歩となります。 

社内で推進するのが困難な場合の対応策

前述した全てのステップを社内の人間だけで行うこともできますが、社内だけで改善活動を完結させるのは難しいことも少なくありません。

その場合、コンサルタントなどの力を借りるのも手です。例えば、ステップ1のヒアリングのみを外部に依頼するなど、一部だけでもプロの力を借りると、業務改善を効率的に進める助けになります。

また、業務改善の活動には、簡単にできるものからコストがかかるものまで、さまざまなものがあります。条件によっては、こうした費用を軽減する「業務改善助成金」の活用が可能な場合もあるので、コスト面で業務改善に二の足を踏んでいる場合は確認してみてください。

業務改善に活用できる5つのフレームワーク

業務改善を行う際は、フレームワークを活用すると効率的です。代表的な業務改善のフレームワークは次の5つです。

• ECRS（イクルス）
• PDCAサイクル
• ロジックツリー（決定木分析）
• KPT
• バリューチェーン分析

ECRS（イクルス）

ECRSは、以下4つの頭文字をとった言葉で、効果的な業務改善を目的に考えられたフレームワークです。

• Eliminate（排除）
• Combine（結合と分離）
• Rearrange（入替えと代替）
• Simplify（簡素化）

ECRSの順番に業務改善を進めることで効果が高いとされており、優先順位をつけるうえで効果的です。

【関連記事】ECRS（イクルス）の原則とは｜取り組み方やメリットについて解説

PDCAサイクル

PDCAサイクルは、以下4つの頭文字をとった言葉で、継続的に業務改善を行うためのフレームワークです。

• Plan（計画）
• Do（実行）
• Check（評価）
• Action（改善）

「Plan、Do、Check、Action、Plan…」と繰り返し循環させることで品質向上につながります。

ロジックツリー（決定木分析）

ロジックツリーは、さまざまな課題をツリーのように枝分かれさせ、分解して考えることで、論理的に業務改善を進めていくためのフレームワークです。

ロジックツリーには以下の3つがあげられます。

1. Whatツリー（要素分解）
2. Whyツリー（原因追及）
3. Howツリー（課題解決）

Whatツリーは、大きなテーマを一つずつ分解していくことで、一つの事柄を網羅的に把握するフレームワークです。例えば、「残業時間が多い」という課題がある場合、「人手が足りない」「業務が多い」と要素を分解していくことで、選択肢を決定する際に役立ちます。

Whyツリーは、一つの事柄に対して「なぜ？」を繰り返す、原因追求型のフレームワークです。例えば、「なぜこの業務を行っているのか」に対して「〇〇に必要だから」と答えが出たら、さらにその答えに対して「なぜ〇〇に必要なのか？」を繰り返します。なぜ？を繰り返すことにより、本質をつかむことができます。

Howツリーは、解決したい課題に対して改善策をあげていく、課題解決型のフレームワークです。例えば、「残業時間が減らない」といった課題に対して、「人員を増やす」「業務分担を見直す」といった取り得るアクションを列挙します。改善策やアクションを決めていく際に役立ちます。

KPT

KPTは以下3つの頭文字をとった言葉で、現状分析を行うためのフレームワークです。

• Keep（良いこと・続けること）
• Problem（問題・課題）
• Try（やってみること・挑戦してみること）

現状の課題分析や振り返り時に活用できます。

バリューチェーン分析

バリューチェーン分析とは、開発・製造からアフターサービスまでの一連の業務プロセスを機能ごとに分類し、どの工程でどのような価値が生まれるのかに着目して、自社の強みと課題を可視化するフレームワークです。各工程の業務の価値を見直し、優先順位を決める際に役立ちます。

バリューチェーン分析では、次の4つのステップを段階的に行うのが一般的です。

1. 自社のバリューチェーンを洗い出す
2. コストを分析する
3. 自社の強み・弱みを把握する
4. VRIO（ブリオ）分析を行う

自社のバリューチェーンを把握したうえで、コストを網羅的に洗い出します。コストがかかっている業務が明確になるため、なぜその業務にコストが掛かっているのか把握・分析します。

次に、競合を含めた比較を実施し、自社の強み・弱みを把握します。

最後に、VRIO（ブリオ）分析を行います。「VRIO」とは、Value（価値）・Rareness（希少性）・Imitability（模倣可能性）・Organization（組織）の頭文字を組み合わせたものです。VRIO分析はこれら4つの視点から業務や事業を分析することを指します。

【関連記事】バリューチェーンとは｜具体例や分析方法をわかりやすく解説

QCD

QCDとは以下3つの要素の頭文字を合わせた言葉です。

• • Quality：品質
  • Cost：コスト
  • Delivery：納期

3つの要素はトレードオフ関係にあるため、1つを向上させることで、別の要素に影響がでることが少なくありません。「品質の向上」「コストの維持・削減」「納期の厳守・短縮」という3つの要素のバランスを保つことで、最適な業務プロセスが構築されます。

業務改善の取り組み事例

他社における業務改善の成功事例を、抱えていた課題感、成功のポイントを踏まえて紹介します。自社における業務改善への取り組みの参考としてください。

製造業の改善フレームを用いて生産性が大幅に向上│河村電器産業株式会社

河村電器産業株式会社の総務部労務課では、製造業の改善フレームを用いた業務標準化により、労務課の人員が6名から4名に変更となり、給与計算も従来かかっていた日数の1/3に短縮するなど、業務の改善に成功しました。

現場メンバーにヒアリングを行い、繰り返し発生する「定常業務」と、再現性の低い「非定常業務」に分類。定常業務に絞って業務を洗い出しました。その後、PERT図を使ってクリティカルパスを改善しました。

クリティカルパスとは、タスクの所要時間のうちパス（経路）が最長になるものを指します。例えばこの図では、工程の5～9がクリティカルパスです。ベテランのメンバーしか作業ができず、担当者が休んでしまうとその後の作業が全て滞ってしまう状態になっていました。そこで役割分担を見直し並列化。工程8～9では、ベテラン以外の社員でも行えるよう整理を行いました。

全体のタスク数は減っていないものの、クリティカルパスを変えることで、リードタイムを短縮し業務全体を効率化させています。また、クリティカルパス以外にも各作業の効率化やシステムの導入などによって作業の効率化を図りました。最終的には稼働状況を把握することによって、稼働が多くなる時期は予定しているタスクをずらすことができないか調整を行い、チームとして業務負荷バランスの改善ができました。

業務標準化によって業務全体の把握が容易になり、全体を通した作業負担の軽減に成功しています。

属人化していた業務を標準化し、運営体制を改革 │大手情報通信会社

ある大手情報通信会社では、経理部と財務部における人材の出入りがなく、業務の属人化が進んでいました。さらに若年層の社員が少ないことにより、10年から20年を見据えた業務継続性への不安を課題感として抱えていました。また経理部と総務部ではそれぞれが独立して派遣採用を行っているため、片方の部署が忙しくても、片方の部署の人員は手が空いているといった業務量に対して人員のバランスが合っていない状況が散見されていました。

このような状況を改善するために、担当者へのヒアリングや業務調査を行い、業務をコア業務とノンコア業務に分類しました。ノンコア業務に関して属人化している業務の洗い出しを行い、マニュアルやFAQ作成により業務標準化を進めました。

また、財務部・経理部を一体運営することにより、コア業務に関しては担当の社員が行い、ノンコア業務は2つの部を横断してアウトソーシングのスタッフが対応する体制を構築しました。アウトソーシングのスタッフが財務・経理の作業を横断的に行うようになり、業務が効率化。また業務内容を整理したことで、業務量に応じたアウトソーシングの人員の増減を行うことができるようになり、作業量の無駄を無くすことに成功しました。

まとめ｜自社に合った方法で生産性向上を目指そう

業務改善にマニュアルはありません。自社の抱えた課題に対しての最適なアプローチは、業務の自動化、廃止、削減、標準化、外部委託など、社内外の状況にあわせてまったく異なります。

最初から方法を決めて改善活動を行うのではなく、業務にかかわる従業員一人ひとりと向き合いながら、無理のない範囲から着手していくとよいでしょう。

インタビュー・監修

よくあるご質問

Q.業務改善はどう進めるべき？

A.業務改善は、まず現状の業務に隠れている課題を見つけることから始まります。それぞれの業務においてどんな手順で何をやっているのか、誰がどんな作業を行っているのかなど、現状を可視化する必要があります。書き出すことで、隠れた「ムダ」を発見することができます。

具体的に業務を書き出すステップと業務改善のコツについては、以下のガイドブックで詳しく解説しています。

>>業務改善コンサルタントが教える、業務整理ノウハウBOOK

Q.業務改善が必要な理由とは？

A.業務改善により、コストや工数が削減されることで、コア業務に注力できるようになります。例えば、新規事業の開拓や人材育成といった業務に注力できるようになることで、組織の成長につながります。

>>業務改善に取り組むメリット

Q.業務改善を進めるうえでの注意点は？

A.従業員に当事者意識を持ってもらい、ポジティブに考えてもらうことが重要です。従来のフロー・やり方を変えることは簡単ではありません。業務改善に取り組んだ先に待つビジョンを共有し、前向きに考えられるよう、認識を合わせましょう。また、合理的に進めることにこだわりすぎず、現場の意見を大切にすることも重要です。

>>業務改善を進める上での3つの注意点