属人化の5つの原因とは？解消のステップ・ポイント・事例を分かりやすく解説

「担当者が休むと業務が滞る」「離職によって業務の効率が悪くなった」とお悩みの場合は、業務の属人化が起こっている可能性があります。属人化とはどのような状態で、なぜ発生してしまうのでしょうか。

本記事では、属人化の概要や発生する原因、解消の方法などを解説します。属人化が起こることは必ずしもネガティブなことではありませんが、業務効率や業務品質を低下させたり、メンバーの離職につながったりする恐れがあります。属人化にお悩みの方や、解消に向けた具体的な取り組みを知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

属人化とは

属人化とは、企業や組織において、特定の業務や作業、役割などが特定の担当者の経験やスキルに依存し過ぎている状況のことです。

一人の担当者しか特定の業務を行う方法や手順を把握していないと、担当者が不在の間や退職した際に業務をスムーズに進められなくなり、経営的に大きなダメージを受けてしまう可能性が高いです。

なお、属人化の対義語は標準化で、誰もが業務や作業を行える状態を指します。標準化が実現していると、ルールやマニュアルに沿って業務や作業が行われるので、誰が担当者になっても品質や結果にバラつきが生まれにくくなります。

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業務が属人化している例

具体的にどのような状況になると、業務が属人化しているといえるのでしょうか。属人化の3つの例を見ていきましょう。

営業における属人化

各営業が独自のノウハウで営業活動を行うことで、成果が安定しなくなる状態が、営業における属人化です。

例えば、営業担当者が特定の顧客に関する情報や過去の商談内容などを他者に共有せず、ノートや自身のパソコンなど、本人しか見られないところにまとめているとします。この状態で担当者が急に体調を崩して休職せざるを得なくなると、他の営業担当者が状況に即したフォローを十分に行えないため、期待するような成果が得られなかったり、トラブルが発生してしまったりする可能性が高いです。

経理における属人化

経理はさまざまな部署の中でも特に専門知識が求められる部署の一つです。

例えばベテランの社員が担当者で、独自の方法や流れで経理処理や決算を行っており、その情報が共有されていなければ、担当者が急に退職してしまった際に業務が滞ってしまいます。これまでと同じスピードで作業が進められず、税務申告など厳守しなければならない手続きの期日に間に合わなくなる可能性もあるでしょう。

事業部における属人化

事業部で属人化が起こると、新人が速やかに業務を覚えられないことがあります。

各業務のマニュアルがないと、新しく入ったメンバーはそれぞれの業務遂行に必要なスキルや知識をスムーズに身に付けられません。また特定の担当者だけが新人教育を行う教育の属人化が起こると、担当者が休みの際は適切な教育が行えなくなる上、担当者によって教育の質にバラつきが出てしまいます。

属人化が発生する5つの原因

ではなぜ属人化が起こってしまうのでしょうか。属人化が起こる5つの原因を紹介します。

1．ナレッジが整備・共有されていない

属人化が発生する原因の一つは、ナレッジが整備・共有されていないことです。

ナレッジとは、企業にとって価値のある情報や事例、ベテランの経験に基づく知識を指します。ナレッジが整備され、適切に共有されていれば、誰もが共通認識を持って業務を遂行することが可能です。

しかしナレッジを蓄積し、共有する仕組みが構築されていなければ、せっかくの有益な情報や経験に基づく知識などが活用されず、属人化が起こってしまいます。またナレッジ共有を評価する仕組みになっていない場合も、有益な情報や経験を持つ社員は、それらを独占して自身の立場を守りたいと考えるようになるため、ナレッジ共有が進みにくくなってしまうでしょう。

ナレッジの整備・共有が適切に行われずに属人化が起こっている場合、ナレッジを持つ人材が離職すると、企業はナレッジもすべて失ってしまうことになります。

2．メンバーの育成が進んでいない

メンバーの育成が進んでいない場合も、属人化が発生してしまいます。

メンバーに知識やスキルを身に付けさせるには、教育や研修を適切に実施しなければなりません。しかし、その他の業務に追われて育成まで手が回らず、教育や研修に労力や時間を割けないケースは多いです。

すると、メンバーは必要な知識やスキルを一向に身に付けられず、特定の担当者のみが業務を行う状態になってしまいます。

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3．業務フローが可視化されていない

業務フローが可視化されていないことも、属人化が発生する原因の一つです。

業務の流れが可視化されておらず、特定の部署や部門のみが把握している状態になっていると、その業務に携わっている担当者以外は状況や進捗を把握できません。そのため、業務全体が属人化してしまいます。

近年はテレワークを導入する企業も増えてきました。物理的にオフィスから離れて業務を行うテレワークは、オフィスで顔を合わせて業務を行うよりも業務フローやプロセス、状況などを把握しにくく、属人化が起こりやすい傾向にあります。

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4．コミュニケーションの不足

コミュニケーションの不足も、属人化を引き起こす原因の一つです。

社内のコミュニケーションが活発でないと、情報共有をしっかりと行えません。各メンバーが持つナレッジの共有を行えないため、業務の属人化が起こってしまいます。またそれぞれのメンバーが自分のやり方で業務を行ってしまうので、異なる方向性で業務が進みやすくなる他、業務の品質にバラつきが出てしまう可能性も高いでしょう。

5．業務の負担が大きい

業務の負担が大きいことも、属人化が発生する原因です。

属人化による悪影響を理解しているとしても、各メンバーの業務の負担が大き過ぎるとマニュアルの作成やナレッジ共有を行う仕組みの構築、育成などに十分な時間をかけられません。業務過多が常態化している場合、属人化解消のための取り組みを行う余力がないため、さらに属人化が進んでしまうでしょう。

また人材不足によって必然的に特定の担当者が一人で業務を行わなくてはならない場合、ナレッジ共有を行うべき相手の存在が見えません。すると属人化解消のために取り組む必要性が感じられないので、属人化がさらに進んでしまいます。

属人化の発生によるデメリット

属人化が発生すると、どのようなデメリットがあるのでしょうか。属人化の発生によるデメリットと、属人化がデメリットにならないケースを紹介します。

業務の効率・品質が低下する

属人化の発生によるデメリットの一つは、業務効率や業務品質が低下してしまうことです。

属人化が発生すると、担当者以外からは業務フローが見えません。そのため、効率の悪い方法で業務を行っていたとしても客観的な評価を得にくくなり、業務効率の改善が難しくなります。効率が悪いまま業務を行っていると、担当者の負担が増大しやすく、長時間労働の温床にもなりやすいです。その結果、属人化解消のための取り組みにかける時間を確保できなくなり、さらに属人化が進んでしまうという悪循環に陥ってしまうでしょう。

また属人化が起こっていると、担当者が休暇を取った際に業務が滞ってしまいます。取引先からの問い合わせに迅速な対応ができなかったり、関連する社内の別の業務が停滞したりしてしまうので、業務効率が悪化してしまいやすいです。

さらに、担当者以外のメンバーが業務フローや状況を把握していないため、業務品質が低下していても気付かないままになってしまったり、発見が遅れてしまったりすることがあります。加えて、属人化している状態で担当者が退職すると、他のメンバーが業務を担当する際に、これまでと同じ業務品質を維持できなくなってしまうでしょう。

メンバーの離職を招く

属人化が発生すると、メンバーの離職を招く結果にもつながってしまいます。

属人化が起こって特定の担当者に業務負担が集中すると、その担当者は「自分が休むと仕事が滞る」「無理をしてでも自分がやるしかない」とプレッシャーを感じるようになってしまいます。休みを取れない状況にストレスを感じたり、過度の長時間労働で体調を崩してしまったりして、離職を考えるようになるメンバーや休職せざるを得ないメンバーも出てくるでしょう。

また属人化が進んでいると、新しく入ってくるメンバーの教育をスムーズに行えません。新人が「このままこの会社にいても成長できない」と感じ、離職を考える可能性も高く、せっかく確保した人材が流出してしまう恐れもあります。

組織の目標・業績に影響を及ぼす

組織の目標・業績に影響を及ぼすことも、属人化が発生することで起こり得るデメリットです。

前述した通り、属人化が起こると業務効率や業務品質の低下が起こるため、それによって組織全体の目標が達成できなくなり、業績にも影響が出てしまう恐れがあります。また属人化した業務の担当者が離職してしまうことによって業務に支障が出ると、これまで通りの品質の製品やサービスを提供できなくなるので、企業は大きなダメージを受けてしまうでしょう。

このように属人化が起こると、特定の業務とその周辺の業務だけに影響が出るわけではなく、組織全体に悪影響が及んでしまう可能性があります。

属人化がデメリットにならない例

属人化が起こると前述したようなデメリットが発生する可能性がありますが、属人化は必ずしもデメリットになるわけではありません。ここからは、属人化がデメリットにならない例を紹介します。

高度な専門知識を要する業務

属人化がデメリットにならない例の一つは、高度な専門知識を要する業務の場合です。

高度な専門知識を要する業務の属人化は、専門性を高めることにつながり、より良い製品やサービスを提供できる可能性があります。特定の業務に専門性を持つ人材はスペシャリストと呼ばれます。

例えば、スペシャリストとして知られている職人が作り上げた作品は、属人化することで唯一無二の作品となり、その価値を高めることが可能です。こういった専門性の高い業務が標準化されてしまうと、単なる大量生産になってしまい、作品の価値が失われてしまうこともあります。

一刻も早い問題解決

一刻も早い問題解決が求められるようなシーンでは、属人化がデメリットにならない可能性が高いです。

属人化が起こり、その業務を熟知した担当者が存在していると、一刻も早く解決しなければならないトラブルが起こった際にスムーズな対応が取れます。早急な対応が求められる事案の場合、複数人が携わることで問題が複雑化し、解決までに時間がかかってしまうケースも少なくありません。

特に作業内容が一定ではなくマニュアル化しにくい業務などは、属人化することで早期の問題解決を実現できるでしょう。

1on1の顧客サービス

1on1の顧客サービスも、属人化がデメリットにならないケースの一つです。

顧客サービスが属人化すると、特定の顧客に対応するのはいつも同じ担当者になります。毎回担当者が変わってしまうと、顧客は不安を感じてしまうことがありますが、同じ担当者が対応することで信頼感を高められるでしょう。

顔や名前をしっかり覚えてもらうことができ、信頼して仕事を任せてもらえる可能性も高いため、その顧客を「お得意さま」に育てやすくなります。このように信頼関係が必要不可欠な業務の場合、属人化はデメリットではなく、メリットになるケースも多いです。

ただし、1on1の顧客サービスでも対応方法が属人化してブラックボックス化してしまうと、その担当者が離職した際にサービス品質が低下してしまいます。社内でデータを共有し、万が一に備えておくことが大切です。

属人化を解消する4ステップ

属人化がデメリットにならないケースもあるとはいえ、多くの業務では属人化がデメリットになってしまいやすいです。業務効率や業務品質を上げ、組織全体の生産性を高めるためにも、これから紹介する4つのステップを参考に、属人化解消を目指しましょう。

1．業務の棚卸しを行う

属人化を解消するには、まず業務の棚卸しを行いましょう。

業務の棚卸しとは、自社が行っているすべての業務を洗い出すことです。棚卸しを行うと、どの業務で属人化が起こっているかを把握しやすくなります。

業務の棚卸しを行ったら、特にデメリットが大きくなりやすいバックオフィス業務や社内外の対応業務、セキュリティインシデントへの対応業務で属人化が起きていないかをしっかりと確認しましょう。多くの業務で属人化が起こっている場合は、優先順位を付けて解消に取り組むことが大切です。

2．業務フローを可視化する

次に属人化が起こっている業務の業務フローを可視化します。

業務の流れを整理し、どのような手順で進めるべきかをまとめましょう。業務フローを可視化することで、誰もが業務の流れを理解できるようになります。できる限りシンプルな手順にまとめるのがポイントです。

業務フローを可視化することで、業務のブラックボックス化を解消でき、実際に業務を行う際に誰がどの業務を担当しているのかが明確になります。

3．業務マニュアルを誰でも分かる内容で作成する

誰でも分かる内容で業務マニュアルを作成し、誰が担当しても同じ業務効率・品質を維持できるようにしましょう。

業務マニュアルは、整理した業務フローをもとに作成します。業務フローに沿って、各タイミングで行うべき作業をまとめてください。専門用語を多用せず、文字だけではなく写真や図を用いてマニュアルを作成すると、新しく入ってきたメンバーでも理解しやすいです。作業内容だけではなく、実施する目的や注意点も併せてまとめておくと、作業を行う際の参考にしやすくなるでしょう。

マニュアルが完成したら業務フローと共に社内で共有します。共有フォルダなどに保存し、誰もがいつでも確認できるようにしておくことが大切です。

4．継続的に業務の棚卸し・可視化を行う

業務フローの可視化と業務マニュアルの作成によって属人化を解消できたとしても、時間が経過すると再度属人化が起こってしまうこともあります。

そのため、継続的に業務の棚卸しや可視化を行うことが重要です。定期的に業務の棚卸しや可視化を実施し、属人化が起こっている場合や業務効率が改善していない場合は、その都度見直しを行いましょう。

属人化解消に取り組む際のポイント

属人化解消に取り組む際に押さえておきたい4つのポイントを紹介します。

コア業務とノンコア業務を分ける

属人化解消に向けて業務の棚卸しを行う際は、コア業務とノンコア業務に分けると整理がしやすいです。

企業の売上に直接結び付くコア業務は、業務に経験や専門性が求められやすく、同じ業務でも案件によって対応方法が異なることも多いため、マニュアル化しにくい傾向にあります。一方ノンコア業務は売上には直結しないものの、事業を行う上で欠かせない業務で、マニュアル化しやすいのが特徴です。

コア業務とノンコア業務を分け、ノンコア業務から優先的に取り組んでいくことで、効率よく属人化を解消できるでしょう。

定期的に会議や報告の機会を作る

属人化解消に取り組むには、定期的に会議や報告の機会を作ることも大切です。

属人化解消に向けた取り組みを進めると、現状が変化することや自身の専門性が失われることなどに対して、不安を感じる社員も出てくるはずです。定期的に会議や報告の機会を作り、社員からの声を拾い上げて属人化解消を進めることで、社員の不安を払拭しやすくなります。

取り組みによって得られた成果の報告を随時行えば、社員の理解や協力も得やすくなるでしょう。

ツールを導入し、ナレッジを蓄積する体制を作る

属人化解消にはナレッジの蓄積が不可欠です。ナレッジの蓄積や共有をスムーズに行うために、ツールの導入も検討してみましょう。ナレッジの蓄積・共有におすすめの2つのツールを紹介します。

ナレッジマネジメントツール

ナレッジマネジメントツールとは、各社員が持つナレッジを共有し、有効活用するためのツールです。

ナレッジの蓄積では、各社員の持つナレッジをどのように管理するかが重要です。ナレッジマネジメントツールを活用すれば、オンライン上で簡単にナレッジを共有できる上、共有されたナレッジを整理・分類し、必要なときにすぐに検索して活用できます。

検索対応型やチャットボット型、FAQ型などさまざまなナレッジマネジメントツールがあるので、自社のニーズに合わせて導入を検討してみましょう。ナレッジ共有とマニュアル作成を一つのツールで行えるマニュアル作成機能を搭載したツールなら、効率的に属人化解消を目指せます。

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プロジェクト管理ツール

プロジェクト管理ツールとは、プロジェクトの進捗管理やスケジュール管理などを行い、プロジェクトの進行の効率化を支援してくれるツールです。

プロジェクト管理ツールを活用すれば、プロジェクトの進捗状況が可視化され、誰でも状況を把握できるようになります。各プロジェクトと紐付けてナレッジやノウハウを管理できるツールも登場しており、プロジェクトの効率化とナレッジの蓄積を同時に実現することも可能です。業務フローの可視化とナレッジの蓄積の両面から、属人化解消を目指せるでしょう。

アウトソーシングを活用する

社内で取り組みを行っても属人化が解消されないのなら、アウトソーシングを活用するのも一つの方法です。

アウトソーシングを活用し、属人化しているノンコア業務をプロに委託すれば、業務品質を維持できます。これまでノンコア業務に時間や労力をかけていた社員がコア業務に集中できるようになるので、生産性がアップし、業績向上の効果も期待できるでしょう。

また属人化している業務の担当者が離職する際にアウトソーシングを活用すれば、業務の停滞を防ぐことにもつながります。

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属人化解消の事例

最後に属人化解消に成功した企業の事例を2つ紹介します。

属人化していた業務を標準化し、運営体制を改革 │大手情報通信会社

ある大手情報通信会社の経理部と財務部では、人材の固定化による属人化が発生していたことに加え、若手メンバーの不足による10〜20年先の業務継続性が懸念となっていました。また経理部と財務部で別に派遣社員を採用していたため、どちらかの部署が繁忙期でも、もう片方に余剰人員が発生し、業務量と人員配置のバランスが取れていない状態が頻発していました。

この状況を改善するために、大手情報通信会社が行った取り組みは以下の通りです。

• • 担当者へのヒアリング
  • 業務調査
  • 業務の洗い出しとコア業務・ノンコア業務の分類
  • 属人化している業務のリストアップとマニュアル作成

また業務量と人員配置のバランスを取るために経理部と財務部の一体運営を実施し、コア業務をそれぞれの部署の社員が行う一方で、ノンコア業務は部署をまたいでアウトソーシングしました。これにより、業務の効率化を実現し、業務量に合わせた人員配置を行えるようになっています。

総務カウンターの設置で、業務の属人化を解消。戦略総務へ │自動車メーカー

ある自動車メーカーでは、変化が著しい外部環境に対応するために社内での異動が活発に行われ、その結果、総務部ではベテラン社員の異動によって生産性が低下する事態となっていました。また業務フローの可視化やマニュアル化が行えておらず、業務の属人化が問題となっていました。

この状況を改善するために、自動車メーカーが行った取り組みは以下の通りです。

• • 総務カウンターの立ち上げと人員手配
  • 業務の引き継ぎとマニュアル作成

対象となった業務は26種類にも上りましたが、システム化やペーパーレス化の推進や、アウトソーシングの活用を行ったことで、スピーディーに総務カウンターを設置でき、業務の属人化の解消に至っています。

まとめ

中にはメリットを得られる業務もあるものの、やはり属人化はデメリットの方が大きく、自社の業績にも悪影響を及ぼす可能性があります。属人化による弊害にお悩みなら、まずは業務の棚卸しを行い、業務フローの可視化やマニュアル作成に取り組んでみましょう。