業務標準化とは？目的やメリット、失敗しない進め方を解説

業務標準化を行うことで、社員の負担軽減や生産性の向上など、企業にさまざまな恩恵があります。とはいえ業務標準化のプロセスは決して簡単とは言えません。そのため、以下のように感じている企業もあるのではないでしょうか。

• • 多くのリソースを割くだけの価値があるのか分からない
  • 標準化をうまく進められるか不安

現状で業務を支障なく行えて、社員からの不満もなければ、時間をかけて無理に標準化を進める必要はないように思えます。しかし業務標準化によって業務フローを最適化しておくことで、長期的に競争優位性を維持する土台を整えることができるのです。

本記事では業務標準化の基礎的な理解から現代的な意義、失敗しない進め方まで幅広く解説します。「業務標準化が自社にどのような利益があるか」という視点で読み進めていくと、多くのヒントが得られる内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

業務標準化とは

業務標準化とは、社員全員が同じ成果を出せるように業務の流れを決め、設定したルールに沿って業務を実施することを指します。一部の社員に業務が依存している状態（属人化）を解消し、社員の負担を軽減します。

例えば、経理業務における費用の勘定科目やデータ入力の流れなど、ルールを決め、マニュアルを作成しておくことで、普段担当している人以外もその業務に従事できるようになります。

このように業務が標準化されている状態とは、「再現性」と「代替性」の2つが満たされている状態を指します。

• • 再現性：業務自体を同じ方法で行うことができる
  • 代替性：人が変わっても同じように作業を行うことができる

また業務標準化の目的は、誰もが同じ成果を出せるようにすることです。誰がどんな業務を実施しているか徹底的に整理し、共通の手順マニュアルやルールを策定することが求められます。

業務平準化との違い

業務平準化とは、特定の社員や特定の時期に業務が偏らないように、業務配分の均等化を行うことです。

一部に業務負担がかかっていると、ミスが頻発したり、仕事のクオリティが下がったりするため、業務効率が良い状態とはいえません。このような事態を避け、業務効率の向上を図るために平準化が行なわれます。

一方で業務標準化は、業務の「再現性」と「代替性」がある状態を目指します。その目的は属人化を解消することによる社員の負担軽減です。

平準化と標準化は、両者とも社員の負担軽減が目的に含まれているという共通点がありますが、アプローチに違いがあります。平準化は「業務の配分を均等にする」のに対し、標準化は「マニュアルやルールを定めることで『再現性』と『代替性』を実現する」ことを旨とします。

とはいえ両者は密接な関係にあります。なぜなら適切な業務配分は、業務が標準化された状態でこそ可能だからです。

特定の人に偏っている業務を他の人に割り当てようとした場合、その業務のマニュアル化が行なわれていなければ、引き継ぎに時間がかかり、その引き継ぎのためにさらに業務を圧迫することになりかねません。しかし標準化が行われていれば、スムーズな引き継ぎが行えるため、平準化を容易に進めることができるのです。

DXとの関係性

DXとは「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）」の略称であり、デジタル技術によって業務やビジネスモデルを変革し、企業価値を高めるための取り組みを指します。

DXと業務標準化の関係性を一言でまとめると、「業務標準化がDXの土台になる」ということです。

単にITを導入することがDXとはいえません。DXによって業務フロー全体を自動化し、現状より効率性・生産性を高めて初めて意義が生まれます。

そのためにも、業務の流れを細かく分解し、洗い出すことが不可欠なのですが、その役割を担うのが業務標準化です。

ビジネス環境の変化スピードが上がり、競争が激化する昨今、多くの企業がDXを進めています。業務標準化は、このような時代に競争優位性を維持するための土台として機能するのです。

DXについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

業務を標準化するメリット

業務が標準化されると、属人化を解消することができます。例えば、担当者に急な体調不良やトラブルが発生したとしても、別のメンバーが肩代わりするなど、企業として適切に対応することができるようになります。

ここでは業務標準化による以下4つのメリットについて詳しく解説します。

• • 社員の負担軽減
  • 生産性の向上
  • 品質の安定化
  • 人材育成の労力の削減

社員の負担軽減

業務標準化により、業務の属人化を解消し、社員の負担が軽減されます。標準化によって業務の全体像が把握できるようになり、タスク量に偏りがある場合でも空いている人にタスクを振ることができ、業務負担を均等化できます。

チーム全体での負担が軽減されるだけでなく、働き方改革やコミュニケーションの改善にもつながります。

また業務標準化では、引き継ぎ業務の負担も削減できます。業務に関するノウハウを可視化し、いつでも確認できる状態にしておくことで、新入社員や異動してきた社員に対してすぐに業務を引き継ぐことができます。

生産性の向上

業務標準化では、業務を洗い出す過程で業務内容の見直しもできるため、作業の無駄が削減されます。無駄をなくし改善された作業手順に切り替えると、作業時間の短縮にもつながります。

標準化した業務を社内全体で共有することで、業務のブラックボックス化の解消にもつながります。手順書・フローなどが全員に共有されていつでも確認できる状況になっていると、担当者以外であっても業務を同じように行うことができます。

標準化によって作業者によらず品質を維持することが可能です。

品質の安定化

業務標準化では、誰でも同様に業務を行い、同じ成果が出せるようになるため、品質が安定し顧客満足度の向上につながります。社員はマニュアルでいつでも作業手順を振り返ることができるため、作業工程の抜け漏れが発生しにくくなります。

人材育成の労力の削減

業務標準化でマニュアルを作成することにより、属人化されていた業務ノウハウが可視化されるため、誰でも一貫した指導を行えるようになり、個々の社員への指導時間を大幅に削減することができます。

また人材不足や人材の流動性が高まる昨今、新入社員の早期戦力化が実現すれば、競争力の向上にも繋がります。

業務を標準化するデメリット・注意点

業務標準化に大きなデメリットはありません。以下で紹介する2つのデメリット・注意点も、あらかじめ理解しておけば避けられる事態ですので、業務標準化を成功させるためにも、しっかりと把握しておきましょう。

標準化に向かない業務がある

高度に専門的な業務や、個人の経験やスキルに依存する業務は、標準化に向かない場合があります。例えば、医療関係や法律関係などの高度な資格が求められる業務は、業務標準化における「代替性」を満たすことが難しいため、標準化を進めるメリットは大きくありません。

また、影響範囲が限定される業務も標準化には向きません。人員の出入りが少ない小規模なプロジェクト単位の業務などは、仮にマニュアル化を行ったとしても、すぐに形骸化する可能性があり、得られる利益は大きくはないでしょう。

以上のように、業務標準化は必ずしも万能とはいえません。そのため、標準化に向く業務・向かない業務の見極めが大切になります。

ポイントは「再現性」と「代替性」です。この2点を満たし、標準化による長期的な恩恵が見込める業務に対して実施しましょう。

社員のモチベーション低下のリスクがある

業務標準化（マニュアル化）を行うことによって、社員はマニュアル通りに業務を進めることを求められるため、仕事の自由度が損なわれ、モチベーションが低下するリスクがあります。

モチベーションの低下は離職に繋がる可能性があるため、しっかりと対処する必要があります。一方的に標準化を行うのではなく、コミュニケーションをとりながら進めることがポイントです。

業務標準化の進め方

業務標準化は、現在の業務を可視化することから始めます。既存の業務を見直さずに業務標準化を進めてしまうと、無駄な作業を残した業務フローが完成してしまいます。これでは業務負担が軽減されず、生産性の向上や負担軽減にはつながりません。

したがって、業務フローを最適化するために、まずは自社の業務内容を洗い出して自社の課題を確認することが重要です。不要な作業を改善してから、業務フローの最適化に着手しましょう。

ここでは、業務標準化の進め方についてステップ別に紹介します。

ステップ1：標準化の目的と対象業務を決める

業務標準化を進めるにあたって、まずは目的を決定します。企業によって標準化する目的は異なります。「引き継ぎをスムーズにして教育コストを削減する」「組織が蓄積してきたナレッジや資産を使えるものにする」など、標準化で何を実現したいのかを最初に決めましょう。

目的を定めたら、実際にどの部門で行うのか、どの業務を標準化の対象にするかを決めます。次のステップで業務を徹底的に洗い出すため、業務の対象範囲をこの段階で絞り込む必要があります。

ステップ2：業務を徹底的に洗い出す

業務を絞り込んだ後、業務をできる限り細かく分解して洗い出します。例えば「入社手続き」などといっても、1つの業務の中にはいくつもの細かな手順があります。実際にどのような手順で進めているかを細分化して書き出します。

どこまで業務を分解するかについては「他の人が作業できるレベルかどうか」を基準に考えましょう。

例えば、入社手続きに関して「内定条件の提示」という作業を洗い出したとしても、この情報だけでは業務を代行することはできません。「内定条件の提示」をさらに細分化して「労働条件通知書の作成」「上長確認」「内定者へ労働条件通知書を提示」といった要素まで分解することが必要になります。

膨大な業務を可視化するため、業務の洗い出しは1ヵ月や2ヵ月といった期間では終わらないことが多いのが実情です。しかし、業務の可視化は業務標準化において最も重要なステップであるため、時間をかけてでも、業務を徹底的に洗い出しましょう。

ステップ3：洗い出した業務を分類する

洗い出した業務を「感覚型」「選択型」「単純型」の3種類に分類します。以下の表を参考に、業務を分類していきましょう。

振り分けた3つの型のうち、標準化できる業務は「選択型」と「単純型」の2つです。しかし、分類を行う際、業務のほとんどを「感覚型」に割り振ってしまうケースがよく見られます。このように自社の業務は標準化が難しいと思っている人はとても多いです。

しかし業務の87％は標準化できるという調査結果もあり、多くの業務は標準化が可能です。専門的な知識が必要な業務以外は標準化できると考え、積極的に選択型や単純型へ業務を割り振りしていきましょう。

ステップ4：業務フローを再設計する

業務を分類したら、業務手順をもう一度見直し、最適化を行いましょう。不要な業務はないか、効率化できるものはないかを確認します。

業務を整理したら、業務フローを再設計します。業務の整理を行ってからフローを設計することで、不要な業務を削減した状態でマニュアルに落とし込むことができます。業務フローには、誰が見ても業務の手順が理解できるレベルまで詳しく記載しましょう。

再設計されたフローをもとに、作業手順を記したマニュアルの作成も行います。マニュアルがあれば、業務の手順などを容易に理解できるようになるため、品質維持や社員の引き継ぎ負担軽減などにつながります。

マニュアルには、業務手順だけでなく、資料の格納場所やリンクなど、補足的な情報も含めて詳細に記載しましょう。一つの場所に全ての情報を含めることで、閲覧者は素早く欲しい情報にアクセスすることができるようになります。

ステップ5：PDCAを実行する

業務フローを設計した後は現場で実際に使用しましょう。業務標準化では業務フローやマニュアルを見直し、更新し続けることが重要です。最初に設計した業務フローも、実際に使用すると業務がスムーズに進められないケースや、次第に情報が古くなり、実態にそぐわない内容になってしまうケースがあります。定期的にフローやマニュアルを更新しましょう。

業務フローの見直しでは、KPT法というフレームワークの使用がおすすめです。KPT法は、業務改善に用いられる手法で、良かった点と課題点を洗い出したのち、解決するための改善方法を検討します。

• • Keep：良かった点
  • Ploblem：課題と感じられる点
  • Try：（KeepとPloblemを踏まえた）改善点

フレームワークなどを活用し、定期的に見直しを行うことで、標準化の維持に努めましょう。

業務標準化を成功させるポイント

業務標準化に取り組む際には、組織の管理者側にあるマネージャーが先導しましょう。通常、現場レベルのメンバーは業務標準化に意欲的でないことが多いです。

これは日常的な業務では、属人化していても業務に支障を来さないことが起因しています。そのため、業務標準化の目的とメリットが理解されなければ、思うように進まないといったことになりかねません。

しかし個人が持つ業務のノウハウは、組織の資産でもあります。組織全体を俯瞰しているマネジメント層が「なぜ自社にとって標準化が資産になるのか」「標準化することで現場にどんなメリットがあるのか」を伝え、現場メンバーを巻き込んでいきましょう

その際、一方的に推し進めるのではなく、こまめにコミュニケーションを取ることが大切です。

ここでは業務標準化を成功させる3つのポイントを紹介します。業務標準化が進まないと感じたら、いつでも以下のポイントを振り返るようにしてください。

長期的な目線で実施する

業務標準化は、業務の現状を把握するところから始まり、フローの再設計、見直しなどさまざまな取り組みが必要なため、成功するまでには時間がかかります。取り組みを開始するとすぐに標準化が完了し、効果が現れるといったものではありません。あせらず適切に進めることで徐々に標準化の効果は現れます。

長期化する取り組みを成功させるためには、現場の社員が標準化に向けた意欲を持ち続けられる体制作りも重要です。マネジメントレイヤーが主導し、目的に向けて社員と取り組みを続けていく、長期的な目線をもって実施することが成功につながります。

社内で業務標準化の目的を共有する

業務を担当する全ての社員に対して標準化の必要性や目的を共有することも、成功させるためのポイントのひとつです。作業時間の削減、業務品質の向上、業務の属人化を防ぐなど目的を明確に定めて、事前に社員へ周知しましょう。

定期的に見直しを行い、最適化を図る

業務の標準化には、定期的な見直しが欠かせません。業務フローやマニュアルの使いやすさを向上させるには、現場の状況を確認して意見を取り入れることが大切です。標準化した業務をさらに改善するために、見直し・更新の担当者を決め、現場のヒアリングを行ってフローなどを定期的に見直しましょう。

また、標準化によって得られた成果をフィードバックすることも大切です。担当者は社員とこまめにコミュニケーションをとり、不満や不安を解消しながら、社員のモチベーションが低下しないように気を配りましょう。

適切にツールを導入する

業務標準化を成功させるために、標準化の段階に応じて適切にツールを導入することも大切です。業務標準化のツールは、主に以下の2つの場面で活用することができます。

• • 業務フローの管理
  • マニュアル作成・共有

業務フローを管理するツールとしては、BPMツールがあります。BPMとは、Business Process Management（ビジネスプロセスマネジメント=業務プロセス管理）の略称で、業務の流れをフローチャートで図示したり、各自が受け持つタスクを可視化したりすることで、属人化の解消に繋げることができます。

マニュアル作成・共有を行うツールの中には、テンプレートを使ったマニュアル作成や、業務の手順を解説した動画を挿入できるものがあります。情報共有を兼ねたツールも多いため、変更点の周知も迅速に行うことができます。

自社の規模感や標準化の目的にあった最適なツールを導入しましょう。

コンサルティングサービスを利用する

業務標準化は複雑なプロセスを含み、うまく進めなければ、社員のモチベーション低下を招く可能性もあります。標準化に失敗しないためにも、コンサルティングサービスの利用をおすすめします。

コンサルティングサービスの活用は、以下のようなメリットがあります。

• • 第三者視点の客観的な意見が聞ける
  • 専門的な知識で標準化を進められる
  • 社内リソースを他の業務に充てられる

一時的な費用はかかりますが、長期的なコスト削減が期待できます。標準化に割くリソースがない企業や、より良い成果をあげたいと考えている企業は、コンサルティングサービスの利用も検討すると良いでしょう。

業務標準化の成功事例

他社における業務標準化の成功事例を、業務標準化の手順や抱えていた課題感、成功のポイントを踏まえて紹介します。自社における業務標準化への取り組みの参考としてください。

製造業の改善フレームを用いて生産性が大幅に向上│河村電器産業株式会社

河村電器産業株式会社の総務部労務課では、製造業の改善フレームを用いた業務標準化により、労務課の人員が6名から4名に変更となり、給与計算も従来かかっていた日数の1/3に短縮するなど、業務の改善に成功しました。

現場メンバーにヒアリングを行い、繰り返し発生する「定常業務」と、再現性の低い「非定常業務」に分類。定常業務に絞って業務を洗い出しました。その後、PERT図を使ってクリティカルパスを改善しました。

クリティカルパスとは、タスクの所要時間のうちパス（経路）が最長になるものを指します。例えばこの図では、工程の5～9がクリティカルパスです。ベテランのメンバーしか作業ができず、担当者が休んでしまうとその後の作業が全て滞ってしまう状態になっていました。そこで役割分担を見直し並列化。工程8～9では、ベテラン以外の社員でも行えるよう整理を行いました。

全体のタスク数は減っていないものの、クリティカルパスを変えることで、リードタイムを短縮し業務全体を効率化させています。また、クリティカルパス以外にも各作業の効率化やシステムの導入などによって作業の効率化を図りました。最終的には稼働状況を把握することによって、稼働が多くなる時期は予定しているタスクをずらすことができないか調整を行い、チームとして業務負荷バランスの改善ができました。

業務標準化によって業務全体の把握が容易になり、全体を通した作業負担の軽減に成功しています。

属人化していた業務を標準化し、運営体制を改革 │大手情報通信会社

ある大手情報通信会社では、経理部と財務部における人材の出入りがなく、業務の属人化が進んでいました。さらに若年層の社員が少ないことにより、10年から20年を見据えた業務継続性への不安を課題感として抱えていました。また経理部と総務部ではそれぞれが独立して派遣採用を行っているため、片方の部署が忙しくても、片方の部署の人員は手が空いているといった業務量に対して人員のバランスが合っていない状況が散見されていました。

このような状況を改善するために、担当者へのヒアリングや業務調査を行い、業務をコア業務とノンコア業務に分類しました。ノンコア業務に関して属人化している業務の洗い出しを行い、マニュアルやFAQ作成により業務標準化を進めました。

また、財務部・経理部を一体運営することにより、コア業務に関しては担当の社員が行い、ノンコア業務は2つの部を横断してアウトソーシングのスタッフが対応する体制を構築しました。アウトソーシングのスタッフが財務・経理の作業を横断的に行うようになり、業務が効率化。また業務内容を整理したことで、業務量に応じたアウトソーシングの人員の増減を行うことができるようになり、作業量の無駄を無くすことに成功しました。

まとめ｜業務標準化を実現し、組織パフォーマンスの向上へ

業務標準化では、現在の業務を見直して改善、再構築を行います。標準化を実施すると、業務の属人化が解消され、見直しによって業務が効率化、生産性の向上や業務品質の安定化などさまざまなメリットが生じます。

業務フローの可視化・共有により、誰でも一定以上の業務品質を維持できるようになり、顧客からの信頼獲得も実現できるようになります。

また、業務標準化を行うことで、指導時間の削減による新人の早期戦力化が見込めるだけでなく、DX化の下地を作ることにもなるので、企業の長期的な競争優位性を高めることにも繋がります。

ただし、標準化は一時的なプロセスではありません。定期的な見直しと改善を続けることで、組織パフォーマンスの維持・向上が図れます。

業務の属人化や品質に課題を感じている場合は、ぜひ業務標準化に取り組んでみてください。

インタビュー・監修