業務プロセスとは？改善のステップやポイントを事例とともに解説

「自社の業務プロセスに対して課題を感じているが、どのように可視化し、最適化すればいいのかわからない」といった悩みを抱えていませんか？

多くの企業が働き方改革や業務効率化の必要性を感じる昨今において、業務プロセスの見直しは企業にとって重要な課題です。業務プロセスを改善し効率化できれば、業務品質や労働生産性の向上や、業務工数の削減につながります。

業務プロセスを最適化する具体的な手順や成功させるポイント、活用できるサービスなどについて詳しく解説します。

業務プロセスとは？

業務プロセスとは「特定の業務が開始されてから終了するまでの一連の流れ」を指します。企業規模や業種にもよりますが、企業における業務は複数の業務が互いに関係し合い、連携しながら進行します。

例えば、ある商品を販売したいと考えた際、実際に「売る（販売）」ためには、まずは商品を「作る（製造）」工程が必要になります。この場合、製造と販売の業務が連動しており、業務プロセスはこれらの一連の流れをすべて包含します。

業務プロセスの改善が注目される背景

業務プロセスの改善が求められる背景として、企業の成長過程で生じる課題や、企業が置かれた現代のビジネス環境の問題が挙げられます。

業務の煩雑化

企業の成長や事業拡大に伴い、業務は煩雑になりがちです。業務フローが複雑になればなるほど、無駄な手順や重複作業が生じる可能性が高くなり、結果として効率の低下やミスの増加につながります。こうした問題を解決するために、業務プロセスの改善が求められています。

人手不足

人手不足は、多くの企業が直面している問題です。限られた人員で効率よく業務を遂行するためには、業務プロセスの改善が欠かせません。無駄な作業を削り、効率的に業務を進められるようになれば、人手不足の状況下でも高いパフォーマンスを維持し続けられるでしょう。

業務プロセスと業務フローの違い

業務プロセスと似た言葉として「業務フロー」があります。業務フローとは「特定の業務が開始されてから終了するまでに必要な、細かい手順や手続きの流れ」を指します。

一方で、業務フローよりも大きな視点で、複数の業務全体の一連の流れを指すのが業務プロセスです。前述の例で挙げた「売る」「作る」など、それぞれの業務内における一連のタスクや手続きが業務フローに、それらの業務を繋ぐ全体的な流れが業務プロセスに該当します。

業務プロセスの例

製造業における業務プロセスの例を示します。

• • 仕入れ
  • 製造
  • 運送
  • 営業・販売
  • 財務・経理（収支の記録）
  • 人事（適切な人材の確保）
  • 研究・開発　など

商品を「作る（製造）」ためには、材料の「仕入れ」が必要です。また、商品を「売る（販売）」際には、収益を管理・記録する「財務・経理」が関わります。さらに、より良い商品を製造し、販売するためには「研究・開発」も重要な業務となるでしょう。このように、業務プロセスはいくつもの業務が関連して構成されています。こうした原材料・部品の調達から、製造、在庫管理、配送、販売、消費までなど業務プロセス全体の一連の流れを「サプライチェーン（供給の連鎖）」とも呼びます。

業務フローの例

製造業における製品製造の業務プロセスの例を示します。各プロセスにおいての手順が業務フローです。

• • 材料の搬入
  • 加工
  • 組み立て
  • 包装
  • 発送　など

このような業務プロセス全体を見直すことは、BPR（Business Process Reengineering/ビジネスプロセス・リエンジニアリング）とも呼ばれます。

業務フローの部分的な改善だけでは、現状の課題を解決できない場合もあります。そのため、業務プロセス全体を根本から見直し、各フローや組織、情報システムなどを再構築する企業は少なくありません。特に、DXを推進している企業の場合は、BPRを導入しているケースも多いでしょう。

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業務プロセスを見直すメリット

業務プロセスを見直すことで得られる主なメリットとして、以下の3つが挙げられます。

• 業務効率化・生産性の向上
• DXの促進
• リスクマネジメント

業務効率化・生産性の向上

業務プロセスの見直しは、業務効率化や生産性の向上につながります。

例えば、従来は紙ベースで行っていた書類の管理ややり取りを電子化すると、回覧・承認といった作業の効率化や、手入力による記入漏れといった人的ミスの削減が期待できます。また、データ上で書類が管理できれば、管理工数も削減されると同時に、過去の書類検索や情報抽出なども容易になり、効率化が図れます。

業務プロセスを見直すことで業務の効率化が実現すれば、従業員は本来の業務へ注力できるようになり、企業全体の生産性向上につながるでしょう。

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DXの促進

業務プロセスの見直しは、DXの促進にも効果的です。2018年に経済産業省が「DX推進ガイドライン（※）」を公開したように、現在DX推進は企業において重要な課題と考えられています。

※「デジタルガバナンス・コード」と「DX推進ガイドライン」が統合され、2022年9月に「デジタルガバナンス・コード2.0」が公表されました。

既存の業務プロセスや旧体質の企業文化を維持したままのDXでは、抜本的な変革は期待できないため、DX推進においても、まずは業務プロセスの見直しに取り組むべきとされています。

例えば、「従業員をコア業務に注力させたい」という課題に対して「システムやツールの導入によって解決したい」と考えたとします。しかし、既存プロセスを基にしたシステム導入では、そもそもの業務プロセスに課題や改善点があった場合、根本的な解決にはなり得ません。

このように、システム化やツールの導入よりも前に、まずは業務プロセス自体を変革させていくことが、DXを推進するために有効なケースも存在します。

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リスクマネジメント

業務プロセスの見直しは、リスクマネジメントにおいても効果的です。業務プロセスが属人化していると、業務フローが不透明になり、作業効率が低下するだけではなく、担当者の異動・退職時に引き継ぎが行えなくなるとリスクも考えられます。

しかし、業務プロセスを見直し、マニュアル化することで誰でもできるような業務フローを構築できれば、属人化のリスクは抑制できるでしょう。

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業務プロセスを最適化する5つのステップ

業務プロセスの改善は、以下の5ステップで進めると、効果的な改善が期待できます。それぞれのステップでどのような作業を行うかを理解し、自社の業務プロセス改善に活かしましょう。

1．業務を図解して可視化

従来の業務プロセスとフローを可視化します。効果的に業務改善を行うためには、まずは現状の業務に潜む課題を見つけ出すことが重要です。

現行の業務プロセスがどのようになっているのかを、以下のように図で可視化しましょう。

さらに、それぞれの業務フローについて、具体的に誰が何をしているのかを細分化していきます。業務を細分化して可視化する際のポイントは、以下の3点です。

• 業務の手順を書き出す
• 作業の中身を書き出す
• 作業のパターンを書き出す

「受注処理」「経費精算」など、各種業務の手順を書き出し、具体的にどのように行っているのかを整理します。その後、担当者・取引先などによってパターンが変わる場合は、その内容を書き出しましょう。

また、業務の可視化には関係者へのヒアリングも有効です。「現状、何を課題だと感じているか」「何を改善すれば業務効率が上がりそうか」など、現場の担当者に聞いてみましょう。

ヒアリングは、できるだけ直接業務に関わらない第三者によって行われるのが理想です。上司や経営者がヒアリングを行うと、従業員は業務上の不満や課題を率直に伝えにくく、実際の業務プロセスの把握ができなくなる恐れがあります。

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2．課題の整理、方針策定

ステップ1で可視化した業務を、業務フローと業務プロセスに分けて整理しましょう。これによって、どこに課題があるのか、的確に判断しやすくなります。

ここまで書き出せれば、既存業務にばらつきが生じている部分や、非効率な業務といったボトルネックを把握しやすくなるでしょう。問題点が明確になれば、的を射た改善策を講じやすくなります。

以下は、業務プロセス全体のボトルネックの一例です。

• 電話受注によって入力とチェックの手間が発生しており、業務を滞らせている
• チェックリストが大量に出力されているため、仕訳が煩雑になり、業務に時間がかかっている

それらを、このようなシートに整理してます。

受注処理業務における課題分析例

課題を把握するためには、目に見えている課題だけではなく、その根本にある原因まで分析を行うことが大切です。

例として、「従業員の残業が多い」といった課題ひとつとっても、「人員が足りていない」「マニュアルができていない」「業務効率が悪い」など、原因によって対処方法は異なります。業務プロセスの整理を通して、どこに原因があるのか、より正確な判断がしやすくなるでしょう。

また、課題を整理する際は、「ECRS（イクルス）の原則」が役立ちます。ECRSとは、効果的な業務改善のために考えられた原則で、

「Eliminate（排除する）」
「Combine（結合する）」
「Rearrange（交換する）」
「Simplify（簡素化する）」

のステップで課題解決を図るフレームワークです。

「なくしても問題のない業務はないか（E）」
「他の業務担当が行っていることを1つにまとめられないか（C）」
「作業行程を入れ替えることで、効率化できないか（R）」
「作業を今より簡単にできないか（S）」

という視点で改善案を考えてみましょう。

なお、「E>C>R>S」の順に業務改善の効果が高いとされています。業務改善計画の優先度を決める上でも、ECRSの法則を活用してみてはいかがでしょうか。

3．実行計画策定

ステップ2で決めた方針に基づき、実行計画を作成します。具体的にはタスクを洗い出し、実行スケジュールを定め、必要に応じて、実施のための体制づくりまで行います。

このとき、それぞれの業務フローで「誰が・何のために行うのか」、「事前にどのような作業が必要か」を確認しておくことが、効率化を図るためには重要です。

業務プロセスはいくつもの業務が関連し合っているため、1つのフローを改善すると、別のフローにも影響が生じます。全体の業務プロセスを俯瞰し、それぞれの業務フローにマイナスの影響が出ていないか、具体的にイメージしながら計画を策定しましょう。

営業事務：受注処理業務の実行計画例

4．計画実行

ステップ3で立てた計画を実行しましょう。次のステップ5にも関係しますが、業務改善の効果を測るための体制づくりも必要です。評価シートや業務フローの可視化ができるツールを使う、計画に対してフィードバックを行う1on1を設定するなどで、成果と課題を記録・整理できる環境を整えましょう。

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5．振り返り

計画実行の結果を振り返り、PDCAサイクルを回していきます。必要があればステップ2や3に戻り、改善を繰り返しましょう。

業務プロセスの改善は1回でうまくいくケースは少ないため、長期的な目線で考える必要があります。改善したように思えても、隠れた「ムダ」が存在する場合があるため、実行して終わりではなく改善を繰り返すイメージで取り組みましょう。

業務プロセス改善を成功させるポイント

業務プロセス改善を成功させるポイントは、以下の3つです。

• • 業務プロセス改善の重要性を社内に周知する
  • 定期的に現場へヒアリングする
  • 改善後も継続的に見直しを実施する

これらのポイントを押さえることで、業務プロセス改善で成果を得やすくなります。

業務プロセス改善の重要性を社内に周知する

業務プロセスの改善をスムーズに進めるためには、改革の意義を現場の担当者に理解してもらうことが重要です。

担当者の中は、現行のやり方に愛着があり、変化に対して抵抗を抱く人もいるかもしれません。そうした事情を考慮せず、十分な説明をせずに改善を一方的に推し進めようとすると、現場から反対や不満、懸念の声が上がるリスクがあります。

そのため、業務プロセスの変更がなぜ必要なのか、どのような変化をもたらすのかをしっかりと説明することが重要です。その際には、「労働時間の短縮につながる」「有給が取得しやすくなる」など、業務プロセス改善によって得られるメリットを具体的に示すことで担当者の理解や協力を得やすくなります。

定期的に現場へヒアリングする

業務プロセスの改善が実行されると、現場の担当者は変化に慣れるまでに多くのストレスを感じる場合があります。また、従来のやり方との違いに戸惑いを抱く従業員もいるため、現場の混乱が生じるケースも少なくありません。

こうした問題に対処するには、現場の担当者に定期的なヒアリングを行い、フィードバックを基に改善につなげていくことが重要です。「業務の変更によって生じている問題は何か」「うまくいっている点は何か」といった現場の実態を把握し、適切なフォローを行いしましょう。

課題が見つかった場合は、業務内容を修正したり、サポートを提供したりして、改善に努めます。現場の声を拾い、しっかりとフォローすることで、新しい業務プロセスがスムーズに定着しやすくなります。

改善後も継続的に見直しを実施する

業務プロセス改善は、実施後に一定の成果が得られたとしても、見直しを続けることが大切です。時間が経過し、状況が変化していく中で、新たな問題が生じるケースは多々もあります。

そうした変化に対応するため、業務プロセスの見直しは定期的に行いましょう。問題や課題が見つかれば、改善策を再度立案し、実行に移します。実行後は効果測定を行い、さらなる改善の余地がないかを確認しましょう。

業務プロセス改善にはPDCAサイクルを意識することが重要です。「計画→実行→評価→改善」のサイクルを繰り返し回すことで、業務プロセスの最適化が進み、理想的な成果を得やすくなります。

業務プロセス改善に活用できるサービス

中小企業庁の中小企業白書によると、業務プロセス見直しを行うにあたっての課題として下記が挙げられています。

• 業務に追われ、業務見直しの時間が取れない
• 取組を主導できる人材が社内にいない
• 取組の目的や目標が上手く設定できない

また、「デジタル化による業務効率化やデータ分析に取り組んでいる状態」にある企業が46.7％と増加していることが分かります。自社の業務プロセス改善を推し進めるため、ITツールや外部サービスの活用を検討しましょう。

業務可視化ツールの導入

業務プロセスの改善を進める際には、業務可視化ツールの導入が非常に効果的です。業務可視化ツールの活用は、効率的な業務プロセスの設計や、業務の属人化の防止にもつながり、全体の生産性向上が期待できます。

パーソルビジネスプロセスデザインが提供する業務可視化ツール「Bizer Team」は、業務の流れを視覚的に整理し、プロセス全体を俯瞰して把握できるツールです。継続利用いただくことで、お客さま自身での業務改善が可能となるほか、タスク情報が蓄積されることで業務マニュアルとしても活用いただけます。

業務プロセスを改善し、生産性を高めたいお客様は、ぜひ導入をご検討ください。

BPRの導入

業務プロセス全体を根本から見直す際には、BPRの導入が重要です。BPRは、既存の業務プロセスや業務フローを全体的に再構築し、業務効率を向上させる手法です。

BPRでは、単なる部分的な改善ではなく業務全体の再設計を行うため、大規模な改革が必要となるケースが多いですが、その分大きな効果が期待できます。DXを推進している企業は、BPRの実施によって、業務プロセスとITシステムを一体化させた新しい業務体制の構築が可能です。

RPAの導入

RPA（Robotics Process Automation/ロボティック・プロセス・オートメーション）は、定型作業をが自動化できるツールです。以下の業務に対しては、RPAが効果的といえるでしょう。

• • 画面操作の自動化
  • ディスプレイ画面の文字・図形・色の判別
  • 別システムのアプリケーション間のデータ受け渡し
  • IDやパスワードの自動入力　など

労働力不足の解消や、ヒューマンエラーを防止する点において、RPAは効果的です。RPAの活用により、業務プロセスが効率化することで、従業員はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。データ入力やリスト作成といった繰り返し作業が多い業務にRPAの導入を検討しましょう。

【関連記事】RPAとは？特徴やメリット、得意な業務、導入事例を徹底解説

BPOの導入

中長期的に安定した業務体制を構築したい場合や、定型業務を効率的に進めたい場合は、BPO（Business Process Outsourcing/ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の導入が効果的です。

BPOは自社の業務プロセスの一部を外部に業務委託する方法であり、経理業務や受発注業務などの定型業務において高い効果を発揮します。

BPOを活用することで、専門的な知見を持つ委託先に業務を任せられるため、自社の人員をより戦略的かつクリエイティブな業務に振り分けられます。

【関連記事】BPOとは？アウトソーシングとの違いや対象業務、導入事例を解説

コンサルティングの活用

社内に業務プロセスの改善ノウハウが不足している場合や、業務プロセスが煩雑化して整理しきれない場合には、業務改善コンサルティングの活用も選択肢のひとつです。

業務改善コンサルティングでは、現状の調査・分析や、業務プロセスの課題を整理した上での業務改善案の提案が受けられます。さらには、業務改善の実施やPDCAサイクルを回すためのサポートも提供されるため、大幅な業務効率の改善効果が期待できるでしょう。

まとめ｜業務プロセスの見直しで企業パフォーマンスの向上を図る

業務プロセスを改善するためには、業務プロセスを構成する業務フローを可視化し、課題分析を行うことが大切です。また、自社の状況に合わせて業務可視化ツールやRPA、BPOなどの導入を検討するのもよいでしょう。

業務プロセスは実施して終わりではなく、定期的な見直しを行い、改善を繰り返す必要があります。これにより、業務品質の向上や業務工数の削減が期待できます。外現場のフォローをしながら見直しを推し進め、企業パフォーマンスを高めていきましょう。

よくあるご質問

Q.業務プロセスの見直しを行うメリットは？

A.業務プロセスの見直しを行うメリットは、次の3点です。

• • 業務効率化・生産性の向上
  • DXの促進
  • リスクマネジメント

>>業務プロセスの見直しを行うメリット

Q.業務プロセス改善を成功させるポイントは？

A.業務プロセス改善を成功させるポイントは、次の3点です。

• • 業務プロセス改善の重要性を社内に周知する
  • 定期的に現場へヒアリングする
  • 改善後も継続的に見直しを実施する

>>業務プロセス改善を成功させるポイント

Q.業務プロセス改善に活用できるサービスは？

A.業務プロセス改善に活用できるサービスは、次の5点です。

• • 業務可視化ツール
  • BPR
  • RPA
  • BPO
  • コンサルティング

>>業務プロセス改善に活用できるサービス