【事例あり】コールセンターをアウトソーシングするメリットと注意点

業務改革(BPR)

コールセンターは、自社サービスやプロダクトの改善に向けて直接顧客の声を聞くことができるため、企業にとって重要な役割を果たしています。しかし実際の運用面では、多岐にわたる顧客のニーズに適切に対応することができる人材を多く必要とするため、人材不足が深刻になりつつある今、アウトソーシングする企業が増えているのも現状です。

本記事では、コールセンター業務のアウトソーシングで得られるメリットや、実際の活用事例について紹介します。

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目次

コールセンターのアウトソーシングとは

コールセンターのアウトソーシングとは、顧客からの受電・顧客への発信といった電話対応業務を、外部に委託することを指します。

コールセンターの外部委託は、なぜ必要なの?

株式会社矢野経済研究所「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査」(2020年10月)によると、コールセンターサービスの市場規模は年々拡大しており、今後も拡大すると予測されています。


【参照】市場調査とマーケティングの矢野経済研究所 「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2020年)」

コールセンターサービスの市場規模が拡大している背景として、労働者派遣法の改正や生産年齢人口の減少による人材不足が考えられます。その影響を受けて、社内人材をコア業務に専念させるべく、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっています。

なお一般社団法人日本コールセンター協会の調査によると、主にサービス業や金融・保険業でのコールセンターの需要が増加していることもわかっています。


【参照】一般社団法人日本コールセンター協会 『2018年度 コールセンター企業 実態調査』報告

関連記事「【事例有】アウトソーシングとは?メリット・デメリットを解説」を見る

コールセンターをアウトソーシングする際の対象業務

アウトソーシングの対象となるコールセンター業務は、主に「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の2種類に分けられます。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客様や取引先からの電話を受けて対応する業務を指します。問い合わせの内容は幅広いので、柔軟に対応する必要があります。具体的には、以下のような業務を含みます。

・商品やサービスの受注
・予約や問い合わせへの対応
・カスタマーサポート
・ヘルプデスク

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、お客様や見込み客に対してオペレーターが電話をかける業務を指します。新規顧客の獲得にむけて、より多く架電する必要があります。具体的には、以下のような業務を含みます。

・セールスアポイント(新規顧客の獲得)
・テレマーケティング(市場調査)
・既存顧客へのサービス案内、フォロー説明

コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターをアウトソーシングするメリットには、どのようなものがあるでしょうか。

コスト削減

まず一つは、コスト削減が期待できる点です。コールセンターを自社で設置する際には、業務を担う人材の採用や研修を含む人件費が必要です。コールセンターの規模によって人数が変動するため、規模が大きくなるほど高額となります。

また、機材や事務所の購入・契約も必要です。さらに実際に運用していく際には、契約した事務所や電話・ネット回線の費用がかかります。

アウトソーシングを活用することで、イニシャルコストとランニングコストの双方が抑制できるとともに、コールセンターの業務フロー構築までの時間短縮も可能になります。

品質向上

もう一つは、コールセンター業務の品質向上が期待できる点です。電話応対スキルや豊富な経験、扱うサービスや商品の知識をもった優秀なオペレーターに業務を任せることができます。

特に、自社にノウハウが少ない場合や、担当部署がない場合は、業務ノウハウを身近で学ぶことができるメリットは大きいでしょう。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

さまざまなメリットがある一方で、しっかりと自社に合った委託先を選定しないと、メリットが最大限享受できない可能性もあります。どのようなデメリットがあるのか、対策とともに見ていきましょう。

自社にノウハウが蓄積されない

委託先に業務を任せきりにしてしまうと、自社従業員の対応ノウハウや自社にとって重要な顧客の声を蓄積しにくくなります。

例えば、ある特定の顧客属性(年代や性別)において、よく寄せられるお問い合わせがあったとします。自社従業員がまったく関わっていないと、傾向に気づかず、サービスや商品品質向上の機会を損失してしまう可能性があるでしょう。

また、委託先の倒産や、サービスの撤退による社内ナレッジの断絶といったリスクも考えなければいけません。

▼対策

委託先との綿密な情報共有や、業務マニュアルやフローの標準化を行い、いざ自社で運用していく時にはすぐ移行できる体制を整えることが求められます。

情報漏洩のリスクが増加する

委託する業務によっては、外部スタッフが自社の顧客情報や機密情報を扱うことになり、情報流出のリスクが増加します。

多くのアウトソーシング企業では、個人情報の保護について厳しいルールを設けていますが、自社で取り扱う場合よりもセキュリティのレベルが低い可能性も考えられます。

▼対策

秘匿価値の高い情報・商材を取り扱う業務の場合は、アウトソーシングを導入すべきか慎重に検討すべきでしょう。アウトソーシングする際は、導入企業や創業年数などの実績を確認し、信頼のおける企業であるか判断する必要があります。

対応や連携がスムーズにできないことがある

イレギュラーな事態やトラブルが起きた際に、素早い対応や連携ができないといった問題も考えられます。

顧客からの問い合わせへの回答に時間がかかったり、トラブルへの対応が遅れたりすることで、 顧客満足度(CS)の低下を招いてしまうかもしれません。

▼対策

委託先を選定する際は柔軟な情報共有が可能か、考慮する必要もあります。

関連記事「アウトソーシングのデメリットと導入時の対策|リスクを理解し、効果的な活用を」を見る

コールセンターをアウトソーシングする際の視点

委託先を選定する際には、前述したデメリットへの対策に加え、以下の視点にも注意してみましょう。

FAQ構築、運用、VOC分析など、サポートが充実しているか

ただ運用を任せるだけではなく、委託先の各種サポート体制がどのようなものか、確認しましょう。

例)日々の問い合わせをもとに、問い合わせの傾向を分析し、公開FAQを構築してくれる など

自社ですでに分析を行っていれば不要ですが、リソースが足りていなかったり、現状分析に不安があったりする場合などは、このようなサポートを活用することでお客様の生の声を活かして自社にノウハウを蓄積できるでしょう。そのため、将来的に自社運用を図る際の安心材料の一つとなるでしょう。

BCP対策・リスクヘッジができるか

世界の中でも、日本は災害(特に天災)の多い国です。いつ発生するか予測できない緊急事態への備えを考慮しておく必要があります。顧客データなど機密性の高い重要情報を扱っているからこそ、災害の少ない地域を中心に、アウトソーシングのセンターを構えている会社もあります。また、自社とは異なる場所に拠点を置くことで、緊急事態が発生しても継続して問い合わせへの対応が可能になります。

関連記事「BCP(事業継続計画)とは?策定手順も解説!」を見る

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ手順

コールセンター業務のアウトソーシングサービスを扱う企業は数多くあります。その中から自社の目的に合う委託先を選ぶための、4つのステップを紹介します。

STEP1.課題の整理~目的の決定

まずは、自社課題の整理を行います。

  • オペレーターの負担が大きく離職率が高い
  • CS向上のためにスタッフを増やしたいが、できるだけ人件費や通信費もおさえたい

など課題を洗い出していくことで、なぜアウトソーシングが必要なのか、目的をはっきりさせることができます。委託先を選ぶ基準が明確になるため、アウトソーシングが成功しやすくなります。

STEP2.委託する業務範囲の決定

業務課題の整理ができたら、どの業務をアウトソーシングするのか、業務範囲を決めましょう。

また、委託する業務を効率的に運用するために必要な情報や工程・スタッフ・予算などのベースラインも決めていきます。

STEP3.業務フローの整理

次は、アウトソーシングを導入する業務について、これまでの業務フローを見直し、整理をしましょう。

この時点で、委託先との連携方法やイレギュラーが発生した際の対応方法、既存システムなどの見直し・検討をしっかり決めておくと、後々の委託先とのやりとりがスムーズになります。

STEP4.委託希望業務を扱うアウトソーサーを選定

最後に、委託希望業務を扱うアウトソーサーを選定します。委託先の変更にはコストも時間もかかるため、以下をはじめとするポイントをよく比較して選ぶ必要があります。

  • 実績(導入されている業界)
  • 会社の信頼性(創業年数や企業規模)
  • オペレーションの柔軟性

各企業の強みや実績を情報収集し、自社に合うアウトソーサーを探します。数社ピックアップしたら、実際に担当者と話をしながら、自社ニーズに合う企業を選定しましょう。

関連記事「もう迷わない!自社に最適なアウトソーシング先企業の選び方」を見る

コールセンターのアウトソーシング活用事例

最後に、アウトソーシング活用事例について紹介します。

【参考】パーソルワークスデザイン株式会社「導入事例」

業務品質の向上と維持を実現|医薬品の開発・輸入・製造・販売

医薬品開発・販売を行うA社では、お客さまからの問い合わせ窓口や医療機関向けのご案内窓口といったコールセンター業務が、複数存在していました。さらに、それらがバラバラに管理・運営されているといった課題を抱えていました。

コールセンターをアウトソーシングすることで、まずはセンターを一本化(BCP対策も兼ねて宮崎県での運用)しました。また、従来は派遣スタッフが多数を占めていましたが、委託先の従業員が従事することになりました。業務の運用を通して、定期的なフィードバックやプロセスの見直しといった業務改善を行い、成果として人件費や設備費といったコストの抑制、品質向上を達成しました。

問い合わせ履歴をナレッジ化し、顧客満足度向上を実現|ソフト開発

ソフト開発を行うB社では、自社で取り扱うパッケージソフトについて、お客様からの問い合わせへの対応を技術チームが直接行っていました。主業務の合間の対応となるために業務に専念できないこと、各技術者によって対応にばらつきがあるといった課題がありました。

そこで、B社ではヘルプデスク業務をアウトソーシングしました。一次レベルの問い合わせ対応はアウトソーシングセンターで対応し、自社ではエスカレーションされる高度な案件のみ対応するように。その結果、技術チームが、本来の業務に専念できるようになりました。

また、問い合わせ履歴をナレッジとして管理することで、全体のサービスレベルが上がり、結果的に顧客満足度向上を実現しました。

関連記事「アウトソーシングの成功事例|成功に導く3つのポイント」を見る

まとめ

コールセンター業務をアウトソーシングするメリットや事例について紹介しました。コスト削減や品質向上といったメリットから、お客様満足度の向上にも期待ができるアウトソーシング。ぜひ、導入を検討してみませんか。

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