コールセンターのアウトソーシングとは
コールセンターのアウトソーシングとは、顧客からの受電・顧客への発信といった電話対応業務を、外部に委託することを指します。
コールセンターの運営形態
コールセンターの運営方法は以下4つに大別されますが、すべて社内で行うインハウスは設備維持費・人件費ともに負担が大きくなります。
| 設備 | 管理者 | オペレーター | |
|---|---|---|---|
| インハウス | 自社準備 | 自社従業員 | 自社従業員 |
| 外部スタッフ活用 | 自社準備 | 自社従業員 | 外部スタッフ |
| 業務のみ委託 | 自社準備 | 外注 | 外注 |
| アウトソーシング | 外注 | 外注 | 外注 |
すべてを外注するアウトソーシングは自社負担が最も少ないですが、対応の質は企業のイメージに影響するので、慎重に検討すべきです。
また、アウトソーシングの対象となるコールセンター業務は「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の2つに大別されます。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、お客様や取引先からの電話を受けて対応する業務を指します。問い合わせの内容は幅広いので、柔軟に対応する必要があります。具体的には、以下のような業務を含みます。
- 商品やサービスの受注
- 予約や問い合わせへの対応
- カスタマーサポート
- ヘルプデスク
インバウンド業務は対応内容が定型化しやすいため、マニュアル・トークスクリプトを作り込めれば、完全アウトソーシングでも対応しやすい業務です。専門性の高い内容への対応が必要になる場合は、自社従業員を管理者として人材派遣など外部スタッフに対応してもらうのも有効でしょう。
アウトバウンド業務
一方、アウトバウンド業務とは、お客様や見込み客に対してオペレーターが電話をかける業務を指します。新規顧客の獲得にむけて、より多く架電する必要があります。具体的には、以下の業務を含みます。
- セールスアポイント（新規顧客の獲得）
- テレマーケティング（市場調査）
- 既存顧客へのサービス案内、フォロー説明
セールスアポイントはサービスへの十分な理解が必要になってくるため、商品によってはアウトソーシングに向かない場合もあります。また、アウトソーシング先企業が十分な営業スキルや情報共有のフローを持っているかを確認して判断する必要があります。
コールセンターアウトソーシングの費用形態
コールセンターをアウトソーシングする際の費用は、「イニシャルコスト」と「ランニングコスト」の二種類が発生します。
コールセンター開設初期にかかるイニシャルコストは、規模やシステムによって幅がありますが、電話代行のみの場合は20,000円から委託できるアウトソーシング企業もあります。
コールセンターの運用にかかるランニングコストは、「月額固定」と「従量課金」にわかれます。繁忙と閑散の差が大きい場合には、従量課金での対応が可能なアウトソーシング企業に任せることで、コスト削減ができるでしょう。
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コールセンターのアウトソーシングが広まっている背景
矢野経済研究所の「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2022年）」によると、コールセンターサービスの市場規模は年々拡大しており、今後も拡大すると予測されています。
【出典】株式会社矢野経済研究所 「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2022年）」
コールセンターサービスの市場規模が拡大している背景として、労働者派遣法の改正や生産年齢人口の減少による人材不足が考えられます。社内人材をコア業務に専念させるべく、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっています。
アウトソーシングは基本的に委託先が業務の進め方や人員配置、育成などを一括で管理・運用するため、自社の負担を最大限削減でき、人材不足に対する打ち手として有効です。
【出典】一般社団法人日本コールセンター協会 『2021年度 コールセンター企業 実態調査』報告
なお一般社団法人日本コールセンター協会の調査によると、主に通信販売業や流通・小売業、サービス業における需要が増加していることもわかっています。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
コールセンターをアウトソーシングする目的として、人材不足の解消を挙げる企業は多いでしょう。しかし、アウトソーシングのメリットはただ社内の負担を軽くできることだけではありません。
導入すると以下3つのメリットが期待できます。
1．運営コストの削減
自社で人材の採用や教育、機材の保有・維持をしなくてよいため、運営コストを削減できます。
一般的にコールセンターを自社で設置する場合、機材や事務所の確保や電話・ネット回線の費用などがかかります。業務環境を整えることはもちろんのこと、採用コストや従業員の教育コストも必要です。また、特定の時期に受発注が増えるなど、繁閑の差が大きい業務の場合は人員コントロールが難しく、内製化すると非効率になってしまうこともあります。
こうしたコストを抑制できるとともに、アウトソーシングを活用することで、コールセンターの業務フロー構築までの支援、運用構築にかかわるサポートも受けられるでしょう。
2．応対品質の向上
オペレーターは専門的なスキルを要するため、育成に時間がかかります。また、クレーム対応など業務が過酷な場合は、定着率が低くなってしまうこともあります。
コールセンターをアウトソーシングすることで、電話応対スキルや豊富な経験を持った優秀なオペレーターを即戦力として確保できるほか、コールセンターの管理にたけた管理者に運用業務を任せることができるため、応対品質が安定します。
特に、自社にノウハウが少ない場合や、担当部署がない場合は、業務ノウハウを身近で学ぶことができるメリットは大きいでしょう。
3．生産性の向上
コールセンターに渡せる業務を切り出すことで、社員はコア業務に専念することができます。
営業職におけるアウトソーシングの一例をみると、アウトバウンド業務としてセールスアポイントを外部へ委託するなどのケースがあります。営業職の社員は、新規アポイント獲得業務を行う時間を獲得された新規顧客へのアポイントへの準備や既存顧客先への提案などに充てることができるようになり、一人当たりの営業生産性向上が図れます。
コールセンターをアウトソーシングするデメリット
さまざまなメリットがある一方で、しっかりと自社に合った委託先を選定しないと、メリットが最大限享受できない可能性もあります。どのようなデメリットがあるのか、対策とともに見ていきましょう。
1．自社にノウハウが蓄積されない
委託先に業務を任せきりにしてしまうと、自社の従業員の対応ノウハウや自社にとって重要な顧客の声を蓄積しにくくなります。
例えば、ある特定の顧客属性（年代や性別）において、よく寄せられるお問い合わせがあったとします。自社の従業員がまったく関わっていないと、顧客のニーズやクレームの傾向に気づかず、サービスや商品品質向上の機会を損失してしまう可能性があるでしょう。
また、委託先の倒産や、サービスの撤退による社内ナレッジの断絶といったリスクも考えなければいけません。
対策
委託先との綿密な情報共有や、業務マニュアル・フローの標準化を行い、いざ自社で運用していく時にはすぐ移行できる体制を整えることが求められます。
2．情報漏洩のリスクが増加する
委託する業務によっては、外部スタッフが自社の顧客情報や機密情報を扱うことになり、情報流出のリスクが増加します。
多くのアウトソーシング企業では、個人情報の保護について厳しいルールを設けていますが、自社で取り扱う場合よりもセキュリティのレベルが低い可能性も考えられます。
対策
秘匿価値の高い情報・商材を取り扱う業務の場合は、アウトソーシングを導入すべきか慎重に検討すべきでしょう。アウトソーシングする際は、導入企業や創業年数などの実績やプライバシーマークの有無を確認し、信頼のおける企業であるか判断する必要があります。
3．対応や連携がスムーズにできないことがある
イレギュラーな事態やトラブルが起きた際に、素早い対応や連携ができないといった問題も考えられます。
顧客からの問い合わせへの回答に時間がかかったり、トラブルへの対応が遅れたりすることで、顧客満足度（CS）の低下を招いてしまうかもしれません。
対策
委託先を選定する際は柔軟かつ迅速な情報共有が可能か、考慮する必要もあります。
インハウスとアウトソース、どちらにすべき？判断のポイント
アウトソーシング（アウトソース）したからといって、必ずしも業務の効率化につながるとは限りません。インハウス、アウトソーシングそれぞれのメリット・デメリットを把握し、自社の目的に応じて委託する範囲を決めましょう。
アウトソーシングを検討したほうがよい場合
以下のような場合は、アウトソーシングが適しています。
-
- 社内にノウハウがない
- 早期に体制を構築したい
- 繁忙期と閑散期の差が大きい
多くのアウトソーシング企業は、専門的なノウハウや最新の知識を持っているため、知見を活用することで早期の立ち上げや業務品質の向上が見込めます。顧客満足度を高めたい、業務改善を図りたい場合もアウトソーシングの検討がおすすめです。
また、アウトソーシングは業務の規模や期間に応じて人員を調整できるため、年末年始の繁忙期だけ増員するなど、柔軟な体制構築が可能です。
インハウスを検討したほうがよい場合
以下のような場合は、インハウスが適しています。
-
- 社内にノウハウを蓄積したい
- 機密事項を取り扱っている
自社でコールセンター業務を行うと、設備投資など多くのイニシャルコストが発生しますが、社内にノウハウを蓄積したい場合はインハウスで取り組むことがおすすめです。自社のスタッフが顧客のリアルな声を聞くため、商品開発や業務改善に生かしやすいという点もあります。
また、機密事項を取り扱う場合もインハウスを検討したほうがよいでしょう。
コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ手順
コールセンター業務のアウトソーシングサービスを扱う企業は数多くあります。その中から自社の目的に合う委託先を選ぶための、4つのステップを紹介します。
STEP1．課題の整理～目的の決定
STEP2．委託する業務範囲の決定
STEP3．業務フローの整理
STEP4．委託希望業務を扱うアウトソーシング先を選定
STEP1．課題の整理～目的の決定
まずは、自社の課題を整理します。
-
- オペレーターの負担が大きく離職率が高い
- CS向上のためにスタッフを増やしたいが、できるだけ人件費や通信費もおさえたい
など課題を洗い出していくことで、なぜアウトソーシングが必要なのか、目的をはっきりさせることができます。委託先を選ぶ基準が明確になるため、アウトソーシングが成功しやすくなります。
このとき、現場社員の声もあわせてヒアリングしましょう。現場とのコミュニケーションを密に行うことで、アウトソーシング導入後の運用もスムーズに進められるでしょう。
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コールセンター運用は、人材不足や人材育成の困難さなど、企業によって課題が異なります。本資料では、コールセンター運用でよくある課題とその改善策について具体的に紹介しています。課題整理の際の参考として、ぜひご一読ください。
STEP2．委託する業務範囲の決定
課題が整理できたら、どの業務をアウトソーシングするのか、業務範囲を決めましょう。委託する業務範囲を明確にしておけば、アウトソーシング企業との打ち合わせ時にもスムーズにやりとりができるでしょう。
また、委託する業務を効率的に運用するために必要な情報や工程・スタッフ・予算などのベースラインも決めていきます。
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アウトソースを行う際は、業務内容の整理・洗い出しを行ったうえで、委託範囲を決めることが重要です。本資料では、業務改善のコンサルタントが現場で得た事例をもとに、具体的な業務洗い出しのステップ、業務改善の進め方・コツを紹介しています。
STEP3．業務フローの整理
次は、アウトソーシングを導入する業務について、これまでの業務フローを見直し、整理をしましょう。
この時点で、委託先との連携方法やイレギュラーが発生した際の対応方法、既存システムなどの見直し・検討をしっかり決めておくことが大切です。
STEP4．委託希望業務を扱うアウトソーシング先を選定
最後に、委託希望業務を扱うアウトソーシング企業を選定します。委託先の変更にはコストも時間もかかるため、以下をはじめとするポイントをよく比較して選ぶ必要があります。
-
- 実績（導入されている業界）
- 会社の信頼性（創業年数や企業規模）
- オペレーションの柔軟性
各企業の強みや実績を情報収集し、自社に合うアウトソーシング企業を探します。数社ピックアップしたら、実際に担当者と話をしながら、自社ニーズに合う企業を選定しましょう。
関連記事：失敗しないアウトソーシング先企業の選び方｜手順と選定ポイント
【無料DL】コールセンターアウトソースの委託先選定ポイント
コールセンター業務をアウトソーシングしたいが、どこに委託するか悩んでいる方に向けて、本資料ではアウトソース先選定時に必ず確認すべきポイントを紹介します。
コールセンターをアウトソーシングする際に持つべき視点
委託先を選定する際には、前述したデメリットへの対策に加え、以下の視点にも注意してみましょう。
FAQ構築、運用、VOC分析など、サポートが充実しているか
ただ運用を任せるだけではなく、委託先の各種サポート体制がどのようなものか、確認しましょう。
サポート例）
- 日々の問い合わせをもとに問い合わせの傾向を分析し、公開FAQを構築してくれる
- 業務設計書やレポートなど、こまめにフィードバックを提出してくれる
自社ですでに分析を行っていれば不要ですが、リソースが足りていなかったり、現状分析に不安があったりする場合などは、このようなサポートを活用することでお客様の生の声を活かして自社にノウハウを蓄積できます。 ノウハウや問い合わせについてのデータがあれば、 将来的に自社運用を図る際の安心材料の一つとなるでしょう。
BCP対策・リスクヘッジができるか
世界の中でも、日本は災害（特に天災）の多い国です。いつ発生するか予測できない緊急事態への備えを考慮しておく必要があります。顧客データなど機密性の高い重要情報を扱っているからこそ、災害の少ない地域を中心に、アウトソーシングのセンターを構えている会社もあります。また、自社とは異なる場所に拠点を置くことで、緊急事態が発生しても継続して問い合わせへの対応が可能になります。
コールセンターのアウトソーシング活用事例
最後に、コールセンターのアウトソーシング活用事例を2つ 紹介します。
業務品質の向上と維持を実現｜医薬品の開発・輸入・製造・販売
医薬品開発・販売を行うA社では、お客さまからの問い合わせ窓口や医療機関向けのご案内窓口といったコールセンター業務が、複数存在していました。さらに、それらがバラバラに管理・運営されているといった課題を抱えていました。
コールセンターをアウトソーシングすることで、まずはセンターを一本化（BCP対策も兼ねて宮崎県での運用）しました。また、従来は派遣スタッフが多数を占めていましたが、委託先の従業員が従事することになりました。業務の運用を通して、定期的なフィードバックやプロセスの見直しといった業務改善を行い、成果として人件費や設備費といったコストの抑制、品質向上を達成しました。
【参考】パーソルワークスデザイン株式会社「導入事例」
夜間対応窓口の整備で受付ミス・クレームを削減｜飲料販売
酒類販売事業を行うS社では、夜間の注文が多く、夜間にFAXで受け付けたオーダーを早朝に従業員がシステムに入力する受注処理を行っていました。夜間は担当者不在で受け付けているため、手書き注文情報の読み取り間違いが多く、返品やクレーム対応が発生。さらに通常業務に加えて受注業務をこなしていたため、従業員が疲弊していく状況でした。
慢性的な課題を解決するために、アウトソーシングを導入。受注が集中する夜間の時間帯に対応できる電話・FAX・Web・メールによる注文窓口を開設し、受注処理をしてから配達ドライバーに申し送りするプロセスを確立しました。
結果、受付ミスや返品の数は減少。注文情報の入力を行っていた従業員が本来の業務に集中することができるようになり、労働環境の改善と業務効率の向上が実現できています。
【参考】パーソルワークスデザイン株式会社「導入事例」
