ヘルプデスクとは？｜陥りがちな課題や業務効率化のポイントを解説

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせに対応するサポート部門です。業務負荷の増大や人材不足といった課題を抱えているヘルプデスクは少なくありません。本記事では、ヘルプデスクの概要や役割、多くの企業が抱えている課題、業務の効率化を成功させるポイントについて解説します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせやクレームなどに対応する仕事です。ヘルプデスクの業務は「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類に分けられ、業務の内容上、多くの場合で情報システム部門に置かれます。

社内ヘルプデスクは、主に社員からの問い合わせ対応を行う仕事です。業務で使用するシステムやソフトウェアなどの操作方法に関する説明、トラブル発生時の対応などを行います。問い合わせ対応以外にも、社員が使用するパソコンのセットアップや、サーバーの設置・管理といった業務まで行うケースも少なくありません。

一方、社外ヘルプデスクでは社外の顧客からの問い合わせ対応を行います。自社の商品やサービスに関する質問、クレームなどに対応し、自社商品・サービスの使用方法やトラブル対応で顧客満足度の向上につなげます。

また、ヘルプデスクと混同しやすいのが、コールセンターです。

コールセンターはお客様の問い合わせ窓口としての役割を担い、顧客からの問い合わせやクレームなどへの対応を行います。コールセンターの窓口ではBtoCの問い合わせを中心に行う電話対応が中心です。マニュアルや過去実績などを確認して対応できる内容が多く、基本的に外部への問い合わせをせずにコールセンター部門の中で問題を解決します。

一方で、ヘルプデスクは社内外からの問い合わせ対応やトラブル対応などを担う窓口として、発生した問題を解決する目的で設置されています。ヘルプデスクはBtoBにも対応するケースがあり、問い合わせに関係するシステムやサーバーのメーカー、利用しているサービスのベンダーなどに連絡を取って解決しなければならない問題が多いです。そのため、ヘルプデスクはIT分野での広範囲にわたる知識が求められます。

	ヘルプデスク	コールセンター
相手	社員・顧客	顧客
対応手段	電話・チャット・リモートなど	主に電話
対応する内容	トラブル対応窓口。企業の商品・サービスに対する問い合わせ対応、問題解決など	お客様窓口。企業の商品・サービスに対する問い合わせやクレーム対応、サポートなど

ヘルプデスクに求められる役割

ヘルプデスクには、問い合わせを受け、生じている問題を解決する役割が求められます。本来、ユーザーが快適にサービスを利用するためには、問題が起きず、問い合わせも発生しないのが理想です。しかし、まったく問題が起きないというケースは現実的ではないため、ヘルプデスクが問題発生時の問い合わせ対応によって効率的にサポートを行います。

問い合わせ内容を商品やサービスの改善に生かすのも、ヘルプデスクの重要な業務です。ユーザーの感想や商品などに対する意見・要望・クレームなどを聞き出すことで、さまざまなデータを収集し、商品を改善していけば、結果的にトラブルが減り問い合わせ件数も減少します。特にサードパーティデータの収集が難しくなっている現在では、直接ユーザーの声を聴く場所として、ヘルプデスクは非常に重要な役割を持っています。

また、ヘルプデスクが収集したデータを活用することで、トラブルが発生する状況や原因を把握でき、トラブルの発生率低下や迅速な問題解決の実現につながります。

ヘルプデスクが抱える課題

このように企業の重要な役割を担うヘルプデスクですが、運用にあたっては以下のような課題もあります。

1．業務負荷が大きい

ヘルプデスク業務には、担当者の負荷が大きくなりやすいという課題があります。問い合わせ件数が多く、内容が複雑になるほど、ヘルプデスクの業務負荷は大きくなります。また、マニュアルなどを確認して自分で解決できる内容でも、ユーザーからヘルプデスクに問い合わせが入るケースが少なくありません。

問い合わせに対し一つひとつ受け答えをしていると、ヘルプデスクの業務は増加し、大きな負担になります。負荷が増加すると、急ぎの問い合わせへの対応が遅れる恐れもあります。問い合わせ件数が多く業務に負担が生じている場合には、ヘルプデスクへの問い合わせをせずに社員が自己解決できるマニュアルを作成するなど、対策を検討することが重要です。

デジタル化が進み、ネットワークやシステムなどIT関連の問い合わせが増加している現在では、ヘルプデスクへの問い合わせ内容の範囲が広がっていることも、業務負荷の増加に拍車をかけています。担当者が専門的な知識を要する問い合わせにもスムーズに応じられるような工夫を取り入れなければなりません。

2．人材が不足している

多くの企業において、ヘルプデスクの人材は不足している傾向にあります。さまざまな専門知識が必要になる問い合わせでは、人事や総務、情報システム部など、各部門でヘルプデスク業務を兼任している人が対応するケースも見られます。

兼任している担当者は、本来の業務に加えて問い合わせ担当の業務も行っているため、問い合わせが集中すると過度な負担がかかります。

また、トラブルが発生した際は、問い合わせ内容を解決するまでに時間がかかることも少なくありません。その間、かかってきたほかの問い合わせに対応できないため業務が滞り、未対応の問い合わせが蓄積していきます。人材不足のなかで一度このような状況に陥ってしまえば、業務の処理が追いつかなくなるのも時間の問題でしょう。

ヘルプデスクは、営業利益に直接的にはつながらないため、既存の人員が兼任するなど基本的に人材が不足しがちな業務です。一人当たりの負担が大きい分、退職者も出やすく、それによりさらなる負担の増加につながるといった悪循環に陥る恐れがあるため、人材の確保や離職率の低減に向けた対策を講じなければなりません。

3．属人化に陥りやすい

ヘルプデスク業務では、情報の引き継ぎがきちんと行われていないことが原因で業務の属人化に陥る場合があります。問い合わせの中には経験則や知識によって解決できるトラブルもあります。その際、解決した後にヘルプデスク内で情報共有がされないと、属人化が起こってしまいます。

業務が属人化していると、一部の社員しか対応できない問い合わせに対して該当の従業員が不在の際、問い合わせ対応の効率が下がってしまいます。また、担当者によって対応にばらつきが生じることも考えられます。対応できる一部の従業員が退職・休職などした場合にも、ヘルプデスク業務を滞りなく進めるためには、誰が対応しても効率的に解決できるよう知識を共有し、属人化の防止に努めることが重要です。

4．満足度の低下につながる恐れがある

ユーザーはヘルプデスクによるスムーズな問題解決を期待しています。人材不足などにより問い合わせ対応に時間がかかっていると、ユーザーは待ち時間が長くなり、満足度の低下を招きます。特に社外へのサポートが充分にできず満足度が低下すると、自社商品・サービスからの顧客離れにつながります。

また、社内の問い合わせの場合は、システムトラブルなど業務に支障が出ている状況での問い合わせが多く、迅速な対応が求められます。社内ヘルプデスクの対応が不足していると、社内の業務が滞る場合もあり、業務効率が下がり社員の満足度・エンゲージメントも低下します。ヘルプデスクが問い合わせに対応できていない状態は、社内全体の業務効率や生産性の低下にもつながる大きな問題です。

ヘルプデスクの業務を効率化する方法

ヘルプデスク業務は、よくある問い合わせの公開や、ITツールを使った回答の自動化、ノウハウのマニュアル化といった手段で効率化が可能です。

1．よくある問い合わせ（FAQ）を収集し、ナレッジとして公開する

ヘルプデスクに寄せられた過去の問い合わせに対する解決方法の実績は、重要なナレッジとして活用可能です。過去の実績を収集しチーム内で公開すると、問い合わせ内容に応じた適切な対応方法を迅速に確認でき、対応業務の品質向上につながります。

また、ナレッジが共有されていると、業務の属人化を防げるメリットもあります。担当者が休んでいるときにほかの社員が対応する際の業務確認や、部署異動による引継ぎにも、実績収集前ほど手間がかかりません。ナレッジの共有によって新入社員採用時の研修もスムーズにでき、人材不足の早期解消も期待できます。

2．ITツールを導入し省人化を図る

ITツールを導入すると、業務の自動化による効率化が図れます。ヘルプデスクで導入が進んでいる「問い合わせ管理システム」は、電話、メール、SNSなどの複数チャネルにおける問い合わせ内容をまとめて管理できるツールです。

また、RPA（Robotic Process Automation）を使用すると、チャットボットやメールを活用した自動応答が可能です。よくある質問にあらかじめ定型文の回答を準備しておくことで、問い合わせがあった際に自動で回答されます。

RPAは、問い合わせ内容の自動集計や分析も行えます。よくある問い合わせをRPAによって集計し、件数の多い回答に対して定型文の回答を作るなど、自動応答の効率化に役立てる使い方も可能です。

3．ノウハウをマニュアル化し共有する

ヘルプデスクでは、これまで行ってきた問い合わせ対応のノウハウを蓄積し、共有することも重要です。ノウハウからマニュアルを作成して社内で共有しておけば、社員が業務で迷った際やオペレーターにも分からない問い合わせがきた際などにマニュアルを確認し、適切な対応が可能です。

また、作成したマニュアルは新入社員の教材としても活用できます。ノウハウが反映されたマニュアルからは、FAQのほかにもオペレーターの言葉遣いや適切な話し方など、新入社員が覚えるべきさまざまな情報をインプットできるため、教育担当者の負担を軽減しつつ新入社員の早期戦力化につなげられます。

さらに、マニュアル化によってノウハウを共有することで、経験の浅い社員でも応対品質の向上が見込めます。これにより問い合わせ対応の標準化が図れるため、属人化解消の手段としても有効です。

4．研修を実施しスキルを向上させる

オペレーターのスキル向上を図ることも、ヘルプデスクの業務改善につながります。オペレーターのスキル向上には、定期的な研修の実施が効果的です。収集・蓄積したノウハウを研修に使用することで、対応方法の学習に役立ちます。ベテランオペレーターの対応方法などを見本にすれば対応スキルの向上が見込め、対応のばらつきの是正につながります。

オペレーターは新しいITの知識などを常に学び、活用していく必要があるため、ベテランオペレーターの研修も重要です。定期的に面談などを実施してオペレーターを適正に評価・フィードバックし、モチベーションの維持・向上を図ることで、より成長を促せます。

ヘルプデスクの効率化を成功させるポイント

ヘルプデスクの効率化は、ポイントを押さえて行うことが大切です。知識やスキルのアップデートを欠かさず行う、負担が大きい場合にはアウトソーシングを活用するなど、自社に適した方法で効率化を成功につなげられます。

知識やスキルのアップデートを行う

ヘルプデスクへの問い合わせ内容は、社内外で使用するシステム、人事、経理、業務などの変化によって日々変わるため、それに合わせて新しく学び続ける必要があります。とくに技術の進歩が早いIT関係などは、変化に遅れないよう常に情報収集を行わなければなりません。

とはいえ、ヘルプデスクに必要な知識やスキルは広範にわたるうえ、毎日の業務をこなしながら新しく知識のアップデートを行うのは困難です。そのため、先述したナレッジの蓄積と共有がより重要となってきます。継続して学習するのはもちろんのこと、FAQやマニュアルを充実させ、日々更新していくことが大切です。

知識を常にアップデートしていれば、問い合わせに対して正確に回答でき、迅速な問題解決に役立ちます。

アウトソーシングを活用する

ヘルプデスクの効率化には、外部の業者にヘルプデスク業務を任せるアウトソーシングの活用もおすすめです。人材不足でオペレーターを充分に配置できない、業務負担を減らしたいなどのケースでは、アウトソーシングによってヘルプデスクに人材を割く必要がなくなります。

アウトソーシングを利用する場合、オペレーション業務を行う人材の育成費用や設備費、人件費などがかかりません。委託する業務の内容や範囲、また業者によっても料金は変わってきますが、自社ですべてを行うことに比べれば負担は少なく済むため、コスト削減や業務効率化が実現します。さらに、本来の業務に人的リソースを集中できるようになり、生産性の向上も期待できます。

まとめ｜ヘルプデスクの効率化を図り、組織全体の業務改善につなげよう

ヘルプデスクには、ユーザーの問い合わせに適切に対応し、満足度向上につなげる役割があります。ヘルプデスクの業務は、自社の信頼性向上や商品・サービスの継続率アップ、業務効率化などにもつながる重要な業務です。

人材不足になりがちで、スタッフの負荷が大きくなりやすいヘルプデスク業務を改善するには、ITツールの導入やアウトソーシングサービスの活用が効果的です。

インタビュー・監修