フィードバックとは？実施手順と成長を促すコツをわかりやすく解説

ビジネスシーンでも広く使われるようになった「フィードバック」ですが、適切に実施できず部下の成長へつながっていないケースもあります。

適切なフィードバックをするには、まず以下のことが大切です。

• • フィードバックの種類・型を知る
  • 手順に沿ってフィードバックをする

そこでこの記事では、ビジネスシーンでよく使われるフィードバックの種類や例文、フィードバックの手順や実施効果を高めるポイントを中心に解説します。フィードバックは人材育成にもつながるため、部下が成長できるフィードバックを目指しましょう。

ビジネスで使われるフィードバックの意味

ビジネスシーンでのフィードバックは「問題の解決や成長促進を目的とし、実際に取った行動やパフォーマンスの評価を行動した本人に伝えること」を指します。

【フィードバックの例】

• • 次のプレゼンからは、もう少しゆっくり話してみてください
  • この資料はとても見やすいですが、数字を強調するともっと論理的で分かりやすい資料になるよ

このように、相手の行動に対して具体的に伝えることがフィードバックのポイントです。

また、フィードバックの語源は「feed（養分・食べ物）」＋「back（戻す）」であり、成長を促すために養分を戻すことです。フィードバックという言葉は制御工学の分野で使われ始めたとされ、医学や心理学でも用いられています。また、近年ではビジネスでもフィードバックが使われるようになりました。

ビジネスシーンでフィードバックを行うときは、既に起きた出来事から見えてきた課題や問題、対処を客観的に見つめ、以後の行動変容につなげる、というのが基本アクションです。

フィードバックをする側には、以下の2つの力が求められます。

• • 課題や問題、褒められるべきポイントを見抜く力
  • 相手に「得られた教訓を今後にどう生かすのか」を分かりやすく伝える力

では、なぜ「ビジネスシーン」でフィードバックが使われるようになったのでしょうか。

フィードバックが注目される背景

フィードバックが注目される背景には、主にマネジメント対象の多様化やリモートワークによるコミュニケーション機会の減少などがあげられます。

マネジメント対象の多様化

近年、組織における人材の多様化が進んでおり、年上部下や外国人、シニア人材などマネジメント対象も多様化しています。また、個人の仕事に対する意識や価値観の多様化も進み、従来の画一的なマネジメントが難しくなっています。

従業員のパフォーマンスを最大限に発揮できるようにするには、適切なフィードバックを行い、一人ひとりにあったマネジメントが求められています。

リモートワークによるコミュニケーション機会の減少

新型コロナウイルス感染症の拡大を機に、テレワークが急速に普及しました。場所・時間にとらわれないはたらき方が広がった結果、コミュニケーション機会が減少し、上司と部下の信頼関係が構築しづらくなっています。

上司と部下の信頼関係が薄れると、フィードバックによって部下のモチベーションが低下したり、ハラスメントと受け取られたりするリスクがあります。同時に、上司側も「指摘によって部下が傷つくかもしれない」とか「踏み込んだことを伝えてハラスメントにならないか」などを懸念し、伝えるべきことが伝えられない状態に陥ってしまいます。

マネジメントの難易度が高まるなかで、部下の成長につながるフィードバックが注目されています。

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フィードバックがもたらす効果

フィードバックは、問題の解決や従業員の成長を促すだけではなく、人事評価に対する不満や不公平感の解消につながります。ここでは、フィードバックで得られるメリットについて解説します。

上司と部下の信頼関係構築

フィードバックで部下の自己認識や、上司が気づいていなかった悩みなどに触れる貴重な機会となるため、相互理解が進んで信頼構築につながります。

フィードバックにより、上司と部下の間で起こりがちな3つのギャップを解消できます。

いずれも「知っているであろう」「分かってくれているであろう」という思い込みから生まれてくるギャップといえます。3つのギャップは、上司と部下が互いの思いや考え、認識を明らかにし、共有することで小さくしていくことができます。

部下のパフォーマンスの向上

フィードバックを実施することで「弱点・課題」が明確になり、目標達成に向けた行動が取りやすくなります。その結果、努力の方向性が定まり部下のパフォーマンスも向上するでしょう。

また、フィードバックを通して上司が部下と一緒になって考えることで「新たな気づき」を与えることができ、部下の成長をより促進することができます。

日々の行動や成果、次にとるべきアクションについて適切にフィードバックすることで、評価に対する公平感・納得感が得やすくなり、従業員のモチベーションの向上にもつながります。

フィードバックによりパフォーマンスやモチベーションが向上すれば、部下自身の生産性もアップするでしょう。

フィードバックの種類

ビジネスシーンで使われるフィードバックにはさまざまな種類があり、目的や場面によって使い分けるとより効果的です。ここでは、代表的な5つのフィードバックを紹介します。

• • コンストラクティブフィードバック
  • ポジティブフィードバック
  • ネガティブフィードバック
  • 360度フィードバック
  • インフォーマルフィードバック

それぞれの特徴を押さえて、実際のフィードバックに生かしましょう。

コンストラクティブフィードバック

コンストラクティブフィードバックとは、誤った行動に対して非批判的に指摘することで改善や成長を促す方法です。具体性や客観性にもとづいて「建設的」になされることが特徴で、オープンなコミュニケーションを生み出し信頼関係を築くことができます。

単に批判するのではなく、改善・成長させることを忘れないようにしましょう。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは、望ましかった行動とその結果を共有するフィードバックです。前向きな内容なので、褒められた相手の自己肯定感を高め、モチベーションの向上も期待できます。

「出来ているところ」や「良い影響を与えているところ」に目を向けて伝えるようにしましょう。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは、今後の課題を明らかにし、改善策を共有するフィードバックです。現状維持ではなく、さらにパフォーマンスを高めてほしいときに、相手を正しく指摘することで成長を促す目的で実施されます。相手によっては過度なストレスを与える可能性もあるため、伝え方には十分な配慮が必要です。

「こうすればもっと良くなる」とポジティブフィードバックもあわせて伝えると良いでしょう。

360度フィードバック

360度フィードバックとは、上司だけでなく同僚、部下、他部署、取引先など、さまざまな人たちが互いにフィードバックすることです。多角的な視点で評価することができるため、上司だけでは気づけなかった部分を見つけることができます。

立場が異なる複数の人によって評価がされるため、本人すら気がついていない「新たな自分」を発見できるでしょう。

インフォーマルフィードバック

インフォーマルフィードバックとは、人事考課や面談の場ではなく「日常的」に適切なタイミングでフィードバックをすることです。この場合も相手の具体的な行動に対して意見を伝えることが大切で、できる限り「そのとき、その場」で伝えるようにします。

とくにネガティブなフィードバックをするときほど、時間を置かずに伝えるようにしましょう。

フィードバックの例

フィードバックが苦手な方、フィードバックに慣れていない方は、ここで紹介する型に合わせてフィードバックを行うとスムーズなフィードバックができます。

以下は、代表的な3つの型です。

• • サンドイッチ型
  • SBI型
  • ペンドルトン型

これらの型の特徴やメリット、例を紹介します。

サンドイッチ型

サンドイッチ型とは、ネガティブなフィードバックをポジティブなフィードバックで挟む方法で、相手のモチベーション低下を抑えることができます。はじめに褒めた後、指摘・改善点を伝え、最後に褒めて締めくくる手順です。

SBI型

SBI型とは、状況、行動、影響といった順でフィードバックをする方法で、以下の単語の頭文字を取ったものです。

• • Situation：状況
  • Behavior：行動
  • Impact：影響

この順番でフィードバックすることで、情報を整理しながら伝えられるため相手に理解してもらいやすくなります。

ペンドルトン型

心理学者ペンドルトン氏が考案したフィードバックの手法で、以下の順で伝えることが特徴です。

• • 話す内容を確認
  • 良かった点
  • 改善点
  • 今後の行動計画（アクションプラン）
  • まとめ

一方的にフィードバックするのではなく互いにコミュニケーションを取ることで、部下自身が今後の行動や改善点について考えることができます。

フィードバックの手順

適切なフィードバックの実施は、部下の成長促進やモチベーションアップ、信頼関係の構築など組織の成長にプラスの影響をおよぼします。ここからは、フィードバックの流れを紹介します。

1．事前準備

話す側の頭の中が整理されていなければ、聞き手も混乱してしまいます。伝えたいことは事前に紙などに書き出して整理しておきましょう。ポイントは、以下の3つです。

・期待する人材像を明確化しておく

担ってほしい役割や立場、周りに与えてほしい影響など、できるだけ具体的に決めておくと、聞き手も同じイメージを持ちやすくなります。

・話す事項についての「事実」を積み重ねる

業績目標であれば成果およびプロセス、期待行動であればビジョンの実践状況、プロフェッショナリティの向上度に注目して、客観的な事実を集めましょう。

・振り返りを具体化しゴールを設定する

伝えるべきことを徹底的に具体化しましょう。数量や分量、時間軸など、「何をどう変えていけばいいのか」を容易に想像できる具体情報を入れると客観性が増します。

2．フィードバックの実施

まずは、フィードバックの目的を確認します。フィードバックは部下の成長を願うためのものであることを改めて伝えましょう。また、聞く側に安心してもらうために、フィードバックの場での情報は漏らさないことも約束します。

たいていの場合、フィードバックをされる側は緊張しています。また、フィードバックの趣旨を誤解し、警戒している場合もあります。相手をリラックスさせ、話を受け入れる体勢とするためにも、丁寧に伝えることが肝心です。

目的の確認ができたら、フィードバックの内容について共有しましょう。目標と結果についてのフィードバックであれば、目標設定時からその後の取り組み、実際の成果、感じた反省点、見えている課題などを一つずつ共有していきます。

3．クロージング

今後の方向性が見えたら、上司の期待とのすり合わせ、実現のために必要な指導や自己啓発の方法について話し合い、要点をまとめます。一方的に切り上げるのではなく、必ず質問を受け、それらに答えてから終わらせましょう。

フィードバックの効果を上げるポイント

フィードバックは、部下が大きく成長するきっかけにもなります。効果的なフィードバックを行うためにも、以下のポイントを意識して実施しましょう。

どのように成長してほしいのか、目標を明確にする

フィードバックは、従業員の成長を目的に実施しますが、組織としてどのように成長してほしいのか、成長目標を定めておくことが大切です。

目標が明確に定まっていれば、達成の度合いや行動基準もはっきりするため、次なる行動に直結する具体的なフィードバックを実施できるからです。

また、目標を設定する際は、組織の求める人材像と照らし合わせつつ、部下のスキルや思いを加味するようにしましょう。現状から遠すぎる目標や一方的な目標設定は、モチベーションの低下にもつながります。

部下の「行動」を指摘する

フィードバックでは、「いつ」「どんな行動に対して」「どんな状況」など、具体的な行動を指摘しましょう。

例えば「今日のプレゼンテーションでは、過去の数値データを根拠にして自分の考えを説明できていたね」といった指摘だと、受け手も理解しやすくなります。

日頃から部下の行動をよく見て、具体的な行動にフォーカスした助言を心がけましょう。

上司の主観を入れない

上司の主観が入ってしまうと状況理解も曖昧になるほか、「一方的に指摘されている」と感じてしまうこともあるでしょう。なぜその行動が良い（悪い）のか、根拠とあわせて伝えると良いです。

また、「～だったと思う」「～だったと感じた」と断定するのではなく、「～のように見えるが、どうか」「～と言われたが、どうか」というような投げかけで、鏡のような存在となることを意識してみましょう。

できる限り部下の「行動」直後に実施する

フィードバックはなるべくタイムリーかつ細やかに行いましょう。

一番良い実施タイミングは、行動した直後です。時間が経つと記憶も曖昧になり、効果が薄れてしまいます。

また、厚生労働省の調査「令和元年版　労働経済の分析ー人手不足の下での「働き方」をめぐる課題についてー」では、フィードバックを毎日行う企業は「はたらきやすい」と感じている人の割合が大きくなることも分かっています。

部下の緊張をほぐす

フィードバック実施時は、いきなり本題から入るのではなく、雑談などで緊張をほぐしましょう。

また、真向かいではなく、隣り合うポジションに座ることは、相手の心理的負担を減らす効果があります。

アクティブ・リスニングを取り入れる

アクティブ・リスニングとは、相手の言葉を「解読して伝え返す」聞き方の技法です。アクティブ・リスニングの例として、以下のものがあります。

• • 発した言葉の繰り返し（おうむ返し）
  • 重要部分やポイントの要約
  • 言葉の中に潜んでいた気持ちの言語化（感情のフィードバック）

聞き手が話し手への理解を深められる、また、話し手が自身の考えを客観視できるという効果があります。

オープンクエスチョンを活用する

オープンクエスチョンは相手の中にある「答え」を引き出し、自発的な行動を引き出す「コーチング」の技法の一つです。視点が変わるような質問は、相手が無意識化にあった答えに気づくきっかけとなります。

オープンクエスチョンは、5W2H（だれが、いつ、どこで、なにを、なぜ、どのように、いくらで）を意識すると、生み出しやすくなります。また、相手が回答に時間を要するという特徴があります。そのため、沈黙が続いても、急かさず、傾聴を心がけることが大切です。

パッシブ・リスニングを取り入れる

パッシブ・リスニングとは、「うなずく」「相槌を打つ」「じっくり聞く」などのアクションで、相手を受け止めているサインを発しながら聞く技法です。

ボディランゲージもコミュニケーションの重要な要素です。フィードバックを受ける側が「自身を理解しようとしてくれている」と感じることができれば、より活発なコミュニケーションが生まれ、フィードバックの効果も高まるでしょう。

日頃からコミュニケーションを大切にする

フィードバックを通しても信頼関係の構築を図ることはできますが、日頃の関係性も重要です。信頼できる上司からのフィードバックであればあるほど、「自分のために伝えてくれている」と思えるからです。

リモートワークが進み、コミュニケーションが希薄化しやすい現代ですが、なるべくコミュニケーションを取る機会を作り、信頼関係を築きましょう。

フィードバック実施時の注意点

フィードバックは、時に部下にとっては自らのマイナス面を直視する機会ともなるため、かえって意欲を低下させたり、反抗心を持つ原因になってしまったりすることもあります。

適切なフィードバックで部下の成長促進を図るためにも、上司は以下の2点に注意しましょう。

感情的、威圧的な態度をとらない

感情的、威圧的な態度は、相手に恐怖感を与えてしまいます。

恐怖感が根底にあると、部下は萎縮してしまい、怒られないことを目的とした言動しか取れなくなってしまいます。心理的な安全が担保されていないと、フィードバックの意味がありません。

部下の行動が正しくないと感じたとしても、まずは相手の考えを聞くようにし、自身の感情をコントロールした対応を心がけましょう。

能力や人格、人間性を否定しない

フィードバックでは、個人の人格や能力に言及したり、他人と比較したりするようなフィードバックは絶対に避けましょう。「フィードバック＝苦痛」となり、部下の成長を阻害してしまうほか、ハラスメントと受け取られてしまう可能性もあります。

前述のとおり、フィードバックで重要なのは、「行動」にフォーカスすることです。もしネガティブな行動を指摘する場合には、改善点にフォーカスし、能力や人間性と切り離して伝えることを意識しましょう。

まとめ｜適切なフィードバックは部下を成長させる

フィードバックは、人材育成にも大きく寄与する大切なコミュニケーション手段です。しかし、単に型にはめてフィードバックをするだけでは、部下の成長を促すことはできません。

「育成＝指導する」と捉えがちですが、人材育成の本来の目的は「部下の成長を支援すること」です。どの手法を取り入れて人材育成を進めるかは組織やチームによって異なりますが、自社に適したフィードバックの方法を組み合わせつつ、上司として以下の5つを重視して関わっていくことが、部下を成長させるポイントになります。

• • 過程を評価する
  • 約束を守る
  • 感謝と謝罪ができる
  • 相手の話を聞く
  • 部下を理解し受容する

効果的なフィードバックを実現するには「正しい知識と実践方法」を知っておくことが大切で、それをベースにして部下と向き合いながら「どうすればもっと成長できるか」という観点でフィードバックをしましょう。

部下の現状や立場を肯定的に捉え、良き聞き手、良きメンターとなることが、フィードバックを最大化するカギとなります。

フィードバックの進め方や実践方法をさらに詳しく知りたい方は以下の資料をご参照ください。

よくあるご質問

Q.フィードバックの効果を高めるには？

A.フィードバックの効果を高めるには、部下とのコミュニケーションを大切にすることが重要です。コミュニケーションが希薄化しやすい現代ですが、日頃から会話を心がけ、信頼関係を築きましょう。

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Q.フィードバックとは？

A.ビジネスシーンでのフィードバックとは、「問題の解決や成長促進を目的に、取った行動やパフォーマンスの評価を行動した本人に伝えること」です。

>>フィードバックとは