2021年01月27日
2024年09月18日
ビジネスシーンで広く行われている「フィードバック」。しかし、適切な実施ができておらず、部下の成長につながっていないケースも散見されます。フィードバックの方法を誤ると、成長を促せないどころか、モチベーションやエンゲージメントを下げる要因にもなりかねません。
適切なフィードバックをするには、以下の2点が大切です。
ビジネスシーンでよく使われるフィードバックの種類や例文、フィードバックの手順や実施効果を高めるポイントを中心に解説します。効果的な人材育成のためにも、部下の成長を促すフィードバックを目指しましょう。
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マネージャーの必須スキルである「フィードバック」ですが、正しく行えているか自信がない方も多いのではないでしょうか。
・フィードバックついて知識を深めたい
・正しいフィードバックのやり方を知りたい
このように感じているマネージャーの方に向けて、フィードバックの進め方や実践方法を簡単にまとめた
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マネージャーの方はもちろん、マネージャーに昇格したばかりの方もぜひご活用ください。
目次
ビジネスシーンでのフィードバックは「問題の解決や成長促進を目的とし、実際に取った行動やパフォーマンスの評価を行動した本人に伝えること」を指します。
【フィードバックの例】
このように、相手の行動を具体的に評価するのがフィードバックのポイントです。
また、フィードバックの語源は「feed(養分・食べ物)」+「back(戻す)」であり、成長を促すために養分を戻す意味合いが含まれています。フィードバックという言葉は制御工学の分野で使われ始めたとされており、医学や心理学の分野でも広く用いられています。そこから派生して、ビジネスシーンでもフィードバックという言葉が使われるようになりました。
ビジネスシーンでのフィードバックは、すでに起きた出来事から見えてきた課題や問題、対処を客観的に見つめ、今後の行動変容につなげるのが基本アクションです。
フィードバックをする側には、以下の2つの力が求められます。
フィードバックは、業務上の問題を解決したり従業員の成長を促したりするだけではなく、従業員が抱いている不満や不公平感の解消にもつながります。
フィードバックの場は、部下は自己認識を深められ、上司は今まで気づけなかった部下の考えや悩みなどに触れられる貴重な機会となるため、相互理解が進み、信頼関係の構築につながります。
適切なフィードバックにより、上司と部下の間で起こりがちな3つのギャップを解消できます。
1.「MUST」のギャップ:
上司の考える「やるべきこと」と、部下の考える「やるべきこと」がずれている
2.「CAN」のギャップ:
上司の「このくらいはできてほしい」という期待と、部下の「自分のできること」の自己認識に開きがある
3.「WILL」のギャップ:
上司が「やってもらいたいこと」と、部下が「やりたいこと」が異なっている
いずれも「知っているであろう」「分かってくれているであろう」という思い込みから生まれるギャップと言えます上司と部下が互いの思いや考え、認識を明らかにし、共有することで、二者間のギャップを埋められるようになるでしょう。
フィードバックは、部下の成長を促し、自社や組織の業績向上へとつなげるために行うものです。フィードバックにより部下のパフォーマンスやモチベーション、エンゲージメントが向上すれば、おのずとその目的の達成可能性は高まるでしょう。
フィードバックの実施によって弱点や課題が明確になり、部下は改善に向けた具体的な行動が取りやすくなります。努力の方向性が定まれば、結果としてパフォーマンスは向上するでしょう。
また、上司が部下の進捗状況を確認し、フォローできるのも、定期的なフィードバックを行うメリットです。部下の成長をサポートする姿勢を示すことで、部下は自身の仕事に自信を持ちやすくなり、業務効率や生産性の向上につながります。
【関連記事】生産性向上とは?具体的な6つの施策や業務効率化との違いを解説
部下にとって、フィードバックは、上司が自身の仕事に対してどのような評価を下しているかを知る機会でもあります。部下の努力や成果を認めるポジティブなフィードバックは、モチベーションの向上に直結します。
一方、「どうすればより良い成果が得られるか」を示す建設的なフィードバックも、モチベーションアップに効果的です。上司が部下の成長に関心を持ち、フィードバックを通して適切な支援を行うことで、部下はより意欲的に仕事に取り組むようになるでしょう。
【関連記事】モチベーションマネジメントとは|低下する原因と具体的な改善施策
フィードバックを通したコミュニケーションは、部下と上司の信頼関係を強化します。上司が一方的に伝えるのではなく、部下の意見や提案に耳を傾ける姿勢を見せることで、部下は自身の業務に対する責任感を高め、組織全体の目標達成に向けて貢献する意欲を抱くでしょう。
また、上司が自社やチームを体現する存在であればあるほど、部下は組織の一員としての帰属意識を持ち、より高いエンゲージメントを発揮する傾向にあります。
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ビジネスシーンで行われるフィードバックにはさまざまな種類があり、目的や場面によって使い分けるとより効果的です。代表的な5つのフィードバックを紹介します。
それぞれの特徴を押さえて、実際のフィードバックに生かしましょう。
コンストラクティブフィードバックとは、誤った行動に対して肯定的に指摘しつつ、より良い方向へと導くフィードバックの手法です。コンストラクティブフィードバックでは、部下なりに導き出した考えや行動をまず肯定した上で、具体性や客観性に基づいて建設的なフィードバックを行います。
部下は失敗したいと考えて行動しているわけではありません。そのことを念頭に置いて、成長につながるフィードバックを行いましょう。
ポジティブフィードバックとは、部下がとった望ましい行動や成果が出た行動を挙げ、その結果を共有するフィードバックの手法です。フィードバックはおのずと前向きな内容になるので、部下の自己肯定感やモチベーションの向上も期待できます。
漠然とほめるのではなく、「できているところ」や「良い影響を与えているところ」に目を向けて、具体的に伝えましょう。
ネガティブフィードバックとは、今後の課題を明らかにし、改善策を共有するフィードバックの手法です。現状維持ではなく、さらにパフォーマンスを高めてほしいときに、相手を正しく指摘することで成長を促します。
ただし、人によっては過度なストレスを感じる恐れもあるため、伝え方には十分な配慮が必要です。「こうすればもっと良くなる」といったポジティブフィードバックと併せて伝えましょう。
360度フィードバックとは、上司だけでなく同僚や部下、他部署、取引先など、さまざまな人たちが互いにフィードバックし合う手法です。多角的な視点での評価ができるため、上司が気づけなかった部分を見つけられるでしょう。
立場が異なる複数の人によって評価がされるため、部下は「新たな自分」を発見できるかもしれません。ただし、大勢の人に責められるようなネガティブフィードバックに転ばないよう、注意が必要です。
インフォーマルフィードバックとは、人事考課や面談の場ではなく「日常的に」適切なタイミングでフィードバックをする手法です。相手の具体的な行動に対して、できる限り「そのとき、その場で」伝えられるように心がけましょう。
とくにネガティブなフィードバックを行うときほど、時間を置かずに伝えることが大切です。
適切なフィードバックは、部下の成長促進やモチベーションアップ、信頼関係の構築などを実現し、組織の成長にプラスの影響をもたらします。正しい手順を知って、効果的なフィードバックを行いましょう。
話す側の頭の中が整理されていなければ、聞き手も混乱してしまいます。伝えたい内容は事前に書き出しておきましょう。事前準備のポイントは、以下の3点です。
部下に担ってほしい役割や立場、周囲に与えてほしい影響などを具体的に示しておくことで、フィードバックを受ける部下も同じイメージを持ちやすくなります。
業績に対してのフィードバックであれば成果およびプロセス、期待する行動に対してのフィードバックであればビジョンの実践状況など、客観的な事実に基づいたデータを集めましょう。
伝えるべきことを徹底的に具体化しましょう。数量や時間軸などを含め、「何をどう改善すればいいのか」「ゴールはどこか」が明確に理解できる情報を用意することで、より効果的に伝えられます。
実施にあたって、フィードバックの目的を部下に伝えましょう。フィードバックは部下の成長を願って実施されるものであり、フィードバックの場で話された情報は外部へ漏らさないことも約束することで、部下に安心感を与えます。
多くの場合、フィードバックを受ける側は緊張していたり、警戒心を抱いたりしています。相手をリラックスさせ、フィードバックを前向きに受け入れてもらうためにも、開始前に説明することが大切です。
目的の確認ができたら、フィードバックの内容に入ります。目標と結果に対するフィードバックであれば、目標設定から取り組みのプロセス、成果、反省点や今後の課題について共有し、話し合いましょう。
フィードバックが苦手な方や慣れていない方は、以下の5つの型に合わせてフィードバックを行うと、スムーズに実施できるでしょう。
サンドイッチ型とは、ネガティブなフィードバックをポジティブなフィードバックで挟む手法で、相手のモチベーション低下を抑えられます。初めに褒めて、指摘・改善点を伝え、最後にもう一度褒めて締めくくります。
例文:
「提出してもらった資料、とても読みやすかったよ」(ポジティブ)
「あとは、表やグラフをもっと活用すれば、もっと分かりやすくなるよ」(ネガティブ)
「とはいえ、全体的に言いたいことがよく伝わる資料だったよ」(ポジティブ)
SBI型とは、状況、行動、影響といった順でフィードバックをする手法で、以下の単語の頭文字を取ったものです。
情報を整理しながら伝えられるフィードバックの手法であるため、伝える相手の理解度が高まりやすくなります。
例文:
「今日の会議で提案した件、とても良かったよ」(状況)
「後輩への配慮も意識した発言は素晴らしいものだった」(行動)
「おかげで、チームの団結力が高まったしモチベーションも上がったね」(影響)
心理学者ペンドルトン氏が考案したフィードバックの手法で、以下の順で投げかけを行いながらフィードバックを進めるのが特徴です。
一方的にフィードバックをするのではなく、互いにコミュニケーションを取りながら進めることで、部下自身が今後の行動や改善点について考えることができます。
例文:
「今日のプレゼンについて振り返ってみようか」(確認)
「準備した資料はかなり完成度が高かったと思うよ」(良かった点)
「もっとプレゼンを良くするために何が必要だと思う?」
「自信を持って話せるようになると良いと思いました」(改善点)
「うん、そうだね。そのためには、これから何をすると良いかな?」
「部署内で事前にプレゼンの練習をしたいです!」(行動計画)
「良いアイデアだね!さっそく部署内でみんなの意見を聞いてみよう」(まとめ)
FEED型は、相手の行動から改善策までを4ステップで伝えるフィードバックの手法です。おもにネガティブフィードバックを行う際に用いられます。「FEED」は以下の頭文字を取ったものです。
事実として部下の行動を述べた上で、なぜ指摘を行うのか、その理由を伝えます。その後、行動による影響を示し、改善点を明示して締めくくりましょう。
例文:
「今日の打ち合わせでは、けっこう発言できていたね」(事実)
「相手からの質問タイミングを増やせたら、もっと先方の反応が得られるかも」(指摘する理由)
「途中でAさんが首をかしげていたから、理解が追い付いていないように感じたんだよね」(影響)
「次からは、対話を意識して打ち合わせを進めてみて」(改善点)
KPT型は、振り返りや改善を目的としたフィードバック手法で、「Keep」「Problem」「Try」の3つの視点で進めます。とくに、プロジェクトや業務の進捗を見直す際に活用される手法です。
良かった点や成功した点を挙げ、部下の自信を高めた上で、課題や改善が必要な点を指摘し、今後試してみるべきアプローチや行動を提案します。KPT型もネガティブフィードバックと親和性が高い手法ですが、対話をしながら進めることによって一方的な押し付けを避け、部下の自発的な成長を促します。
例文:
「今回の商品企画、成功のポイントはどこにあったと思う?」
「ターゲットを明確にできたことだと思います」(継続すべきこと)
「改善点があるとすればどこだろう?」
「もう少し絞り込んでも良かったのかなと思いました」(課題)
「セグメントをより明確にするために、ペルソナを立ててもいいかもね」
「次から意識してみます!」(改善点)
今後の方向性が明確になったら、上司と部下間で改めて具体的な行動についてすり合わせましょう。また、その実現のために必要な指導や自己啓発の方法についても話し合い、要点を整理します。
フィードバックは一方的に切り上げるのではなく、部下からの質問を受け付け、しっかりと答えた上で締めくくりましょう
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フィードバックはただ信頼感を伝えるだけではいけません。メンバーが目標を達成するために軌道を修正することが大切です。本資料では、フィードバックの進め方を5ステップで詳しく解説します。
フィードバックは、部下が大きく成長するきっかけになり得ます。効果的なフィードバックを行うためにも、以下のポイントを意識して実施しましょう。
フィードバックは従業員の成長を目的に実施しますが、組織としてどのように成長してほしいのか、成長目標を定めておくことが大切です。目標が明確に定まっていれば、達成の度合いや行動基準も明確になるため、次なる行動に直結する具体的なフィードバックを実施できます。
目標を設定する際は、組織の求める人材像と照らし合わせつつ、部下のスキルや思いを加味しましょう達成があまりにも非現実的な目標や、トップダウンの一方的な目標設定は、部下のモチベーションの低下につながります。
フィードバックでは、「いつ」「どんな行動に対して」「どんな状況」といった具体的な行動を指摘しましょう。
例えば「今日のプレゼンテーションでは、過去の数値データを根拠にして自分の考えを説明できていたね」のような指摘ができれば、受け手も何が良かったのかを明確に理解し、次の行動へと活かせます。
日頃から部下の行動をよく見て、具体的な行動にフォーカスした助言を心がけましょう。
上司の主観が入ってしまうと、部下の状況理解は曖昧になるほか、「一方的に指摘されている」と感じて不満を抱いてしまうかもしれません。なぜその行動が良い(悪い)のか、根拠とともに伝えましょう。
また、「~だったと思う」「~だったと感じた」と断定するのではなく、「~のように見えるが、どうか」「~と言われたが、どうか」というような投げかけを行い、鏡のような存在となれるのが理想的です。
例)
×「今のままじゃダメ。もっと顧客のことを考えて、相手が喜ぶような提案の工夫を」
〇「先日の提案は、先方のニーズには合っていたが、提案のタイミングが適切ではなかったように見える。繁忙期の3月以外の時期であれば結果は違っただろう。相手の状況を考え、タイミングを見て再提案していこう」
フィードバックはなるべくタイムリーかつ細やかに行いましょう。一番良い実施タイミングは、行動した直後です。時間が経つと記憶も曖昧になり、効果が薄れてしまいます。
また、厚生労働省の調査「令和元年版 労働経済の分析ー人手不足の下での「働き方」をめぐる課題についてー」では、フィードバックを毎日行う企業は「はたらきやすい」と感じている人の割合が大きくなることも明らかになっています。
フィードバックを実施する際は、いきなり本題から入るのではなく、雑談をして緊張をほぐしましょう。
雑談に使える「木戸に立ちかけせし衣食住」
キ …… 気候、季節 ド ……道楽(趣味) ニ ……ニュース
タ ……旅 チ ……知人、友人 カ ……家庭、家族
ケ ……健康 セ ……世間話 シ ……新聞記事 衣、食、住
また、部下の真向かいではなく、隣り合うポジションに座ることは、相手の心理的負担を減らす効果があります。
アクティブ・リスニングとは、相手の言葉を「解読して伝え返す」聞き方の技法です。アクティブ・リスニングの例として、以下のコミュニケーションが挙げられます。
アクティブ・リスニングには、聞き手が話し手への理解を深められる、また、話し手が自身の考えを客観視できるといった効果があります。
オープンクエスチョンは相手の中にある「答え」を引き出し、自発的な行動を引き出す「コーチング」の技法のひとつです。視点が変わるような質問は、相手が無意識化に抱いていた答えに気づくきっかけとなります。
・オープンクエスチョン:具体的な回答が求められる質問
・クローズドクエスチョン:YesまたはNoで回答できる質問
オープンクエスチョンは、5W2H(だれが、いつ、どこで、なにを、なぜ、どのように、いくらで)を意識すると、尋ねる内容を考えやすくなります。また、相手が回答に時間を要するという特徴があるため、沈黙が続いても、急かさず、傾聴を心がけることが大切です。
パッシブ・リスニングとは、「うなずく」「相槌を打つ」「じっくり聞く」などのアクションで、相手を受け止めているサインを発しながら聞く技法です。
ボディランゲージもコミュニケーションの重要な要素です。フィードバックを受ける側が「自身を理解しようとしてくれている」と感じることができれば、より活発なコミュニケーションが生まれ、フィードバックの効果も高まるでしょう。
フィードバックを通しても信頼関係の構築は図れますが、前提となる日頃からの関係性も重要です。信頼できる上司からのフィードバックであればあるほど、部下は「自分のために伝えてくれている」と感じるでしょう。
リモートワークが進み、コミュニケーションが希薄化しやすい現代ですが、なるべくコミュニケーションを取る機会を取って信頼関係を築きましょう。
フィードバックは、時に部下にとっては自らのマイナス面を直視する機会ともなり得ます。意欲を低下させたり、反抗心を持ったりするきっかけになってしまっては本末転倒です。
適切なフィードバックを通して部下の成長促進を図るためにも、フィードバックを行う際は以下の2点に注意しましょう。
感情的、威圧的な態度は、相手に恐怖感を与えてしまいます。
恐怖感が根底にあると、部下は萎縮してしまい、怒られないことを目的とした言動しか取れなくなってしまいます。心理的な安全が担保されていないと、フィードバックを行う意味がありません。
部下の行動が正しくないと感じたとしても、まずは相手の考えを聞くようにし、自身の感情をコントロールした対応を心がけましょう。
フィードバックでは、個人の人格や能力に言及したり、他人と比較したりするような伝え方は絶対に避けましょう。「フィードバック=苦痛」となり、部下の成長を阻害してしまうほか、ハラスメントと受け取られてしまう恐れもあります。
前述の通り、フィードバックで重要なのは「行動」にフォーカスすることです。もしネガティブな行動を指摘する場合は、改善点にフォーカスし、能力や人間性と切り離して伝えましょう。
【関連記事】ハラスメント研修とは?必要性やテーマ・カリキュラム例を解説
フィードバックは、人材育成に大きく寄与する大切なコミュニケーション手段です。しかし、ただ思ったことを勢いに任せて伝えるだけでは、部下の成長にはつながらないでしょう。
「育成=指導」と捉えられがちですが、人材育成の本来の目的は「部下の成長を支援すること」です。どの手法を取り入れて人材育成を進めるかは組織やチームによって異なるものの、自社に適したフィードバックの方法を組み合わせつつ、上司として以下の5つを重視して関わっていくことが、部下を成長させるポイントになります。
効果的なフィードバックを実現するには、まずは「正しい知識と実践方法」を知ることが大切です。状況に適した手法をベースに、部下と向き合いながら「どうすればもっと成長できるか」という観点でフィードバックをしましょう。
部下の現状や立場を肯定的に捉え、良き聞き手、良きメンターとなることが、フィードバックを最大化するカギとなります。フィードバックの進め方や実践方法をさらに詳しく知りたい方は以下の資料をご参照ください。
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マネージャーの必須スキルである「フィードバック」ですが、正しく行えているか自信が無い方も多いのではないでしょうか。
・フィードバックついて知識を深めたい
・正しいフィードバックのやり方を知りたい
そのようなマネージャーの方に向けて、フィードバックの進め方や実践方法を簡単にまとめた
「フィードバックの勘所」を無料で公開しています。
マネージャーの方はもちろん、マネージャーに昇格したばかりの方もぜひご活用ください。
A.フィードバックの効果を高めるには、部下とのコミュニケーションが欠かせません。現代ではコミュニケーションがおろそかになりがちですが、日頃から積極的に会話を心がけ、信頼関係を築きましょう。
部下とのコミュニケーション方法や面談のコツについて、パーソルグループではさまざまなテーマの研修プログラムを用意しています。研修プログラムの詳細は、以下のリンクよりどなたでも無料でダウンロードいただけます。
>>人材育成課題を解決する”社員研修”のススメ
A.ビジネスシーンでのフィードバックとは、「問題解決や成長促進を目的として、取った行動やパフォーマンスを本人に伝えること」です。
>>フィードバックとは