CRMとは？基本機能や選定・比較方法、メリットを分かりやすく解説

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略称で、顧客関係管理を意味します。自社の製品を利用・購入する顧客の情報や行動履歴などをツールで管理し、適切なアプローチを行うことで顧客のLTVを継続的に高めていくための重要なツールです。CRMの活用は、マーケティングや営業、カスタマーサポートといったさまざまな領域の業務効率化や業績向上につながります。

CRMの導入を検討している企業担当者に向けて、CRMの基本概要や機能、導入のメリット、手順、そして活用ポイントについて詳しく解説します。効果的な導入や運用を実現し、自社の顧客エンゲージメントを高めましょう。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」を指します。その名の通り、企業と顧客の継続的な関係を構築し管理するための仕組みです。そのためのシステムやツールは「CRMツール」と呼ばれていましたが、現在ではシステムやツールも含めてまとめて「CRM」と呼んでいます。

CRMでは、自社の商品やサービスを購入・利用した経験のある既存顧客を対象に管理を行います。すでに何らかの取引やお付き合いのある顧客の情報や取引履歴を一元管理し、分析を経て適切なアプローチをすることで、顧客満足度の向上へとつなげられるのが特徴です。

CRMの代表的なツールとしては、Salesforce（セールスフォース）が提供する「Sales Cloud（セールスクラウド）」が挙げられます。Sales Cloudは後述するSFAツールとして有名ですが、CRMの機能も有しています。

CRMが普及した背景

CRMが普及した背景には、企業が直面する市場環境の変化や、顧客ニーズの多様化が挙げられます。

従来は、営業部門が顧客との接点を持ち、適切なアプローチを行うことで顧客との関係を構築・維持していました。しかし、営業人口の減少や業務のIT化、ニーズの多様化などが進んでいる現代では、顧客ひとりあたりの情報量も増大し、顧客に適切なアプローチが届けられなくなる恐れがあります。
また、市場の変化が激しい現代のビジネス環境において、新規顧客を獲得するには一定のコストが必要です。そのため、企業が顧客との良好な関係を維持するには、既存顧客へのアプローチを強化し、顧客のLTV（Life Time Value / ライフ・タイム・バリュー / 顧客生涯価値）、つまり「顧客が自社の商品やサービスを購入・利用してから契約が満了するまでにもたらす利益」を高めなければなりません。こうした顧客のニーズに応じてパーソナルかつ効果的なアプローチを行うために、CRMによって顧客データ管理を行う企業が増加したのは、必然の流れと言えるでしょう。

さらに、コスト削減と業務効率化も、CRMが普及した要因として挙げられます。企業やサービスが成長するにつれてう一般的には顧客も増加するため、顧客情報の管理が煩雑になり、手動で対応していては業務効率の低下が避けられません。

CRMを活用すれば顧客管理業務が効率化でき、コスト削減につながる他、データ共有によりチーム間の連携がスムーズになるため、関連部署全体の業務効率化が期待できます。

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CRMの活用事例

CRMを活用した取り組みとは具体的にどんなものがあるでしょうか。
例えば、以下のケースはいずれもCRMを活用した取り組みの代表例と言えます。

• • 「前回のご来店から1カ月が経ちました」というアプリ内メッセージが届いた
  • 注文した商品が到着した日に、商品の使い方に関する案内メールが届いた
  • カスタマーサポートへ名前と生年月日を伝えたら、「〇月〇日に△△をご購入の××様ですね」と確認された
  • 使っている製品のストックが切れるタイミングで、新製品の案内が届いた
  • 誕生日に合わせて、欲しかった商品の限定割引キャンペーンが開催された

DMやキャンペーンの通知などのCRM施策を最適なタイミングで送ることで、顧客のLTVを継続的に高めることができます。CRMは、顧客情報や行動履歴などを一元管理し分析するため、その都度、多角的にアプローチをできるのがポイントです。

CRMの主な機能

CRMには、企業の顧客関係管理をサポートするための、多岐にわたる機能が搭載されています。主な機能は以下の5つです。

顧客情報管理機能

顧客の属性や連絡先、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元的に管理する機能です。顧客ごとの詳細なプロファイルデータは、顧客ニーズを満たす個別対応の実現につながります。導入したCRMツールに自社や業界ならではの管理項目があれば、カスタマイズによる追加も可能です。

メール配信機能

顧客に向けて、キャンペーンメールやメールマガジン、ステップメールといったさまざまなメールを簡単に配信できます。顧客セグメントに応じた内容ならびにタイミングでの配信が可能です。開封率やクリック率も確認でき、リーチの精度を高められます。

問い合わせ管理機能

顧客からの問い合わせを一元管理し、迅速かつ適切な対応を行うための機能です。例えば、カスタマーサポート対応中に過去の問い合わせ履歴を確認ならびに活用できれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。また、よくある問い合わせはQ&Aやヘルプセンターにまとめることで、対応リソースの削減にもつながります。

ワークフロー機能

タスクの割り当てや進捗管理といった業務プロセスをシステム化する機能です。担当者の自動割り当てや、作業遅延の可能性がある際のアラートなどが、この機能に該当します。案件のフェーズが進んだ際に、メールによる通知なども行われます。ワークフロー機能を通して業務が可視化されるため、作業の遅延や漏れの防止にも効果を発揮するでしょう。

レポーティング・分析機能

CRMに蓄積されたデータをもとに、レポートの作成や分析を行う機能です。売上分析や顧客満足度の評価、マーケティングキャンペーンの効果測定など、多角的な視点からパフォーマンスを評価できます。

CRMとMA、SFA、ERPの違い

CRMと関連のあるツールに、MA、SFA、ERPがあります。MAはマーケティング領域の業務を、SFAは営業領域の業務を、ERPは企業の基幹となる業務を一元化し、それぞれ自動化することで業務効率化を図るツールです。各ツールはCRMと組み合わせることでより効果を発揮することもあるため、CRMの導入を検討する際は、これらのツールの特徴を知っておくと良いでしょう。以下で、CRMとの具体的な違いを解説します。

MA（マーケティングオートメーション）とCRMの違い

MAは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略で、リード（見込み顧客）を創出し、自社製品の購買意欲を高めるサポートができるツールです。主に、リードの創出・育成・絞り込みと、営業に引き継ぐまでのフェーズを管理します。一方、CRMは、既存顧客のフォローアップや関係構築フェーズの管理に優れたツールです。つまり、MAは潜在顧客の育成に重点を置き、CRMは既存顧客との長期的な関係を維持する役割を果たします。

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SFA（セールスフォースオートメーション）とCRMの違い

SFA（セールスフォースオートメーション）とCRMは、とくに類似する機能が多く、CRM/SFAと併記されることもあります。主な違いは、各ツールが担う管理対象と目的です。す。SFAは、商談や案件の進行といった「受注に至るまでのプロセス」の自動化・効率化を行います。一方、CRMは顧客情報を一元管理し「受注後の顧客フォローや関係構築」に重点を置きます。

また、SFAは営業活動の効率化を目的とし、案件ごとに情報を管理しますが、CRMは顧客満足度の向上を目指し、顧客ごとに情報管理を行います。

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ERP（企業資源計画）とCRMの違い

ERPとは、「Enterprise Resource Planning（企業資源計画）」の略で、統合基幹業務システム、基幹システムのことを指します。主に会計や人事、清算業務、物流業務、販売業務など企業の基幹となる日常的な業務を管理・自動化し、効率化を図るツールです。ERPは財務データなどのバックオフィス部門をサポートするのに対し、CRMは営業やカスタマーサービスの側面で使用されています。

CRMを導入するメリット

顧客情報の一元管理やリアルタイムでの共有といった機能を活用し、CRM施策を実行することで、企業や組織へさまざまなメリットをもたらし、最終的には利益の拡大へと導きます。CRMを導入する代表的なメリットは以下の3点です。

顧客情報を一元管理できる

顧客の基本情報や商談状況などの一元管理は、CRMを象徴するメイン機能です。営業先や出張先、リモートワークの環境下においても、必要に応じてデータを抽出・分析できるため、顧客対応の質や業務効率が向上するメリットがあります。また、社外にいる営業メンバーが出先で商談状況を更新し、会社にいるメンバーが最新の情報を確認するといった、遠隔でのデータ管理も実現します。

顧客サポートを効率化できる

CRMを通して、営業活動やサポートの対応履歴などが企業内でリアルタイムに共有されます。本来であれば口頭やチャット、メールなどで報告や共有が必要な情報も、CRMの導入によって一元管理され、スムーズな連携が期待できるでしょう。マーケティングや営業、カスタマーサポートなど部署を跨いだ組織内横断での連携も行えるため、顧客へのサポートが効率化され、迅速かつ適切な対応が実現します。

属人化を解消できる

全ての顧客データを蓄積するため、過去の事例をもとに業務判断を行えるのも、CRMを利用するメリットです。顧客サポートにおいて個々の担当者に依存しない業務プロセスが確立されれば、必要なノウハウが共有されて属人化リスクを軽減できます。成功事例と失敗事例を活用することでビジネスチャンスを増やし、組織全体のスキルを底上げしましょう。

CRM導入の注意点（デメリット）

CRMは、膨大な顧客情報を効率よく管理・分析することで、多角的に顧客にアプローチを行い顧客との良好な関係を構築できる便利なツールです。多様な機能を備えているため、ツールの使い方や使用目的を理解して運用することで、大きなメリットが期待できます。

しかし、一方でCRMにはデメリットもあります。具体的な例は次の3つです。

導入コスト・維持コストがかかる

CRMツールの導入には、導入時の初期費用と、運用時の維持コストがかかります。導入前には、まずCRMの比較・選定に加えて、予算の検討も行いましょう。

また、CRMには自社にサーバーや機器を保有する「オンプレミス型」と、インターネット上でシステムを利用する「クラウド型」の2種類があります。オンプレミス型は自社にサーバーを構築するため、導入時の初期費用が必要です。一方、クラウド型はインターネットを経由しての利用になるため、サーバー代は発生しませんが、運用の際の継続的な維持コストがかかります。

CRMは無料トライアルが利用できるシステムもあるため、費用対効果を確認した上で導入することをおすすめします。

社内定着まで時間がかかる

導入されたCRMが社内に定着し、効果的に運用されるまで、時間がかかる傾向があります。とくに搭載された機能が多く、複雑なシステムの場合は、効率的な運用に慣れるのも難しいでしょう。また、現場の意向を聞かずにトップダウンで導入を決定した場合は、ツールの利用方法や目的・目標が社内で浸透せず、使われないシステムになる可能性があります。

CRMツールを定着させる対策としては、導入前に社内勉強会や研修を行うのが効果的です。

セキュリティ対策に手間がかかる

CRMツールは、膨大な顧客情報を取り扱うツールのため、万全なセキュリティ対策を実施する必要があります。社外からの利用で顧客情報を確認・管理できる便利な側面も持ちますが、特定のIPからの通信のみ許可するなどセキュリティ対策を行わないと、不正利用や情報漏洩など非常に大きな問題につながるリスクがあります。

そのため、CRMの導入前には、利用端末での2段階認証設定や利用ルールの策定など、十分な対策を行いましょう。

CRMツールの比較・選定のポイント

CRMを最大限活用するためには、事前にさまざまなツールを比較・選定することが大切です。自社が抱える顧客関係管理の課題を解決できるか、自社の導入目的に適した機能を備えているかなど、活用シーンを想定してCRMツールを比較しましょう。

以下で、選定の際のポイントを詳しく解説します。

求める機能が搭載されているか

自社の課題を解決でき、目的に沿った機能が搭載されたCRMツールを選びましょう。また、顧客情報や問い合わせ管理、メール配信といった標準搭載機能の使い勝手や詳細について、問題がないかも確かめましょう。モバイル対応やクラウドベースでの利用が可能か、カスタマイズ性が高いかなども検討ポイントとなります。

サポートが充実しているか

サポート体制の充実度もチェックポイントの一つです。とくにカスタマーサポートの現場で活用されるCRMは、トラブル発生時におけるツール提供元のサポートの速さが、自社の顧客満足度を左右する鍵となります。リアルタイムのサポートはあるか、定期的なアップデートは行われているかなどを確認しましょう。

自社の既存システムと連携できるか

既存ツールやシステムとの連携可否も重要な選定ポイントです。顧客の消費行動やサービス利用情報を管理するCRMでは、会計システムとのデータ連携が欠かせません。

また、外部サービスと連携するためのAPIの提供や、ERPシステムとの連携、ツール間のインテグレーション機能が充実しているかも確認が必要です。自社で運用している既存サービスとの連携と対応範囲を把握することで、顧客データの二重入力を防ぎ、ツールを最大限に活用できます。

CRMを導入する5ステップ

CRMの導入時には、課題や導入目的を明確にして、自社に合ったツールを選定しましょう。また、CRMは活用体制の構築や運用・検証といった社内体制を整え、中長期的に運用を継続することが重要です。

1．課題の洗い出し

CRM導入に際しては、現状のビジネスプロセスや顧客管理における課題を明確にすることから始めましょう。以下は顧客関係管理における課題としてよく挙げられる例です。

• 顧客情報が分散していて一元管理ができていない
• 顧客対応が属人的になっている
• カスタマーサポート対応における顧客満足度が低い
• 営業活動の成果が出ていない
• 承認や連携のプロセスに時間やコストを費やしている

課題の洗い出しにより、CRMを導入する目的や、期待される効果を具体的に設定できます。課題の内容によってはCRMの導入が解決策とならないケースもあるため、このステップでの判断が必要です。

2．導入目的の設定

社内の課題がハッキリした後は、CRM導入の目的についても同じく明確にしましょう。顧客満足度の向上や業務効率化、売上増加といった大枠の目標のみならず、具体的な目標を設定することでCRM導入の効果を検証できます。定量的な目標は効果検証に、定性的な目標は共通認識の形成にそれぞれ効果的です。

定量的な目標の例

• 顧客満足度を10％向上させる
• 問い合わせ対応時間を20％削減する

定性的な目標の例

• 顧客エンゲージメントを高める
• 部署間の連携を強化する

目標が明確であればあるほどKPI（重要業績評価指標）の設定は容易になり、導入効果を評価しやすくなります。

3．ツール選定

CRMツールを選ぶ際には、複数のツールの比較検討が欠かせません。自社の課題を解決できるかだけでなく、サポートの充実度、システム連携などが、選定における重要なポイントとなります。

また、導入に当たって注意しなければならないポイントは、CRMの導入判断を上層部だけで行うことです。実際にCRMを活用する部署の声を取り入れ、ツールのトライアルで使用感を確かめた上で、最終的な導入可否を判断しましょう。

4．ツール活用体制の構築

CRMツールの導入に当たって、運用ミスの発生を防ぐために、社内でのツール活用体制を構築しましょう。CRMは部署を横断して使用されるツールであるため、データの二重入力がないように管理しなければなりません。部署ごとにCRMの管理者を配置し、運用の責任を明確にするのが効果的です。

5．運用・検証

導入後も運用状況を定期的に検証し、改善点を見つけて対策を講じることが大切です。目的のステップで設定したKPIの達成状況や、顧客満足度調査の結果などから具体的な改善策を立案します。

また、ツール自体に新たな機能が導入されたら、CRMの管理者を中心に業務プロセスの見直しを行い、常に最適な運用体制を維持できるように努めましょう。

CRMをより活用するポイント

CRMツールを最大限に活用するためには、リード（見込み顧客）の創出と育成を担うMAツールや、商談から受注までを管理するSFAツールとの連携が重要です。これらの連携により、顧客との関係構築から商談管理、フォローアップまでの一連のプロセスをデータ管理できます。顧客対応の効率化と顧客満足度の向上で業績改善を目指すために、CRMと各ツールを連携するのがおすすめです。

CRMとMAの連携

MA（マーケティングオートメーション）とCRMの連携は、顧客へのアプローチにおいて非常に有効です。CRMから得た顧客データをMAに連携することで、適切なフォロータイミングを把握でき、メールの自動配信をはじめとするタイムリーなアプローチが可能となります。顧客ごとにパーソナライズされた対応によって顧客エンゲージメントは向上し、売り上げの増加が期待できるでしょう。

CRMとSFAの連携

CRMとSFAを連携すると、顧客情報の一元管理が実現します。これにより、営業活動の履歴や商談の詳細、受注や成約後のフォローアップ情報を同一のプラットフォームで管理できるため、戦略立案やレポーティングの精度が向上します。

また、部署間の連携もスムーズになり、時間コストの削減や顧客対応の質の向上につながるのもメリットの一つです。結果として、顧客満足度が向上し、リピートやアップセルの機会も増加するでしょう。

まとめ｜CRMの活用で顧客エンゲージメントを向上させる

CRMは顧客関係管理における業務を効率化し、顧客満足度や企業の業績を向上させるのに強力に役立つツールです。顧客情報管理やメール配信、レポーティング・分析など多岐にわたる機能を備えており、企業の顧客対応を全面的にサポートします。

CRMの導入には多くのメリットがありますが、導入に際しては関連ツールとの連携や、適切なステップを踏むことが重要です。CRMを効果的に活用して顧客エンゲージメントを高め、業績向上へとつなげましょう。