ビジネスマナー研修とは？プログラム例や目的、内容を解説

新入社員や若手社員の育成において、最初のステップとなるのが「ビジネスマナー研修」です。ビジネスマナー研修とは、ビジネスシーンにおける適切な作法や態度を身につけるための研修です。ビジネスシーンでは、相手や状況に合わせた臨機応変な対応が求められます。そのため、ビジネスマナー研修では場面によって相応しく立ち振る舞うための考え方や判断力を養います。

本記事では、ビジネスマナー研修の目的やプログラム例、内容や得られるスキル、そして効果的に研修を実施するポイントについてわかりやすく解説します。
研修の導入や内容の見直しをお考えの人事・育成担当の方は、ぜひ参考にしてください。

ビジネスマナー研修とは

ビジネスマナー研修とは、ビジネスシーンで求められる作法や立ち居振る舞いを身につけ、関係者と良好な関係を築く方法を学ぶ研修のことです。

具体的には、組織の一員としての当事者意識を醸成するとともに、ビジネスパーソンとして相応しい身だしなみや挨拶、態度、言葉遣い、電話応対、ビジネス文書作成スキルなどを習得します。

ビジネスマナー研修によって、社員に基本的なビジネススキルを身につけさせられるのはもちろん、顧客や取引先に失礼な言動をしてしまうリスクを減らせたり、会社自体に好印象を持ってもらえたりするなどのメリットも得られます。

ビジネスマナー研修の対象者

ビジネスマナーの研修対象者は、新入社員だけではありません。もちろん社会人経験の少ない新入社員に対しては、入社時にビジネスマナー研修を実施する必要があります。

しかし、すでに社会人経験が豊富で一通りのビジネスマナーを習得している中堅社員やベテラン社員であっても、年月が経つにつれて知識や作法が曖昧になっていたり、自己流になっていたりするケースは少なくありません。過去に受けた研修がビジネスマナーの「型」だけを習得する内容で、肝心の「考え方」を理解していないケースもあるでしょう。

また、ビジネスマナーの正しいあり方は時代や状況によっても変化します。かつては当たり前だった対応が、現在では相手の気分を害してしまう可能性もあります。管理職などの役職者やベテラン社員は組織の顔であり、部下や後輩の模範となる存在です。部下や後輩に模範的な振る舞いを示すためにも、改めてビジネスマナーを学び直す意義は大きいでしょう。

さらに中途採用者や外国人社員の場合、これまでの環境や業界、文化、慣習の違いによって根本的な考え方が異なることもあります。自社の社員に求める立ち居振る舞いを理解してもらうためにも、ビジネスマナー研修は有効な施策です。

ビジネスマナー研修が必要な理由

リモートワークの拡大やコミュニケーション手段の多様化により、改めてビジネスマナーの重要性が見直されています。社内での円滑なやり取りだけでなく、顧客との信頼関係を築き、維持するためにも、実践的なマナーが求められます。従業員一人ひとりのふるまいは「会社の顔」として見られるため、丁寧で適切な対応は企業全体のイメージアップにつながります。

特に、新入社員や若手社員にとっては、ビジネスの場でどのように振る舞うべきかを学ぶことで、自信を持って業務に臨むことができます。基本的なビジネスマナーを身につけることは、自己肯定感の向上にもつながるでしょう。

さらに、不適切な言動はハラスメントのリスクを招く可能性もあります。コンプライアンスやリスクマネジメントの観点からも、ビジネスマナー研修を通じて、相手への配慮や適切なコミュニケーション方法を学ぶことは、そうしたリスクを未然に防ぐために有効です。

ビジネスマナー研修のプログラム例

ビジネスマナー研修には、半日から1日で完結する短期研修や、ワーク・ロールプレイを取り入れた実践型研修など目的や対象者に応じたさまざまな形式があります。ここでは、パーソル総合研究所で提供している研修をもとに、代表的なビジネスマナー研修のプログラム例を紹介します。

ここで具体例として挙げるのは、新入社員を対象としたビジネスマナー研修におすすめのプログラムです。作法や言葉遣いといった実践的なスキルだけでなく、「なぜビジネスマナーが必要なのか」という前提から学べる内容になっています。ビジネスマナー研修の目的と必要性を理解することによって、よりスキルが定着しやすくなるでしょう。

実際にビジネスマナー研修を行う上でのイメージを掴むために、以下のプログラムをぜひ参考にしてください。

ビジネスマナー研修

費用：要問い合わせ
受講人数：20名まで（相談可能）

内容	詳細
1.オリエンテーション	・「ビジネスマナーがなぜ必要か」について意識づけする
2．社会人としての心構え 学生と社会人の違い 会社のルール	・組織ではたらくための意識・スタンスを理解する
3．ビジネスマナーの基本 挨拶トレーニング 身だしなみチェック	・基本となるビジネスマナーを身につける ・感じの良い第一印象の重要性とポイントを理解する 　身だしなみ 　表情 　態度 　基本動作
4．VTR撮影＆振り返り	・自分自身の第一印象を客観的に振り返る
5．敬語と言葉遣い	・敬語を使う意味を理解し、基本的な言葉遣いを身につける（講義・実習） 　敬語の重要性 　尊敬語・謙譲語・丁寧語 　ビジネス応対用語 　感じの良い話し方（クッション言葉）
6．電話応対の基本	・ビジネス電話の基本について理解し、ロールプレイング中心の演習により、職場で実践できるようにする 　電話応対のポイント 　声の印象・発声トレーニング 　基本的な受け方、掛け方、取次ぎ 　さまざまな場面での取り次ぎ
7．電話練習機でのトレーニング	・自分自身の電話応対を客観的に振り返る
8．まとめ

※2日間のうち1日目を抜粋。本プログラムをベースとして、ご要望にあわせてカスタマイズが可能

新入社員ビジネスマナー研修

費用：要問い合わせ
受講人数：20名

内容	詳細
1．組織の一員としての意識	①はたらくとは ②学生と社会人の違い【ワーク】 ③社会人に必要なビジネス意識 ④会社のルール
2．ビジネスマナーの基本	①第一印象の重要性 ②さわやかな身だしなみ ③基本動作と表情 ④挨拶とお辞儀【ワーク】 ⑤オンラインでのマナー
3．信頼される言葉遣い	①敬語の種類 ②敬語の基本と実践【ワーク】
4．電話応対	①電話の掛け方、受け方、取次ぎ方【ロールプレイ】 ②伝言メモ ③さまざまな場面での応対【ワーク】
5．職場でのコミュニケーション 6．応対・訪問の基本	「指示の受け方・報告の仕方」【ロールプレイ】 ①組織の代表としての心構え ②来客応対の流れ ③案内・誘導の仕方 ④席次のルール ⑤訪問の流れ ⑥名刺交換・取扱い方【ワーク】 ⑦紹介の手順
7．ビジネスメールの基本マナー	ビジネスメール作成のポイント
8．まとめ

ビジネスマナー研修で扱う内容・得られるスキル例

ビジネスマナー研修では、ビジネスパーソンに求められる基本的なスキルを網羅的に習得できます。研修で扱う内容や得られる主なスキル例は、以下の通りです。

スキル	詳細
社会人としての意識	学生と社会人の違いや、会社のルールなど、ビジネスをする上での意識・考え方を高められる
身だしなみ、挨拶、態度	顧客に良い印象を与える身だしなみや表情、態度、基本動作を身につけられる
言葉遣い、話し方	相手に正しい情報を伝え、話した相手に良い印象を持ってもらうスキルを高められる。尊敬語・謙譲語・丁寧語を扱いこなす能力やビジネス応対スキルなどを身につけられる
電話応対	電話で話す相手に良い印象を与えられる発声方法や、礼儀正しい電話の受け方、掛け方、取次ぎ方法などを習得できる
ビジネス文書、ビジネスメール	社外文書と社内文書を書き分ける力や、正しくわかりやすく伝わる文書の作成方法を身につけられる
名刺交換	正しい名刺交換方法と取り扱い方を習得できる
職場でのコミュニケーション	周囲と円滑なコミュニケーションをとる力や、相手の話を聞き、しっかりと理解できる力を身につけられる

例えば、「社員の電話応対が拙い」「身だしなみが乱れている」「職場でのコミュニケーションに問題がある」といったケースにおいて、ビジネスマナー研修は有効です。営業やカスタマーサポート、バックオフィスなどの職種を問わず、社会人として適切な立ち居振る舞いができるようになります。

ビジネスマナー研修の目的

ビジネスマナー研修の目的には、以下の3つが挙げられます。

• • ビジネスマナーの重要性を若手に理解してもらう
  • ビジネスマナーを学ぶ機会を作る
  • 型を覚えるだけではなく「考え方」も身につける

顧客や取引先、社内の同僚・上司との関係性を構築して円滑に業務を進める上で、ビジネスマナーは必要不可欠。そのため、通常業務の中で徐々にビジネスマナーを身につけるだけでなく、企業側が意図的に学習する機会を設けることが大切です。

ビジネスマナーの重要性を理解してもらう

顧客とのやり取りや取引先との商談において、ビジネスマナーは重要な役割を担います。実際に、多くの人がビジネスマナーの重要性を認識しています。

エン・ジャパン株式会社が調査したビジネスマナーに関するアンケートによると、「仕事を円滑に進める上でビジネスマナーが必要かどうか」という質問に対して、「必要」または「どちらかと言えば必要」と回答した割合は98％でした。

同じ質問において年代別にみても、「必要」または「どちらかと言えば必要」と回答したのは20代と30代では97％、40代以上では99％といずれの世代でも非常に高い割合に。

さらに、「ビジネスマナーの中で重要だと思うもの」を調査したアンケートでは、以下の5つが回答率の高い項目となりました。

• • 言葉遣い（敬語）
  • 挨拶
  • 報告・連絡・相談
  • 服装・身だしなみ
  • 電話・メール応対

このように、多くの人がビジネスマナーの重要性を意識していることがわかります。改めて、自社の社員にビジネスマナーが重要であることを理解してもらうためにも、ビジネスマナー研修の実施をおすすめします。

ビジネスマナーを体系的に学ぶ機会を作る

ビジネスマナー研修の実施が必要とされる背景のひとつに、ビジネスマナーを体系的に学べるということが挙げられます。

前出のエン・ジャパン株式会社によるアンケート調査では、「ビジネスマナーについてどのように学んだか」という質問に対して「上司・先輩から教わった」と回答した割合が全体で57％という結果になりました。

また、「書籍」と回答した割合は全体で12％、「インターネット（YouTube他）」と回答した割合は20代で19％、30代で18％となっており、独学でビジネスマナーを学ぶ機会も増えていると言えます。

この結果から分かるように、現在はさまざまな方法でビジネスマナーを習得できますが、その中でも研修形式は体系的にマナーを学べる機会となります。この点において、上司や先輩からOJT形式で教わったり独学で学んだりするよりも、新入社員にビジネスマナーが定着しやすいと考えられるでしょう。

型を覚えるだけではなく「考え方」も身につける

ビジネスマナー研修は単に言葉遣いや話し方などの作法を身につけるだけでなく、顧客や取引先を尊重するという考え方も学ぶことができる機会です。ビジネスマナーには一定の「型」があるものの、実際のビジネスシーンでは状況に合わせて臨機応変な対応力が求められます。そのため、ビジネスマナーの根底にある考え方自体を学び、さまざまな場面で応用しながら柔軟に対応できる力を養うことが大切です。

本を読んだり話を聞いたりするだけでは習得が難しいため、ビジネスマナーに精通したプロの講師による研修を受けることをおすすめします。社員一人ひとりが考え方からビジネスマナーを理解できれば、顧客満足度はもちろん、最終的には業績向上にもつながるでしょう。

ビジネスマナー研修の種類（実施形式）

ビジネスマナー研修は、座学形式で実施されるのが一般的です。しかし、座学形式だけでは一時的な知識の詰め込みになりやすく、実践的なスキルが身につかないことが難点と言えます。

研修には、座学以外にもさまざまな形式があります。研修の効果を高めるには各形式の特徴を理解して、使い分けることが大切です。

学習形式	概要	メリット	デメリット
OJT	実務を通して業務を教える手法	・一人ひとりに必要なマナーをピンポイントで教育できる ・電話応対やビジネス文書作成など、座学では学ぶのが難しい内容も学べる ・実務に基づくため習得スピードが速く、実用性が高い	・体系的な教育ができない ・担当者に負担がかかる
オンライン研修	ウェブ会議ツールを用いてオンライン上で開催される研修	・ビジネスマナーに関して幅広く知識を教えられる ・場所や時間、人数問わず開催できる ・チャットを活用して不明点について質問が気軽に行える ・繰り返し学習できる	・表情や仕草がわかりにくい ・通信環境の影響を受けやすい ・実践的でないため学んだ内容を忘れやすい
eラーニング	スマートフォンやパソコンで、資料や動画を見ながら行う学習	・ビジネスマナーに関して体系的に知識を教えられる ・挨拶の仕方や正しい姿勢など、動画で教えることで伝えやすい ・繰り返し学習できる	・実践的な教育ができず、マナーや作法を習得しづらい ・すぐに不明点の確認ができず、わからないことが曖昧なままになりやすい
グループワーク	与えられたテーマに対し、同じグループのメンバーと実施するワーク	・ケーススタディにおける特定の行動の可否について、参加者同士で議論することで、理解を深められる ・名刺交換や姿勢、挨拶などを実際に練習でき、指摘しあえる ・社員同士の交流の機会を作るのにも役立つ	・日程調整や場所の確保などが必要になる ・理解度やアウトプット量がメンバーによって異なる
ロールプレイング	実際の状況に近い場面を設定し、その通りに演じる演習	・座学で学んだ知識をその場でアウトプットできる ・対面でのコミュニケーションを要する学習に適している	・参加人数が多い場合は時間がかかる ・メンバーの組み合わせによっては緊張感に欠けてしまう

ビジネスマナー研修でよくある悩み・課題

ビジネスマナー研修でよく挙げられる悩みや課題として、以下の2つがあります。

• • 目的や意図が伝わらず、実践に活かせない
  • 実践形式で学んでいない

どちらも、考え方ではなくビジネスマナーの「型」だけを教えた場合に起こる失敗です。目的や意図を伝え、実践で使えるような訓練をすることで、正しいビジネスマナーが身につきます。

目的や意図が伝わらず、実践に活かせない

ビジネスマナーは、言葉遣いや話し方、挨拶などの正しい「型」を身につければ良いと思われがちです。しかし、すでに説明したように、実際のビジネスシーンでは相手や状況によって臨機応変に対応する必要があります。ビジネスマナーには、必ずしも正解があるわけではないのです。

そのため、ビジネスマナー研修では「なぜその作法が必要なのか」「何のためにその対応をするのか」といった目的や意図を伝えることが重要です。目的や意図を理解しないまま、ただ表面的な作法や対応だけを学んだとしても、実践に活かせずに終わってしまう可能性が高いでしょう。

実践形式で学んでいない

座学で知識を得るだけといったケースも、ビジネスマナー研修で起こりがちな失敗のひとつです。座学は、必ず実践形式のグループワークやロールプレイングと組み合わせて実施するのが望ましいと言えます。例えば、正しい姿勢でお辞儀をする方法だけを練習したとしても、どのような場面やタイミングでお辞儀するべきかがわからないようでは意味がありません。

ただ知識を詰め込むだけのビジネスマナー研修は、避けましょう。

効果的なビジネスマナー研修を実施する3つのポイント

「研修のための研修」ではなく「実践に活かせる研修」にするために、効果的なビジネスマナー研修を実施するポイントを解説します。

研修の目的や背景を明確にする

ビジネスマナー研修で起こりがちな失敗として、目的や意図が伝わらず、実践に活かせないケースがあることは前述した通りです。研修の目的や背景を明確にすることで、社会人経験の少ない新入社員も主体的に研修に取り組めるようになります。

研修の目的や背景の前提として、そもそもビジネスマナーとは「顧客や取引先などと信頼関係を構築するために必要なもの」、「相手や状況に合わせて臨機応変に対応すべきであるもの」ということもあわせて伝えましょう。

ロールプレイングを取り入れ実践で学ぶ

ビジネスマナーは、座学で学んだだけでは実際の現場で判断する力を身につけることはできません。ビジネスマナー研修にグループワークやロールプレイングを取り入れて、体験させることが重要です。実際に試行錯誤しながら「何ができていないのか」「どうすればいいのか」「どう伝わるのか」を体験することで、実践的なビジネスマナーが身につきます。

また、作法については反復練習も効果的です。お辞儀や名刺交換、電話応対など、自然な流れで行動に移せるレベルまで練習すると良いでしょう。

振り返りやフィードバックの機会を設ける

ビジネスマナー研修を一度受けただけで、すべてのビジネスマナーを完璧に使いこなせる人は多くありません。研修の効果を高め、スキルを定着させるには、振り返りやフィードバックの機会を設けることが有効です。

振り返りやフィードバックによって、受講者は自分自身のビジネスマナーにおける改善点を意識できるようになります。振り返りの結果、受講者の理解度が想定よりも低かった場合は、研修のプログラムや形式などを見直すきっかけにもなるでしょう。研修プログラムの質をブラッシュアップするにあたっても、振り返りやフィードバックが役に立ちます。

以上のことから、ビジネスマナー研修を企画する際には、研修後の振り返りやフィードバック、効果検証までを計画に盛り込むと良いでしょう。

【関連記事】フィードバックとは？実施方法や効果を高めるコツをわかりやすく

ビジネスマナー研修のご相談はパーソルグループへ

パーソルグループでは、新入社員の早期戦力化に向けたビジネスマナー研修を実施しています。近年、新入社員の特徴として「空気を読みすぎる」「何でも正解を求めがち」といった傾向が挙げられます。これらを踏まえて、ロールプレイングやディスカッションなどを組み合わせた実践的な指導を行っています。

また、ビジネスマナー研修以外にも、キャリアプランニングやコミュニケーション力強化など、さまざまなテーマの育成プログラムをご提案することが可能です。

次世代を担う若手の新入社員育成に注力したいとお考えの企業は、ぜひ一度パーソルグループにご相談ください。

まとめ｜実践に活かせるビジネスマナー研修を実施しよう

効果的なビジネスマナー研修を実施するには、言葉遣いや話し方、挨拶などの作法を身につけるだけでなく、顧客や取引先などを尊重するという「考え方」から学ぶことが大切です。

研修後も実践に活かせるように、研修の目的や意図をきちんと伝えた上で研修を実施しましょう。また、知識を詰め込む座学形式だけでなく、ロールプレイングなどを交えたり振り返りやフィードバックの機会を設けたりした実戦形式のプログラムをおすすめします。

ビジネスマナー研修は、外部のプロフェッショナルに委託するのもひとつの方法です。人材育成のリソースやノウハウに課題がある企業は、研修のアウトソーシングを検討してみましょう。

よくあるご質問

Q.ビジネスマナー研修の効果を高めるには？

A.ビジネスマナー研修の効果を高めるには、座学だけでなくロールプレイングを交えた実践型の研修を取り入れることがおすすめです。受講者自身が自ら考えて行動することで、主体的にビジネスマナーを身につけることができます。

パーソルグループではビジネスマナー研修をはじめ、実践・演習を取り入れた多様な研修プログラムを提供しています。詳しい研修プログラムは、以下のリンクより、どなたでも無料でダウンロードいただけます。

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