システム保守とは？｜業務内容やアウトソーシングに適したケースを解説

ITインフラの停止は事業活動に多大な支障をきたすため、障害発生時は迅速かつ的確な復旧作業に取り組む必要があります。そこで重要な役割を担うのが「システム保守」です。本記事ではシステム保守の概要やシステム運用との違いについて解説するとともに、システム保守をアウトソーシングするメリットや注意点について解説します。

システム保守とは

システム保守とは、コンピュータやネットワーク、ソフトウェアなど、ITインフラの障害や不具合に対応する業務全般を意味します。例えばシステムに何らかのエラーが発生した場合、復旧作業に取り掛かるとともに原因を究明し、再発防止策を講じてシステムに適宜調整や改修を加えなくてはなりません。こうしたITインフラの修理・調整・改修といった一連の業務をシステム保守と呼びます。

近年、さまざまな分野で重要課題となっているDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現するためには、ITインフラの安定的な稼働を担保する仕組みが必要です。そのためにはシステムの保守体制を整備しなくてはなりません。こうした背景からもシステム保守が注目を集めています。

また、システム保守では発生したトラブルに対して迅速な解決が求められますが、トラブルの種類や規模は多岐にわたるため、事前の体制づくりが重要です。

システム保守とシステム運用の違い

システム保守とシステム運用は同義として語られるケースが少なくありません。しかし両者の定義や役割は明確に異なります。

システム保守は、ハードウェア・ソフトウェアなどのITインフラに発生した障害や不具合への対応だけでなく、定期的な点検も含まれます。また、突発的なトラブルに対する「事後対応」はもちろん、障害発生時にイレギュラーの原因を究明し、再発防止策を講じるといった、専門的なスキルが求められる業務でもあります。

一方、システム運用はITインフラの継続的な点検や監視を行い、トラブルやインシデントを防止する役割があります。インシデントを防止する「事前対応」が中心で、基本的にはマニュアル化されたプロセスに基づいてITインフラを点検・監視するという、標準化されたルーティンワークが多い傾向にあります。

つまり、システム保守は「点」での対応が多く、システム運用は「線」での継続的な業務が中心です。

システム保守の業務内容

システム保守の主な業務内容は、ITインフラに発生したトラブルやインシデントに対する事後対応や、定期的な点検・メンテナンスです。

基本的な業務フローとしては、「検知」→「報告」→「応急処置」→「調査」→「通知」→「対応計画の策定」→「再発防止策の実施」がありますが、これに加えて「定期的な点検・メンテナンス」も重要な業務となります。

例えばセキュリティインシデントを検知した場合、その原因が内部と外部のどちらに起因するのかを調査し、二次災害を防止するためにネットワークの遮断やログの確保といった応急処置が必要です。次にログの追跡や被害規模の確認、関係者への事実確認などを行うとともに、セキュリティインシデントの発生をステークホルダーへ通知し、今後の対応計画を立案・策定します。そして、ハードウェアのリプレイスやセキュリティパッチの適用、ソフトウェアの更新といった対策を実施します。

こうした対策の実施だけでなく、定期的にシステム点検を行い、予防策や改善策を継続的に施していくことも、システム保守の重要な業務内容の一つです。

システム運用の業務内容

システム運用の主な業務内容はITインフラの稼働状況を監視して障害や不具合を未然に防止する事前対応です。

システム運用の主な業務として挙げられるのがITインフラの監視です。定型化されたプロセスに則ってシステムの稼働状況を日々監視し、パフォーマンスの最適化を図ります。その他にもネットワークのログを監視する、ファイルサーバーやストレージの空き容量を管理する、あるいはIDやパスワード、アクセス権限の管理などもシステム運用の業務領域です。このような業務を通じてITインフラの安定稼働を担保することがシステム運用の役割となります。

システム保守は内製化するべきか？

DXを推進する上で重要課題となるのが、システム保守を内製化するべきか、それともアウトソーシングするべきかというテーマです。基本的には、IT人材の不足や、人材育成にかかるコストの観点などから、アウトソーシングが望ましいケースが多いです。

しかし、なかには内製化が適したケースも存在します。ここからは、内製化に適したケースとアウトソーシングに適したケースについて、それぞれ具体的に解説していきます。

内製化に適したケース

システム保守は極めて属人的な業務領域のため、システム開発の委託側が保守業務を内製化するケースは多くありません。内製化に適したケースとして考えられるのは、エンジニアでなくても保守業務を実行できる環境を整えられる場合です。例えば、比較的平易な言語で構築された小規模なシステムであり、なおかつ保守業務をWebサービスやアプリケーション、ノーコードツールやローコードツールの標準機能構築された仕組みであれば技術面の障壁が下がり内製化を実現できる可能性があります。

例えば、データのクリーニングやログデータの処理、フォーマットの整形などにExcelのマクロを使用するケースがありますが、VBAの知見がなければマクロのソースコードが読めず、一連の業務フローがブラックボックス化するリスクが懸念されます。

こうしたシステムは、保守業務の内製化にあたって障壁となりますが、例えばRPAで業務を自動化したり、ノーコードのシステムを整えることができれば、専門的な知識のない人材でも業務遂行が可能です。つまり保守業務のためにITエンジニアを採用・育成するのではなく、専門知識がなくとも保守業務を実行できる環境に置き換えるという発想が重要となります。

アウトソーシングに適したケース

基本的にITインフラの保守業務は、基本的にシステム開発を受託した事業者（SIer）が請け負うケースが多いです。システム保守はプログラミング言語を理解し、スクリプトを書く能力だけでなく、セキュリティやネットワーク、トラブルシューティング、プロジェクト管理など幅広い知見を必要とするため、開発をアウトソーシングした大規模システムの保守など、エンジニアの知識が必要な場合はアウトソーシングが適しています。

高度な技術を保有するITエンジニアを採用・育成するのは容易ではないため、システム保守に専門知識が必要な場合はアウトソーシングが推奨されます。ただし、SIerはさまざまな保守関連の業務に対応できるものの、当然ながらそのコストは決して安くありません。そのため、外製化すべき業務プロセスのみをアウトソーシングし、簡易的な保守業務や自動化システムに置き換えられる領域は内製化するといった工夫が求められます。

開発元以外にシステム保守を委託するメリット

近年ではシステムの保守を開発元ではなく、システム保守専門の企業に委託するケースが少なくありません。開発元以外にシステム保守を委託するメリットとして挙げられるのが以下の3点です。

リソースをコア業務に集中できる

内製化と比較した場合のメリットですが、システム保守の外製化によってシステム管理部門の業務負荷を軽減できれば、空いた人的資源を利益の創出に直結するコア業務に集中的に投入できます。コア業務にリソースを集中できれば、従来と同じ労働投入量でより多くの付加価値額を創出できる可能性が高まり、収益性や利益率の総合的な向上が期待できます。

費用を削減できることがある

システム保守のコストは保守の担う役割や作業によって変わるため一概には決められません。

概ね開発費用の20%前後が一般的な目安と言われていますが、長らく開発元に保守業務を委託している場合、その保守費用が適正価格かどうかを判断するのは困難です。

開発元以外にシステム保守を委託する場合、一般的な相場に基づく適正価格を提示してくれる可能性が高く、保守費用を大幅に削減できるケースが少なくありません。また、保守・運用の専門企業と開発元で価格競争が生じることで、サービス品質の向上が期待できるというメリットもあります。

保守体制や対応品質が向上する

開発元以外にシステム保守を委託するメリットのひとつは保守体制の高品質化です。近年ではデジタル化の進展とともに市場の変化が加速しており、システムの保守体制も時代やニーズの変遷に合わせてアップデートする必要があります。

保守・運用に特化したサービスを利用する場合、インシデントへの対応はもちろん、既存の保守体制における問題点を指摘し、新しいアイデアやソリューションを提案してくれる可能性があります。

システム保守のアウトソーシング検討に必要なこと

システム保守の外製化を検討する際は以下に挙げる3つの要素を意識することが重要です。

システム保守の示す範囲を明確にする

システム保守のアウトソーシングを検討する際は、保守と運用の違いを明確化する必要があります。先述したように、保守業務はインシデントの事後対応や定期的なメンテナンスなどがメインであり、属人的な業務が多くあります。

専門的な知見が求められる保守業務をアウトソーシングするのであれば、まずはシステム保守の業務を可視化し、その範囲を明確にする必要があります。また、その認識を委託側と受託側で共有することも大切です。

アウトソーシングする業務を明確にする

システム保守の示す範囲を明確にしたなら、次はシステム保守の業務フローをすべて洗い出すプロセスに移行します。システム保守をアウトソーシングするとしても、すべての保守業務をアウトソーシングする必要はありません。内製化できる業務領域とアウトソーシングすべき範囲を明確に切り分け、自社で対応できる範囲を増やすことで保守業務におけるコストの最適化を図れます。

そのために必要となるのが業務フローの洗い出しです。また、保守業務のフロー全体を可視化することで課題や問題を特定する一助となり、オペレーションの効率化・合理化につながるというメリットもあります。

費用や契約期間などの諸条件を確認する

システムの保守契約は比較的長期間となるため、契約の条項を事前に確認する必要があります。とくに契約期間と契約更新の条項、保守業務の委託範囲と費用、秘密保持や損害賠償に関する条項、契約の解除と中途解約の条項などは必ず確認しなくてはなりません。

また、システムの保守は基本的に「準委任契約」となる点に注意が必要です。準委任契約は「成果物」ではなく「役務の遂行」が契約の中心となり、原則としてシステムに欠陥があった場合、受託側がその賠償を行う「瑕疵担保責任」は適用されません。

そのため、万が一障害発生時にシステムが復旧できないとしても、受託側が役務を遂行したとみなされる場合、基本的に賠償責任を問えないというリスクがあります。

まとめ｜システム保守の最適化で業務全体の効率化を図る

システム保守はITインフラの障害に対応する修理・調整・改修といった一連の業務です。システム保守をアウトソーシングすることで、コア業務にリソースを集中できるとともに、保守費用の削減と保守体制の品質向上に寄与します。限りある経営資源を有効活用するためにも、システム保守のアウトソーシングや体制の強化を検討してみましょう。

インタビュー・監修