コールセンター研修のポイントは？必要性や研修テーマも解説

コールセンター研修は、顧客からの問い合わせや発注、申し込みなどの対する電話応対業務における顧客満足度や応対品質の向上を目的として行われる、オペレーターやSV（スーパーバイザー）のための学びの場です。

本記事では、コールセンター研修の目的や必要性、研修の効果を高めるポイントなどを解説するとともに、一般的なコールセンター研修の内容を紹介します。

コールセンター研修とは

コールセンター研修とは、顧客からの問い合わせや発注、申し込みなどの対する電話応対業務を主とするコールセンターではたらく上で必要な知識やスキルを育てる研修のことです。コールセンター研修は新人教育として実施されるイメージを持たれている方もいますが、在籍オペレーターの応対品質向上やSV（スーパーバイザー）のマネジメント力向上など、さまざまな目的で実施されます。

コールセンター研修の目的

コールセンター研修の目的は、オペレーターやSV（スーパーバイザー）の知識やスキルの向上を通してコールセンターが抱える課題を解決し、顧客満足度や応対品質のクオリティを上げることです。ただし、コールセンターにおける課題は企業ごとに異なります。そのため、まずは自社のスタッフにヒアリングを行い、課題を明確にした上で研修の目的を設定しましょう。

また、課題や研修の目的が受講するスタッフに共有されていないと、ただの形式的な研修に終始してしまい、実践で使えるスキルの習得につながらないケースもあります。研修を効果的なものにするためにも、研修を実施する目的を社内共有し、全員が理解することが重要です。

コールセンター研修の対象者

コールセンター研修の主な対象者は、顧客応対を行うオペレーターと、オペレーターの育成や管理といったマネジメントを担うSVです。オペレーターとSVは業務内容が異なるため、それぞれに応じた研修内容が求められます。

またオペレーターと一口に言っても、経験の浅い新人オペレーターもいれば、業務知識やスキルレベルの高い中堅オペレーターもいます。そのため、同じ部署や所属であっても経験値や習得度によって階層別に内容を調整することが、より効率的な研修につながります。

【階層別】コールセンターのスタッフに必要なスキル

コールセンター業務は、顧客との直接的なコミュニケーションを通して、企業のイメージや信頼を築く重要な役割を担います。効果的な顧客対応に必要なのは、階層に応じた適切なスキルを身に付けることです。

新人オペレーターと中堅オペレーター、そしてSV（スーパーバイザー）の3つの階層に求められるスキルを理解しましょう。

新人オペレーター

新人オペレーターは、まずは基本的なスキルの習得が求められます。正しい言葉づかいやPC操作、そして自社の商品やサービスに関する知識を習得できれば、顧客応対の質も一定レベルに達するので、スムーズに業務を遂行できるようになることが期待できます。

正しい言葉づかい

新人オペレーターにとって、正しい言葉づかいは業務の基本です。コールセンターは対面ではなく、言葉のみで顧客とコミュニケーションを取るため、言葉の選び方や話し方が顧客に与える印象は非常に重要と言えるでしょう。丁寧な敬語や、状況に応じた適切な言葉は、顧客に安心感を与えます。顧客との信頼関係の構築や企業イメージ向上のためにも、新人オペレーターは第一にこのスキルを磨くことが大切です。

PCスキル

コールセンターの業務では、顧客の情報管理や問い合わせ内容の記録など、パソコンを使った作業が欠かせません。そのため、基本的なパソコン操作やタイピングスピードは、オペレーターにとって非常に重要なスキルです。時には、複数のシステムを同時に操作しながら、迅速かつ正確にデータを入力する能力が求められるでしょう。PCスキルが高いほど業務効率が上がり、顧客への対応もスムーズに進むため、顧客満足度の向上にもつながります。

商品やサービスの基礎知識

コールセンターでは、自社の商品やサービスに関する知識が不可欠です。顧客からの問い合わせや相談に対して、迅速に的確な回答を提供できるかどうかは、オペレーターがその商品やサービスをどれだけ理解できているかにかかっています。十分な知識を持っていないと、顧客を不安にさせてしまい、クレームの原因にもつながりかねません。そのような状況を防ぐためにも、オペレーターは商品の特徴や使い方、トラブルシューティングの方法などを把握することが大切です。

中堅オペレーター

業務経験を積んでいる中堅オペレーターには、新人とは異なる高度なスキルが求められます。クレーム対応や応対スピードの向上はもちろん、業務の増加に伴うストレスへのセルフケア能力も重要です。

セルフメンタルケア

中堅オペレーターは、新人と比べてより難易度が高い、責任のある対応が求められます。そのため、ストレス管理は非常に重要なスキルと言えるでしょう。顧客対応での緊張感やクレーム処理による精神的負担を抱え続けると、業務上のパフォーマンス低下のみならず、心身にも悪影響が出る場合があります。そうした事態を防ぐためにも、自分自身のメンタルヘルスを管理し、定期的にストレスを解消する方法を身に付けることは必須の取り組みです。

クレーム対応

クレーム対応は、オペレーターの業務の中でも特に難易度が高いスキルのひとつです。顧客が不満を抱いている状況での応対は、迅速かつ冷静な判断が必要とされます。不適切な対応をすると、顧客の不満がさらに膨らむ恐れがあるため、クレーム処理のスキルが企業イメージに直結すると言っても過言ではありません。中堅オペレーターは、さまざまなタイプのクレームに対して適切に対応し、顧客の信頼を回復させるためのコミュニケーションや振る舞いを学ぶ必要があります。

応対スピードの向上

コールセンターでは、スピーディーな応対が求められるケースが大半です。応対スピードが速ければ、顧客の待ち時間を短縮でき、顧客満足度が向上します。しかし、スピードだけでなく、応対の質を両立させることが重要です。短時間で正確な情報を提供するスキルを持つことで、業務全体の効率化と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

SV（スーパーバイザー）

SV（スーパーバイザー）は、チーム全体を管理し、オペレーターの応対品質を平準化させるリーダー的な役割を担います。プロジェクト管理や目標・KPIの管理といったマネジメントスキルを駆使して、チームのパフォーマンスを向上させる取り組みが求められます。

応対品質の平準化

SVには、オペレーター全員の応対品質を一定水準に保つ責任があります。コールセンターではオペレーターごとの応対にばらつきが出やすく、応対の質が低ければ、顧客の不満やクレームが発生しやすくなります。SVは、定期的にオペレーターの応対をチェックし、フィードバックを行うことで、チーム全体の応対品質を維持・向上させることが大きなミッションです。

プロジェクトマネジメント

コールセンターの運営には、シフトの管理や業務の効率化といった、多様なプロジェクトの推進が必要です。SVは、プロジェクトがスムーズに進行するように計画を立て、進捗を管理し、チームをまとめるマネジメントスキルが求められます。具体的に行う内容は、目標設定や人員の適切な配置、リスク管理など、会社やプロジェクトによってさまざまです。マネジメントによる人材育成を効果的に行い、コールセンター全体の生産性向上に寄与することが求められます。

目標とKPI管理

SVは、チームのパフォーマンスを数値化し、管理するためにKPI（重要業績評価指標）を設定し、それをモニタリングする能力が求められます。目標を明確に設定し、KPIを基にオペレーター一人ひとりのパフォーマンスを評価・改善することで、チーム全体の業績向上につながるでしょう。適切にKPIを管理するスキルは、業務の効率化と目標達成に不可欠と言えます。

【階層別】コールセンターの研修内容

研修を行う際には、自社の課題を洗い出し、課題に応じた研修を取り入れることが大切です。また、研修を受けるスタッフ一人ひとりの業務知識やスキルレベルに合った研修を提供できれば、より効果的な結果につながるでしょう。

階層ごとのオペレーターの特徴と、基本的な研修内容を紹介します。自社の取り組み状況や従業員のスキルに合わせて研修内容を考えましょう。

新人オペレーター

多くのコールセンターでは、入社1年以内の新人オペレーターの早期離職が課題となっています。離職率を改善するためにも、コールセンターで必須となる基礎知識やスキルの習得は欠かせません。

ただし、研修内容が過度に詰め込まれていたり、内容がスタッフのレベルに合っていなかったりすると、新人オペレーターが挫折してしまう恐れがあるため注意しましょう。

新人の研修ではまず、マナー研修や商品・サービスについての基礎知識を学び、次にロールプレイングを通してより実践的なスキルを習得します。段階的に研修を進めることで、挫折を防ぎつつ、基礎的なスキル向上をサポートしましょう。

サービスマインド研修

サービスマインド研修とは、コールセンター業務を行う中で、常に思いやりや配慮を意識した応対を行うための研修です。研修を通して自社のビジョンやミッション、窓口の役割を伝えることで、オペレーターという仕事に対する意識やモチベーションを高め、エンゲージメントの向上に寄与します。

サービスマインドとは「何をすれば顧客が満足するか」「もっと役立てることはないか」など、顧客視点に立った考え方を指します。顧客とのやり取りが主であるコールセンター業務では、顧客視点で物事を考えた応対が重要です。新人オペレーターがその基礎を学ぶためにも、サービスマインド研修の実施は必須と言えるでしょう。

話し方・マナー研修

コールセンターは顧客と接する機会の多い部門であり、言葉づかいは企業の印象に直結する重要な要素です。電話対応では顔が見えない分、言葉の選び方やトーンが顧客との信頼関係を築くカギとなります。

そこで顧客に対して失礼のないコミュニケーションが図れるように、研修では発声練習、正しい日本語の使い方、丁寧な言葉の使い方、聞き取りやすい話し方、相槌の打ち方、顧客に対する接し方などを学び、応対品質の向上を目指します。また、基本的なビジネスマナー研修も行うことで、社会人としての自覚を育み、顧客のみならず社内の良好な関係構築にも寄与します。

商品やサービスの基礎知識

顧客から商品やサービスについて問い合わせがあった際、自社の商品やサービスについての基礎知識がなければ瞬時に的確な回答が出せず、クレームにつながってしまう場合があります。

また、商品やサービスについて分からないからと「担当者に確認して折り返す」「上の者につなぐ」などのたらい回しの対応は、顧客の不信感を招いてしまうため、顧客満足度の低下や企業のイメージダウンにつながりかねません。焦らず迅速に応対するためにも、自社の商品・サービスの知識を研修によって深める必要があります。

顧客とのやり取り（ロールプレイング）

顧客との電話応対を想定したロールプレイング研修は、業務で顧客とやり取りするうえで必須の研修です。座学の研修だけで実践に挑むと、顧客とのやり取りで緊張してしまい、スムーズに応対できない恐れがあります。ロールプレイング研修では、同僚や講師が顧客役となった上で応対の様子を録音し、終了後に音声を聞き返して意見交換を行えると効果的でしょう。

ロールプレイング研修は、成功すれば自信につながり、失敗しても改善点を理解して役立てられる、メリットの多い研修です。また、顧客の立場を経験することでオペレーターに必要な共感力も身に付きます。

コンプライアンス遵守の意識

コールセンターでは日々、顧客の個人情報を取り扱うことからコンプライアンスを遵守する意識が非常に重要です。万が一顧客の個人情報が外部に流出・漏えいすると、企業の信用は大きく損なわれます。そのような事態を起こさないためにも、個人情報の取り扱いルールや、コンプライアンス違反が発生した際の対処方法について、研修を通して学びます。

中堅オペレーター

オペレーターとして経験を重ねた中堅オペレーターは、新人オペレーターのフォローやクレーム対応、応対品質向上、顧客満足度の底上げなど、業務量が増える傾向にあります。しかし、業務量が増えれば増えるほど、ストレスを抱え込むようになるため、メンタルヘルスの管理も必要です。そのため、中堅オペレーターには、以下のような研修を実施するとよいでしょう。

メンタルヘルス対策

コールセンターの業務では、常に神経を研ぎ澄ませる必要があるため、クレーム対応では精神的に追い込まれてしまうケースも珍しくありません。このようなストレスの多い職場では、自身のメンタルヘルスを管理するスキルが重要です。研修ではメンタルヘルスに対しての基本知識や具体的対策などを学び、ストレス緩和や離職率防止につなげます。

クレーム対応

クレーム対応では、失敗すると顧客の不満がさらに膨らみかねないため、適切な対応が求められます。研修ではあらゆるクレームに対応できるように、クレーム電話のパターン別対処法や難易度別のクレーム対応、 顧客への適切な謝罪の仕方などをロールプレイング形式で学ぶのが一般的です。

応対品質向上

応対品質の向上は、顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつながるため、研修で知識やスキルを身に付けることは非常に大切です。また、実際の現場で応対品質について確認し、適切なフィードバックが行えれば、業務の課題抽出ができ、業務改善への貢献も期待できるでしょう。オペレーターのレベルに応じた指導を行うことで、全体の応対品質を底上げし、組織のパフォーマンス向上につなげます。

SV（スーパーバイザー）

SVはオペレーターのサポートやシフト管理、人材育成、モニタリング、目標管理など多くの業務をこなすポジションです。マネジメントスキルをはじめ、一定のスキルが求められます。

マネジメント基礎

SVに必要なのはオペレーターやチーム全体をまとめるマネジメント能力です。業務を円滑に進めるためのコミュニケーション能力をはじめ、判断力、育成能力、問題解決能力なども欠かせません。研修ではまずSVの役割や必要な能力について学びます。さらに現場の指揮官として、人材育成のための指導方法やリスクマネジメントなどを研修で取得することで、オペレーターとの信頼関係が結びやすくなり、円滑に業務を遂行しやすくなるでしょう。

モニタリング（フィードバック）

コールセンターではオペレーターの応対品質を保つために、定期的にモニタリングを実施する必要があります。その結果を基に、オペレーターにフィードバックを行い、改善を促すのもSVの重要な役割です。SVの研修を通して、現状の課題の洗い出し方法やモニタリングの手法、オペレーターとの面談、フィードバックの伝え方などを学び、チーム全体の応対品質向上へとつなげましょう。

目標とKPI管理

SVはコールセンターにおける最終目的を設定し、達成に必要な中間目標であるKPI（重要業績評価指標）を管理する能力が求められます。研修では、KPIの設定や分析、評価方法を学び、チームのパフォーマンスを数値で把握しながら、業務を効率的に進めるための管理能力を養います。研修を通してSVとしての業務目標を達成するための効果的なマネジメントを身に付けてもらうことを意識しましょう。

コールセンター研修を実施する流れ

コールセンター研修を効果的に実施するためには、計画の立案から継続的なフォローまで、段階的なアプローチが必要です。ステップを5つに分けて、それぞれ詳しく説明します。

ただし、外部委託の場合はこの一連のステップを委託先が主導するため、企業の負担は軽くなります。客観的な視点で自社の課題を把握し、研修プログラムに反映したい場合は、外部委託を前向きに検討しましょう。

1.計画の立案と目標設定

はじめに、研修を実施する目的を明確にし、達成すべき目標を設定します。コールセンターの課題や、顧客満足度向上などの目標に基づき、研修の方向性を決定しましょう。

研修を社内で行うのか、外部委託するのかもこの段階で判断しましょう。自社研修では企業独自のニーズに対応できる一方、外部委託は専門的なノウハウを活用できるメリットがあるため、特に研修の実績がない場合は外部委託がおすすめです。

2.講師となる人員の選定と育成

次に、研修の講師を誰に依頼するかを決定します。自社内の経験豊富なSVやマネージャーに任せる場合、講師としての彼らの育成も重要な要素となるでしょう。

講師となる人材には、研修内容を的確に伝えられるコミュニケーション力と、オペレーターのスキル向上をサポートする指導力が求められます。一方、外部委託を選んだ場合は、専門の講師がその役割を果たしますが、企業の独自性を反映させるためにも、しっかりとした事前打ち合わせが必要です。

3.研修プログラムの作成

講師の選定や育成が完了したら、講師と連携して研修プログラムを作成しましょう。プログラムには、基本的な電話応対のスキルから、クレーム対応や顧客満足度向上のための対応方法など、幅広い内容が含まれます。

外部委託の場合、業界の標準や過去の事例を基に効果的なプログラムが作成される一方で、自社の研修では、特定の課題や目標に合わせてプログラムをカスタマイズすることが可能です。

4.研修の見直し・ブラッシュアップ

研修が一度実施された後も、その効果を定期的に評価し、必要に応じて内容を見直すことが大切です。受講者のフィードバックや、実際の応対品質の向上度合いを確認しながら、研修プログラムをブラッシュアップしましょう。外部委託の研修でも、企業の変化に応じてプログラムの見直しをリクエストすることで、常に最新かつ効果的な内容に保つことが可能です。

5.継続フォロー・育成環境の構築

最後に、研修後のフォローアップを行い、オペレーターが現場で学んだ内容を実践できるようサポートしましょう。定期的なフォローアップ研修や個別指導の機会を設けることで、スキルが定着しやすくなります。このような継続的な育成環境は、オペレーターの成長を促し、コールセンター全体のパフォーマンス向上に寄与します。

コールセンター研修の効果を高めるポイント

研修はただ実施して、受講してもらうだけでは意味がありません。成果を確認し、必要に応じてフィードバックや再研修を実施するなどで、従業員がスキルを発揮できる環境を整えることが大切です。コールセンター研修の効果を高める方法を紹介します。

オペレーターの応対品質指標を定義する

オペレーターの応対品質を高めるためには、品質指標を設けて改善を繰り返すことが大切です。具体的には「平均通話時間」や「平均処理時間」を評価し、モニタリングや、従業員や外部の調査員による覆面調査であるミステリーコールなどの実施を通して品質を測定します。

明確な評価項目を設定することで品質の可視化ができ、オペレーターの実力が評価しやすくなるため、課題の把握や改善がしやすくなるでしょう。

研修内容が成果につながっているか、定期的に評価する

コールセンター研修は一度の受講で終わりではありません。研修で得られた知識やスキルが実践で活かされているか、モニタリングやアンケート調査などを実施し、定期的に研修・評価しましょう。研修後も、評価と各オペレーターのスキルレベルを細かく定点観測し、苦手な部分を克服できる研修を組み込むことで、応対品質の底上げができます。

キャリアに対する相談を行う

オペレーターとキャリアについて相談できる機会を定期的に設け、本人の望むキャリアアップに必要な個別研修を実施しましょう。これにより、個々のモチベーションアップにつながり、応対品質や利益の向上が期待できます。また、キャリアに対する面談はオペレーター自身の自己分析を促すため、自身のスキルレベルや課題を把握した状態での、適切な研修への参加につながりやすくなるでしょう。

座学と実践を繰り返す

座学で学んだ内容を実践で活かすためには、座学とロールプレイング研修を繰り返すことが大切です。座学とロールプレイング研修の繰り返しは、総合的に足りないスキルや知識の把握につながります。改善に向けて施策を試すといったPDCAサイクルができ上がるため、オペレーターの成長が促進されるでしょう。

コールセンターの応対品質を安定させる方法

応対品質の安定はコールセンターにとって重要な課題のひとつであり、研修でも応対品質についての知識やスキルの習得が欠かせません。しかし、研修以外にも応対品質を安定させる方法はあります。効果的な4つの手法を紹介します。

ツールの活用

オペレーターは電話対応以外にも、管理者への報告や顧客情報の入力などを行います。このような業務においてツールを活用して省力化できれば、応対品質はより安定させられるでしょう。例えば、オペレーター業務に役立つツールの代表例は以下の4種類です。

• • CTI…電話・FAXとコンピューターの連動システム
  • IVR…自動音声応答システム
  • CRM…顧客情報管理システム
  • ACD…着信呼自動分配装置

データ分析と改善

オペレーターの業務をデータ化し、分析・改善を繰り返すことで応対品質の向上が見込めます。分析するデータの代表例は以下の3点です。

• • 応答率…コールセンターのつながりやすさを示す指標
  • 平均応答速度（ASA）…ひとつの入電に対してオペレーターが応答するまでの平均時間
  • 平均処理時間（AHT）…ひとつの入電に対してかかった時間

モチベーションにフォーカスする

オペレーターのモチベーションも、応対品質の安定には欠かせません。コールセンター業務は、負担が多くストレスを感じやすい仕事であり、オペレーターのモチベーションが低下すると応対品質にも影響する恐れがあります。一人ひとりの理解度や不明点を都度確認し、適切なフォローアップが行える環境を整えられれば、オペレーターのモチベーション維持と品質の安定が可能となるでしょう。

アウトソーシングの活用

応対品質安定のためには、業務の部分的なアウトソーシングもおすすめです。例えば、研修やモニタリング、技術的なサポート業務のアウトソーシングによって、オペレーターの業務負担を減らしたり、SVがマネジメントや人材育成といった注力すべき業務に専念したりすることにつながります。アウトソーシングを活用し、適切な業務量を保持しつつ、その中で最大限活躍できる環境を整えることが、結果的に応対品質の安定に寄与するでしょう。

パーソルが提供するコールセンター研修例

コールセンター業務に関して20年以上の運用ノウハウを持つパーソルビジネスプロセスデザインでは、コールセンター向けに研修サービスを提供しています。対象となる階層は、電話応対に課題をお持ちのオペレーターから SV の方までさまざまです。

スタッフ・リーダー教育サービス

スタッフやリーダー向けの教育サービスでは、オペレーターの基礎スキルからリーダーシップに至るまで、幅広い研修を実施します。特に、リーダーにはマネジメントやチーム全体の応対品質向上に必要なスキルが求められるため、それに応じた実践的なトレーニングが行われます。

方法や期間については、企業の環境や課題を考慮した上で提案を差し上げます。研修は双方向型で、要件に応じたカスタマイズが可能です。その上で、ITサポートサービスにおける世界最大の認定団体であるHDIの認定インストラクタやHDI専門審査員が、HDIの研修内容をベースにプログラムを用意します。

応対品質改善サービス

応対品質改善サービスでは、オペレーターの対応力を向上させ、顧客満足度を高めるための研修が提供されます。具体的には、第三者視点のモニタリングやミステリーコールにより電話応対の課題を可視化することで、オペレーターの成長度を測ります。

評価はパーソルビジネスプロセスデザイン独自基準だけでなく、HDI格付け基準での評価の実施が可能です。これにより、全体的な応対品質を底上げし、顧客からの信頼獲得へと導きます。また「研修をして終わり」にならないよう、研修後の教育体制についても構築を行います。

まとめ｜自社の課題に応じてポイントを押さえた研修を

コールセンター研修は、自社のコールセンターの課題を洗い出した上で、課題を解決へと導くような講師の選定や研修プログラムの設定を行うことが重要です。さらに研修を受けるオペレーターやSVのレベルに応じて研修内容を決定することで、応対品質の底上げや顧客満足度の向上が期待できます。

研修は自社でも実施できますが、社内にノウハウがない場合は外部委託も検討しましょう。外部委託は研修内容が高品質かつ充実しており、客観的に自社の課題を把握できるのがメリットです。委託の際は、アフターフォローも含めて充実している研修会社を選定し、自社の応対品質の向上につなげましょう。

インタビュー・監修