コールセンター研修のポイントは？必要性や研修テーマも解説

コールセンター研修は、コールセンター業務における顧客満足度や応対品質の向上を目指す目的で行われる、オペレーターやSV（スーパーバイザー）のための学びの場です。この記事ではコールセンター研修の目的や必要性、研修の効果を高めるポイントなどを解説するとともに、一般的なコールセンター研修の内容を紹介します。

コールセンター研修とは

コールセンター研修とは、コールセンターではたらく上で身につけるべき知識やスキルを育てる研修のことです。コールセンター研修は新人教育で実施するイメージを持たれがちですが、在籍オペレーターの応対品質向上やSV（スーパーバイザー）のマネジメント力向上など、さまざまな目的で実施されます。

コールセンター研修の目的

コールセンター研修の目的は、オペレーターやSV（スーパーバイザー）の知識やスキルを上げてコールセンターが抱える課題を解決し、顧客満足度や応対品質の向上を図ることです。ただし、コールセンターにおける課題は企業ごとに異なります。そのため、まずは自社のスタッフにヒアリングを行い、自社のコールセンターの課題をピックアップし、研修を行う目的を明確にすることが大切です。

また、コールセンターが抱える課題や研修目的が研修を受けるスタッフに共有されなければ、ただ受講するだけの研修になってしまい実践につながりません。有意義な研修にするためにも研修を実施する目的を社内共有することが重要です。

コールセンター研修の対象者

コールセンター研修の主な対象者は、顧客応対などをするオペレーターと、マネジメントなどを担うSVです。オペレーターとSVは日ごろの業務内容が違うため、受けるべき研修内容も異なります。

またオペレーターと一口に言っても、経験の浅い新人オペレーターもいれば、業務知識やスキルレベルの高い中堅オペレーターもいます。そのため、同じ階層であっても経験値や習得度の違いによって学ぶ内容を変更することが、より効率的な研修につながります。

【階層別】コールセンターの研修内容

研修を行う場合には、自社の課題や解決したい問題点をピックアップし、課題に合った研修を取り入れることが大切です。また、可能であれば研修を受けるスタッフひとりひとりの業務知識やスキルレベルに合わせると効率的な研修を実施できます。

ここでは階層ごとの特徴と基本的な研修内容を紹介します。自社の取り組み状況や従業員のスキルに合わせて研修内容を考えていきましょう。

新人オペレーター

多くのコールセンターでは、入社1年以内の新人オペレーターの早期離職が課題となっています。高い離職率を改善するためにもコールセンターで必須となる基礎知識やスキルの習得が欠かせません。

ただし、研修内容を詰め込みすぎたり、研修がスタッフのレベルに合っていなかったりすると、「研修についていけない」「研修が難しい」などの理由から、挫折してしまう可能性があるため注意しましょう。

新人の研修ではまず、マナー研修や商品やサービスについての研修を通して基本的な知識・マインドを身に着けます。その後、ロールプレイングを通してより実践的な研修を行います。段階的に研修を行っていくことで、挫折を防ぎつつ、必要なスキルを身に着けていきます。

サービスマインド研修

サービスマインド研修とは、コールセンター業務を行う中で常に思いやりや配慮を意識した応対を行うための研修です。研修を通して自社のビジョンやミッション、窓口の役割を伝えることで、オペレーターという仕事に対する意識やモチベーションを高め、エンゲージメントの向上につなげることができます。

サービスマインドとは、「何をすれば顧客が満足してくれるか」「もっとお客さまに役立つことはないか」など、顧客目線に立って物事を考えることを指します。顧客とのやり取りが頻繁に発生するコールセンター業務では、顧客目線で物事を考えて応対することが重要になるため、新人オペレーターがその基礎を学ぶためにサービスマインド研修は必須の研修です。

話し方・マナー研修

コールセンターは顧客と接する機会の多い部門であり、コールセンターの応対次第で顧客が企業に持つイメージが変わってきます。そこで顧客に対して失礼のないコミュニケーションが図れるように、研修では発声練習、正しい日本語の使い方、丁寧な言葉の使い方、聞き取りやすい話し方、相槌の打ち方、顧客に対する接し方などを学び、応対品質の向上を目指します。また、基本的なビジネスマナーを研修で習得させることで、社会人としての自覚を植え付けさせ、顧客はもちろん社内の良好な関係構築に役立たせます。

商品やサービスの基礎知識

コールセンターでは自社の商品やサービスについての基礎知識がなければ、顧客から商品やサービスについて問い合わせがあった際、瞬時に的確な回答が出せず、そのことがクレームにつながる場合があります。また、商品やサービスについて分からないからと「担当者に確認して折り返す」「上のものにつなぐ」といった対応をすると、顧客は「たらい回しにされている」と不信感を抱き、顧客満足度の低下や企業のイメージダウンにつながりかねません。焦らず迅速に応対するためにも自社の商品・サービスの知識を研修で深める必要があります。

顧客とのやり取り（ロールプレイング）

顧客との電話応対を想定したロールプレイング研修は、業務で顧客とやり取りするために必須の研修です。座額の研修だけで実践に進むと、顧客とのやり取りで緊張してしまい、スムーズに応対できない可能性があります。ロールプレイング研修では、同僚や講師が顧客役となり、顧客対応の様子を録画しながら行い、終了後に音声を聞き返して意見交換するのが効果的です。

ロールプレイング研修は、成功体験として自信につながり、失敗しても改善点を理解して改善に役立てるなどメリットの多い研修です。また、顧客の立場を経験することでオペレーターに必要な共感力も身につきます。

コンプライアンス遵守の意識

コールセンターでは日々、顧客の個人情報を取り扱うことからコンプライアンスを遵守する意識が非常に重要です。万が一顧客の個人情報が外部に流出、漏えいしてしまうと、企業の信用は大きく損なわれます。そのような事態が起こらないためにも、個人情報の取り扱いルール、コンプライアンス違反が発生したときの対処方法の徹底を研修で学びます。

中堅オペレーター

オペレーターとして経験を重ねた中堅オペレーターは、新人オペレーターのフォローやクレーム対応、応対品質向上、顧客満足度の底上げなど、業務量が増えます。しかし、業務量が増えれば増えるほど、ストレスを抱え込むようになるため、メンタルヘルスの管理も必要です。そのため、中堅オペレーターには、以下のような研修を実施するべきです。

メンタルヘルス対策

コールセンターの業務では、常に神経を研ぎ澄ましており、クレーム対応では精神的に追い込まれることも珍しくありません。このようなストレスの多い職場では、自身のメンタルヘルスを管理するスキルが必要です。研修ではメンタルヘルスに対しての基本知識や具体的対策などを学び、ストレス緩和や離職率防止につなげます。

クレーム対応

クレーム対応では、失敗すると顧客の不満はさらに膨らみかねないため、適切な対応が求められます。研修ではあらゆるクレームに対応できるようにクレーム電話のパターン別対処法や難易度別のクレーム対応、 顧客への適切な謝罪の仕方などをロールプレイング形式で学ぶのが一般的です。

応対品質向上

応対品質の向上によって顧客満足度の向上や企業のイメージアップといったメリットも期待できるため、研修で知識やスキルを身につけることは非常に大切です。また、実際の現場で応対品質について確認することは、業務の課題抽出につながるため業務改善にも貢献できます。研修方法は各オペレーターのレベルに合わせることで、応対品質のボトムアップが図れます。

SV（スーパーバイザー）

SVはオペレーターのマネジメントを担うポジションであり、オペレーターのサポートやシフト管理、人材育成、モニタリング、目標管理など多くの業務をこなすため、一定のスキルが求められます。

マネジメント基礎

SVに必要なのはオペレーターやチーム全体をまとめるマネジメント能力です。つまり業務を円滑に進めるためのコミュニケーション能力、判断力、育成能力、問題解決能力なども欠かせません。研修ではまずSVの役割や必要な能力について学びます。さらに現場の指揮官として、人材育成のための指導方法やリスクマネジメントなどを研修で取得することで、オペレーターとの信頼関係が結びやすくなり、円滑に業務を遂行しやすくなります。

モニタリング（フィードバック）

コールセンターでは応対品質に変化がないかを調べるために定期的にモニタリングを実施する必要があります。さらにその結果をオペレーターにフィードバックして改善につなげるのもSVの大事な業務です。そのため、SVの研修では、現状の課題の洗い出し方法やモニタリングの仕方、オペレーターとの面談、フィードバックの伝え方などを学びます。

目標とKPI管理

SVはコールセンターにおける最終目的を設定し、達成に必要な中間目標であるKPIを管理する能力が求められます。そこで研修では、KPIの基本知識、最終目標やKPIの設定、KPIの測定・分析・評価が学べる講座が必要です。

コールセンター研修の効果を高めるポイント

研修はただ実施するだけでは意味がありません。成果につながったかどうかを確認したり、キャリアに対する相談を行ったりして、従業員がスキルを発揮できる環境を作ることが大切です。ここからは、コールセンター研修の効果を高める方法を紹介します。

オペレーターの応対品質指標を定義する

オペレーターの応対品質を高めるためには、品質指標を設けて改善を繰り返すことが大切です。具体的には、迅速性を評価するために「平均通話時間」や「平均処理時間」を調べたり、顧客との関係性や顧客の満足度が分かる評価項目を設定し、モニタリングや従業員が顧客になりすましてコールセンターを利用するミステリーコールなどを実施したりします。

このように、指標に対してスキルを均一化させる研修を行い、全体的な応対品質を引き上げます。具体的な評価項目をつくることで、オペレーターの実力が評価しやすくなり、また品質の可視化ができるため、課題の把握や改善がしやすくなります。

研修内容が成果につながっているか、定期的に評価する

コールセンター研修は一度受ければ終わりではありません。研修で得られた知識やスキルが実践でいかされているか、モニタリングやアンケート調査などを実施し、定期的に研修・評価することが大切です。さらに研修を受けても人によりスキルレベルは異なるため、評価と各オペレーターのスキルレベルを細かく定点観測し、苦手な部分を克服できる研修を組み込むことで応対品質の底上げができます。

キャリアに対する相談を行う

オペレーターとキャリアについて相談できる機会を定期的に設け、本人の望むキャリアアップに必要な個別研修が実施できれば、個々のモチベーションアップにつながり、応対品質や利益の向上が期待できます。また、キャリアに対する面談があると、オペレーター自身がこれからのキャリアを考えるために自己に向き合い、自然とコールセンター業務に対する自己分析を行うことができます。

自己分析を行えば、自分のスキルレベルや課題を把握した状態で研修を受けることができるので、課題や目的を意識しやすくなり、高い効果が期待できます。

座学と実践を繰り返す

座学で学んだことを実践でいかすためには、座学とロールプレイング研修を繰り返すことが大切です。座学とロールプレイング研修を繰り返すことで、総合的に足りないスキルや知識を把握でき、改善に向けて施策を試すといったPDCAサイクルができ上がるため、オペレーターの成長につながります。

コールセンターの応対品質を安定させる方法

応対品質を安定させることはコールセンターにとって重要な課題のひとつであり、研修でも応対品質についての知識やスキルの習得が欠かせません。しかし、研修以外でも応対品質を安定させる方法はあります。例えば、以下のようなことでも応対品質を安定させられます。

ツールの活用

オペレーターは電話対応以外にも、管理者への報告や顧客情報の入力などを行っています。このような業務がツールを活用して省力化できれば、応対品質を安定させられます。例えば、オペレーター業務に役立つツールには以下のようなものがあります。

• • CTI…電話・FAXとコンピューターの連動システム
  • IVR…自動音声応答システム
  • CRM…顧客情報管理システム
  • ACD…着信呼自動分配装置

データ分析と改善

オペレーターの業務をデータ化し、分析・改善を繰り返すことで応対品質の向上が見込めます。分析するデータは以下のようなものがあります。

• • 応答率…コールセンターのつながりやすさを示す指標
  • 平均応答速度（ASA）…ひとつの入電に対してオペレーターが応答するまでの平均時間
  • 平均処理時間（AHT）…ひとつの入電に対してかかった時間

モチベーションにフォーカスする

オペレーターのモチベーションに着目するのも応対品質の安定に欠かせません。コールセンター業務は、負担が多くストレスを感じやすい仕事であり、オペレーターのモチベーションが下がると応対品質にも影響するおそれがあります。そのため、理解度や不明点を都度確認し、フォローアップする環境づくりを行い、オペレーターのモチベーションをキープすることが求められます。

アウトソーシングの活用

応対品質安定のためには、業務を部分的にアウトソーシングするのもおすすめです。例えば、研修やモニタリング、技術的なサポート業務をアウトソーシングすることで、オペレーターの業務負担を減らしたり、SVがマネジメントや人材育成など、注力すべき業務に専念したりすることができます。アウトソーシングを活用して適切な業務量、業務範囲の中で最大限活躍することが、結果的に応対品質の安定につながります。

まとめ

コールセンター研修は、自社のコールセンターの課題を洗い出し、課題解決に合った研修内容にすることが大切です。さらに研修を受けるオペレーターやSVのレベルに合わせて研修内容を決めることで、応対品質の底上げや顧客満足度の向上が期待できます。

インタビュー・監修