契約者数7,700万人を超えるドコモグループの現場を支える。多様な事業ニーズに応えるドコモCSの人材サービス活用とは？

株式会社ドコモCS様 / 業種：情報・通信業 / 設立：2014年

NTTドコモのネットワーク建設・保守・品質管理、端末保守、商品物流、代理店支援、法人営業、ドコモショップ運営等のサービスを提供する企業として、お客さま接点を一気通貫で担い、「お客さまに心からご満足いただく」ことを第一に、『人と人をつなぐこと』を使命とし、今のあたりまえを支えている企業である。

契約者数7,700万人を超えるNTTドコモのサービス基盤を担う株式会社ドコモCS。社名のCSには、「安心と信頼の通信サービス（Communication Service）」、「心のこもったお客さまサービス（Customer Service）」を提供し続けることで「お客さまに心からご満足いただく（Customer Satisfaction）」という思いが込められている。社員一人ひとりがその思いを胸に「現場力」と「やりぬく力」でお客さまの期待・感動を超える進化に挑んでいる。

生産年齢人口の減少が進む中、「人材の確保」と「スキルの継承」が経営課題に

通信ネットワーク設備の建設や保守、コンシューマ営業、法人営業などのお客さま接点を担うドコモCSでは、お客さま第一を実践するべく『人材育成』を経営戦略の大きな柱としている。同社が求める人材像について、ドコモCS 総務部 採用育成担当課長 福永直人氏はこう話す。「お客さまを第一に考え、主体的に問題を解決できる『現場力』と、情熱を持ち、行動を起こし、『やりぬく力』、そして共に働く仲間と共感し喜びを分かち合える『チーム力』の3つの“力”を有している人材、またそれらを大切にしている人材を必要としています」

今、NTTドコモは、2020年に第5世代移動通信システム「5G」のサービス提供開始を目指している。その特徴である超高速・大容量通信、低遅延、多数の端末接続はIoTの実現に不可欠であり、自動運転や高精細な動画配信などこれまでにないビジネスモデルの創造を可能にする。NTTドコモのサービスの進化を具現化し、世の中のスタンダードにするためには、ドコモCSが掲げる3つの“力”を有する人材の活躍は欠かせない。

ドコモCSにおける人事戦略について、同社 総務部 給与服務担当 主査 江口清司 氏は3つのポイントを挙げた。「1つめは、設備の建設・保守から販売、法人営業、コールセンター、アフターサービスまで当社の事業は多岐にわたっており、それぞれの人材ニーズに応えていかなければならないということです。2つめは、社会インフラとして、高品質で安定した通信ネットワーク網の基盤の構築や新たなビジネスを展開するための人材確保には、スピードと継続性が求められます。3つめは、ダイバーシティや働き方の多様化など人材を取り巻く環境変化への対応です」

この3つのポイントに加え、生産年齢人口（15歳～64歳）が減少する中、『専門人材の確保』と『スキルの継承』が重要な経営課題になっていると福永氏は話す。「これまでも当社が成長していく上で、現場の最前線を担って下さる派遣社員や契約社員のみなさんの力はなくてはならないものでした。人材不足がますます深刻化する今後は、人材サービス企業様とのパートナーシップをより緊密にしていくことはとても重要なことだと考えています」

人材サービス企業をパートナーとして捉え、多様な人材ニーズに応える

ドコモCSの全社員は約9,200人（2018年11月時点）。うち派遣スタッフは約2,300人になると、江口氏は語る。「現在、その多くは、お客さまとの直接の接点となるドコモショップスタッフ、またその店頭サービスを支えるコールセンターで働くスタッフ、ドコモ光サービスの開通事務処理を行うスタッフ、ドコモの法人事業を支える事務スタッフ、端末センターでドコモの携帯端末の物流に携わるスタッフ等、多岐に渡り活躍しています。現場感覚を持った方を数多くスピーディに派遣してくれるのはパーソルテンプスタッフの特長の一つだと感じています」

人材サービスの活用に関しては、各部門の人手不足を解消するといった観点だけでなく、人材サービス企業自体をドコモCS全体の人材戦略を担うパートナーとして捉えていると福永氏は強調する。「私はパーソルグループさんを当社の“第二の人事部”のような存在だと考えています。それは当社事業の根幹となる人材戦略の実現に向けて、自分事のように課題を一緒に考え、推進する支援をしてくれていると感じているからです」

例えば新たなサービスの立ち上げに伴う人材ニーズに応えるためには、スピードと質の両面が求められる。「新たなサービスにおいてスタートダッシュが必要となる最初の段階で、スピード感と責任を持って対応してくれるパーソルグループを大変頼もしく思っています。特に今後は、5Gの実現とその先にあるドコモグループの事業拡大を推進し、支えてくれる人材確保に大きな期待を寄せているところです」

無期転換ルールへの対応、障害者雇用、転職メディアなど、多岐に渡る人材サービスをフル活用

2018年4月、無期転換ルールにより有期労働契約から無期労働契約に転換する契約社員や派遣社員も増えている。ドコモCSでは有期雇用社員から無期雇用社員（エリア正社員）への登用において、前向きにさらに成長していくためのマインドセット研修をパーソル総合研究所に依頼し実施している。なぜパーソルグループなのか、その理由について福永氏はこう説明する。「パーソルグループは、当社の事業や文化、社風を深く理解しており、その一方で人材サービス業界の第一人者として派遣社員や契約社員といった有期雇用の方の気持ちも良くわかっていると存じています。そのため、社員自身が人生の転機を迎えるにあたり、一度キャリアを振り返り、どのような気持ちで無期雇用社員として働くのか、登用される社員の視点に立った研修は、パーソルグループにお願いし実施するのが適切だと考えたからです」

コールセンターのオペレーターやオペレーターを指導するスーパーバイザーの教育研修もパーソル総合研究所にお願いしている。「現場に即した人材を育成する上で、これまでさまざまな現場で培ったパーソルグループの知見やノウハウは当社にとって重要かつ勉強させて頂くことが多いものだと考えています」（福永氏）

働き方の多様化が進む中、人材を確保する上で求人情報・転職メディアの選定は企業にとって、極めて重要な選択であると言われている。ドコモCSでは、会員数約432万人（2018年7月末時点）を有する日本最大級の求人情報・転職サイト「doda（デューダ）」を利用している。「単に媒体を提供するということではなく、採用ターゲットに対して訴求すべき文言、写真含めたデザインの適切な提案をしてくれ、また応募状況に応じた次の一手などを弊社の採用担当者と一緒に考え、採用決定を生み出す支援をしてくれています」（福永氏）。

また、多様な人材を活かすダイバーシティの観点から、障害者雇用にも積極的に取り組むドコモCSでは、障害者のための求人・転職サービス「dodaチャレンジ」を昨年度より新たに利用し始めている。dodaチャレンジを運営しているパーソルチャレンジは、社員のうち半数以上が障害者手帳を保持しながら業務で活躍しており、障害者雇用に関する経験・ノウハウが豊富だ。

「今年度4月にパーソルチャレンジからご紹介いただいた視覚障害者の方を採用しました。今は私と同じ担当で、当社の障害者雇用を推進する仲間として働いてくれています。まさに求めていた人材像であり、大変感謝しています。障害者向けの採用イベントにも参加していますが、パーソルチャレンジの独自のネットワークに加え、当社のニーズに応えようとする姿勢が常に感じられ、パートナー企業のひとつとして大きな期待を寄せています」（福永氏）

“第二の人事部”であるパーソルグループとともに人事戦略の実現に取り組む

ドコモグループでは現在、モバイル通信企業から「付加価値協創企業」への転換を図っている。社会のさまざまな課題を解決する新たなビジネスを展開していく取り組み「+d（プラスディ）」の具現化に向けて、ドコモCSの法人営業ではITコンサルタントの役割を担う技術系人材の採用を強化している。「パーソルグループにはITアウトソーシング分野のサービスもあることから、情報交換も含めていろいろご相談しています。障害者雇用もそうですが、より専門性が求められる領域を補完してくれるパートナーの存在はとても重要です。人材開発・社員研修ではパーソル総合研究所にお願いするなど、パーソルグループで当社の人事戦略の実行を幅広くサポートしていただいています」

現場と本社との橋渡しの役割も果たしてもらっていると江口氏は話す。「本社から現場の状況は見えにくい面もあります。パーソルグループが提供してくれる現場の生きた情報は、現場への真の理解を深めることに役立っています」

働き方が多様化する時代では、働く人の気持ちや価値観を洞察することが人材確保のカギとなる。「働く人が何を求めているのか。どんな気持ちで会社に貢献しようと思っているのか。仕事のやりがいやモチベーションの根源がどこにあるのか。パーソルグループには、働く方がより長く働いてもらうために、さまざまな角度から提案していただきたい。また、社員が働く仲間を自ら紹介する「リファラル採用」といった新しい採用手段の情報の提供もしてもらうなど、パーソルグループは私たちにとって、頼れるパートナーであり、知恵袋です。ぜひこれからも現場に強い“第二の人事部”として、当社事業を支えていただきたいと思っています」（福永氏）