高まるインバウンド需要を商機に変える。「人手不足」や「多言語対応」は、早めの対策でカバー

グローバル 経営者・役員 人事

インバウンド需要の拡大で、経済効果が高まることが期待されます。一方、そのための売上拡大施策を考えたときに直面しがちなのは、「人手不足」や「多言語対応」の課題です。年々増えているインバウンド需要を取り込めるかどうかで業績も大きく変わってきます。自店舗の課題に合わせて取り組みを実施し、売上を最大化させましょう。

インバウンド需要が伸びる繁忙期、特に起こりがちな悩みとは?

■訪日外国人の支出額上位は「買物代」や「飲食費」

ここ数年、観光地や都市部を中心に、インバウンド需要の拡大が続いています。2019年時点では訪日外国人旅行消費額は4.8兆円にのぼり、7年連続過去最高を更新しました(官公庁・訪日外国人消費動向調査(速報))
同調査によると、訪日外国人(一般客)1人あたりの支出は、平均「15万8千円」と推計されています(2019年平均)。支出の内訳は「買物代」が34.6%と最も多く、次いで「宿泊費」(29.4%)、「飲食費」(21.6%)の順で占められます。小売・宿泊・飲食業をはじめとし、インバウンド需要との接点は、様々な場面で起こっているのではないでしょうか。

なお、2019年の10-12月に時期を絞ってみると、支出平均は「17万119円」と上昇しています。観光庁はこれを、「ラグビーワールドカップ開催の効果等」があったと述べました(観光庁・訪日外国人消費動向調査(10-12月期(1次速報))。インバウンド需要が特に集中する時期は大きなビジネスチャンスであり、見逃せないものです。

■ビジネスチャンスなのに営業時間が延長できない

また近年、政府や自治体は特に訪日外国人による夜間の消費活動の活性化を期待して、「ナイトタイムエコノミー」推進にも力を入れています。まだ検証・整備段階も多いようですが、訪日客が増加する中で経済効果を拡大するテーマとして注目されつつあります。

そこで、飲食業をはじめとしたサービス業を中心に「営業時間の延長」という選択肢が浮かび上がりますが、店舗にとってはそう簡単ではありません。最も大きいのは人手の問題でしょう。「ハイシーズンだけ営業時間を延長したいが、人手が確保できない」と嘆く店舗は多く存在します。もちろん商機づくりは営業時間の延長だけではありません。普段は店内営業だけをしている飲食店が、「これだけ商機があるなら店頭販売などサービス拡大できないか」と考えることもあるでしょう。それも、「誰か人がいればできるんだけど・・・」と止まってしまうとしたら、手立てを考えたいものです。

■現場スタッフの直面する外国語問題

別の課題として、「外国のお客様が来るのはうれしいけれど、外国語で対応できず困っている」という声も聞かれます。レジでコミュニケーションがとれず、他のスタッフに助けを求めている間にレジ待ちの列ができてしまった……という場面を見かけることもあります。訪日外国人にとっても、旅行中困ったことの第1位は「施設(飲食・小売店含む)等のスタッフとのコミュニケーションがとれない(32.9%)」とのことなので、店舗での応対は工夫したいところです(観光庁「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果)。レジや注文がスムーズにできるだけで、随分印象が変わります。

このようにインバウンド需要を取り込むにはいくつかの課題があり、対応に苦慮するのが実情ではないでしょうか。そこで検討したいのが、新たな人手の確保や多言語対応をサポートしてくれるツールの利用です。

計画的な人手確保で、時間延長や追加販売を可能に

■早めのシフト調整と追加勤務打診で人手を確保~Sync Up

1つめの「人手不足」課題については、インバウンド対応に限らず起こっている状況です。ただし、繁忙時期に限定した人手確保は、事前に打ち手を考えやすいものです。「この期間だけ」「この時間だけ」という探し方であれば、通常のスタッフ採用とは別の方法を考えることが可能だからです。

たとえば多店舗展開をしている場合、まず考えたいのは「他店舗からの応援要員」です。シフト制勤務の場合、「シフト提出時には予定が見えなかったけれど、結局時間が空いた」という人も少なくありません。通常は、「自店舗はすでにシフトが埋まっているから」と、空き時間をわざわざ申告することはないでしょう。しかし、「別の店舗で働ける枠」が見えると、「時間が空いた分、さらにはたらきたい」と思う人とのマッチングが成立する可能性があります。すでに仕事にも慣れているスタッフですので、そのまま応援要員として活躍してもらえます。

このマッチングを可能にする1つの手段が、シフト調整ツール「Sync Up」です。自店舗の最適シフト調整はもちろんのこと、他店舗スタッフに「応援募集」の発信もできます。店長同士でヘルプ依頼を手軽に出すこともでき、マッチングの確度が高くなります。

Sync Up(シンクアップ)

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■「夜だけ」「この1週間だけ」働ける人とマッチング~シェアフル

また、外部からスポット勤務者を探すこともできます。求人掲載サイトの「シェアフル」は、数時間単位から定期稼働まで、「すきま時間」を活かしてスポット勤務したい人たちが登録しています。ここに求人条件を掲載すると、興味を持つ人からの応募が期待できるほか、条件に合う人が自動マッチングで掲示され、スカウトメッセージを送ることもできるのです。

「シェアフル」でスタッフを採用すると、当日出勤したらそのまま勤務を依頼することができます。むろんできる仕事は限られますが、既存スタッフの仕事を分担し、効率を高めることが可能です。たとえば飲食店でイベント期間だけ店頭販売をしたい場合、その対応を「シェアフル」で採用したスタッフに任せられれば、既存スタッフの負担を増やすことなくサービス拡大が可能となります。

シェアフル

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多言語・多通貨対応は、POSレジにお任せ

■訪日観光客の困惑を起こさせないスムーズなレジ対応

一方、2つ目の「多言語対応」課題の方はどうでしょうか。起こりがちなのは、レジでのもたつき。決済方法は何が可能なのか、金額はいくらでお釣りはいくらになるのか。訪日外国人が戸惑いがちなシーンです。ピーク時に対応時間が長引くのは行列の元ですので、店舗の効率的な運営のためにも、スマートに対応したいところです。

この課題に対応する手段として、たとえば多言語対応が可能なPOSレジ「POS+」を用いるのも1つの方法です。金額確認から決済・支払まで、お客様が理解できる言語で画面表示できますので、スムーズな対応はもちろん、不要なトラブルも避けられます。

■多言語に変換して注文可能な「テーブルオーダー機能」

さらに「POS+」は、セルフオーダーシステム「POS+ Table Top Order」と併用することも可能です。「POS+ Table Top Order」はテーブルに置いたタブレットからお客様が直接注文できる仕組みで、日本語、英語、中国語、ベトナム語、韓国語といった多言語に対応しています。あらかじめ翻訳したメニューや説明文を端末に登録しておき、お客様が自分で選択できるようにします。

近年は、店舗で働くスタッフ側も多国籍化しています。注文の取り違えや業務手順の間違いを起こさないためにも、簡単に使えるツールを取り込んだ業務フローを再設計してみてはいかがでしょうか。

POS+(ポスタス)

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自店舗にあった方法を探して、ビジネスチャンスを逃さない

■余裕のある時期こそ、新しい方法を試すとき

インバウンド需要に対応するための「人手確保」も「多言語対応」も、対策のとり方は1つではありません。課題解決をはかるうえでは、多少なりとも余裕のある時期にいくつか試してみるところからはじめてはいかがでしょうか。たとえば「スポット採用」1つをとっても、使えるサービスはいくつもあります。サービスの使い勝手はどうか、スポット採用者にどのような仕事を任せると効果が高いのか、何パターンか試してみると自店舗なりの使い方が見えてくるようになります。自店舗なりのノウハウがたまれば、繁忙期にいち早く対応し、商機拡大をはかりやすくなるはずです。

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